Вовлечение

Ответы на эти вопросы  были занесены в таблицу № 

Таблица № Результат  самооценки

Номер вопроса	Наблюдение по фактической  деятельности	Рейтинг	Действия по улучшению
1	Что касается данного  пункта, поощрение проявляется только за счет «процента с продаж»	1	Разработать систему  премирования сотрудников. Ответственным  назначить директора розничной  сети.
2	Данный пункт соблюдается, но отсутствует информация о замене сотрудника в непредвиденных ситуациях (болезнь, отгул, отпуск)	4	Внести корректировки  в должностные инструкции. Ответственным  назначить начальника отдела кадров.
3	Обучение на предприятии  не проводится.	2	Разработать систему  обучения. Проводить семинары по этой системе. Ответственным назначить менеджера по работе с персоналом.
4	Информация для сотрудников  открыта и доступна в рамках организации	5	Не требует корректировок
5	Отношения руководства  с персоналом доверительны. При необходимости руководитель всегда готов помочь сотруднику.	5	Не требует корректировок
6	Мотивация проявляется  только за счет «процента с продаж»	3	Разработать систему  премирования продавцов. Разработать  профессиональный конкурс. Ответственный  – директор розничной сети.

 

В проектной части  данного дипломного проекта будут  предложены мероприятия по совершенствованию  метода самооценки, а также способы  реализации действий по улучшению полученных результатов.

 

2.5. Анализ качества  работы ООО «Грация»

 

Анализа качества работы предприятия формируется из следующих показателей:

• Качество работы персонала; 
• Качество материально технических ресурсов;
• Качество информации предоставляемой для потребителей;
• Качество обслуживания потребителей;
• Качество результата услуги;
• Безопасность деятельности организации.

Все эти показатели оцениваются  по шкале от 0 до 1.

Оценка формируется  по системе:

• не соответствует требованиям – 0;
• полностью соответствует – 1,0;
• соответствует частично – оценка устанавливается от 0,1-0,2-0,-0,4-0,5-0,6-0,7-0,8-0,9;
• средний допустимый уровень оценки – 0,5.

При оценке ниже среднего уровня (значение меньше 0,5) организация  анализирует причины низкого  показателя качества и принимает  необходимые корректирующие действия по остальным позициям, могут быть предупреждающие действиями с тем, чтобы не допустить возможность снижения уровня качества по данной позиции.

 

2.5.1. Оценка  качества работы персонала

 

Качество работы персонала  является одним из основных показателей  качества работы организации. Успех  предприятия напрямую зависит от количества продаж, а продажи в свою очередь совершает высококвалифицированный персонал. Именно поэтому в данной организации, к персоналу, который непосредственно совершает продажи и общается с клиентом, требования очень жесткие.

 

Таблица 2.5.1. Уровень качества работы персонала.

№ п/п	показатели	оценка
1	Повышение квалификации руководящего состава	0,8
2	Аттестация основных производственных работников	0,9
3	Стимулирование работников по объему продаж	0,9
4	Соблюдение должностных инструкций	0,9
5	Применение штрафных санкций за несоблюдение режима работы	0,2
6	Должностные инструкции для руководящего состава	0,7
7	Должностные инструкции для основных производственных работников	0,8
8	Повышение квалификации вспомогательного персонала	0
9	Подтвержденная документально  квалификация руководящего состава	0,1
10	Вежливое, внимательное, предупредительное отношение со стороны персонала	1
11	Соответствие квалификации обязанностям руководителя	0,9
12	Соответствие квалификации основных производственных работников	0,9
13	Компетентное отношение  работников к потребителям	1
14	Участие работников в  профессиональных конкурсах	0
15	Организация на предприятии  постоянно действующих конкурсов  «Лучший продавец»	0
16	Организация на предприятии  постоянно действующих конкурсов «Лучший магазин»	0
17	Оценка деловых качеств  руководящего состава	0,9
18	Система документов разграничивающая функции персонала	0,7
19	Стимулирование сотрудников  за соблюдение должностных инструкций	0,1
20	Повышение квалификации основного состава	0,8
Обобщенный  показатель по разделу		0,56

 

Из данной таблицы  можно сделать следующие выводы:

1. на предприятии хорошо развита система повышения квалификации;
2. персонал работает соответственно своим должностным инструкциям;
3. отношение к потребителям на высшем уровне;
4. основным минусом является отсутствие каких-либо конкурсов между персоналом и магазинами сети. Это бы стимулировало сотрудников к еще более высоким показателям.
5. Повышение квалификации вспомогательного персонала также отсутствует.
6. Отсутствие штрафных санкций за несоблюдение режима работы, даёт возможность персоналу нарушать режим работы, что чревато потерей клиентов.

Основными показателями качества работы персонала являются:

• Компетентное отношение к потребителям
• Аттестация персонала.

Компетентное отношение  к потребителям – залог хороших  продаж и гарантия того, что потребитель  вновь вернется в данный магазин  для совершения покупки. А, соответственно, аттестация персонала дает возможность  руководству реально оценить  знания и возможности своих сотрудников.

Обобщенный показатель по разделу – 0,56. Показатель невысок  за счет отсутствия внутрифирменных  конкурсов.

 

2.5.2. Оценка  качества материально - технических  ресурсов

В современном мире качество материально-технических ресурсов является неотъемлемой частью качественной работы предприятия. Большие розничные сети просто не смогут обойтись без единой связанной базы компьютерной сети. В данном разделе были рассмотрены и выявлены такие важнейшие показатели материально-технических ресурсов.

 

Таблица 2.5.2. Оценка качества материально-технических ресурсов

№ п/п	показатели	оценка
1	Контроль качества договоров, квитанций	0,7
2	Наличие сертификатов качества у поставщиков продукции	0,9
3	Наличие сертификатов качества у поставщиков оборудования	0,8
4	Контроль состояния  личных дел сотрудников	0,3
5	Входной контроль качества вспомогательных материалов	0,4
6	Входной контроль качества оборудования и  инструментов	0,2
7	Состояние компьютеров	0,9
8	Наличие и состояние  компьютерной  сети	0,3
9	Программное обеспечение	0,2
10	Система технического обслуживания компьютеров	0,1
11	Система актуализации программного обеспечения	0,1
12	Система поддержания  в рабочем нормативном состоянии  основного оборудования	0,7
13	Система поддержания  в рабочем нормативном состоянии вспомогательного оборудования	0,6
14	Система создания и функционирования автоматизированных рабочих мест руководящего состава	0,7
15	Использование новейших технологий в учебных семинарах	0,6
16	Наличие кондиционеров  и их работа в магазине	0,8
17	Нормативные документы  по качеству ресурсов	0,8
18	Мероприятия по снижению энергопотребления	0,7
19	Использование прогрессивного оборудования	0,9
20	Оборудование склада	0,7
Обобщенный  показатель по разделу		0,51

 

Из таблицы можно  сделать следующие выводы:

1. Наличие и контроль сертификатов на продукцию и оборудование имеют высокую оценку, а также нормативных документов по качеству;
2. Плохо функционирует входной контроль;
3. Плохо развита компьютерная сеть и служба технической поддержки; 

Как видно из таблицы, основной пункт данного раздела о функционировании и системе технической поддержки компьютерной сети имеет отрицательный показатель. Это может быть связано с целым рядом причин:

• Крупной сетевой организации не хватает средств на постоянное обновление компьютерной техники и программ;
• В связи с постоянным использованием техника быстро приходит в негодность;
• Плохо налажена система технической поддержки из-за отсутствия специалистов в данной области на предприятии;
• В связи с большим количеством магазинов и техники в них, имеющийся на предприятии персонал не справляется с нагрузкой.

Система входного контроля на предприятии также должна подлежать  корректировке, т.к. в процессе производства услуги на входе качественный контроль просто необходим, особенно когда речь идет о контроле материалов, оборудования и ресурсов, используемых в процессе производства.

Обобщенный показатель по разделу – 0,51, следовательно, раздел соответствует необходимым требованиям, но для улучшения качества работы материально-технических ресурсов необходимо принять ряд мероприятий, направленных на улучшение.

 

2.5.3. Оценка  качества информации предоставляемой  для потребителя

 

Чем ближе организация  к своему потребителю, не зависимо от рода деятельности, тем больше доверия  и желания вернуться вновь она вызывает у клиента. Соответственно, чем лучше и больше информации об организации получает потребитель, тем больше вероятности снова увидеть клиента, с целью получения услуги.

В данном разделе я  рассмотрела основные пункты оценки качества информации предоставляемой для потребителя.

 

Таблица 2.5.3. Оценка качества информации предоставляемой для  потребителя

№ п/п	показатели	оценка
1	Наличие вывески, её оформление	1
2	Наличие информации о  режиме работы	1
3	Информация об организационно-правовой форме	0,8
4	Контроль соблюдения требований системы информации	0,9
5	Соответствие вывески  требованиям закона и НД	0,8
6	Эффективность функционирования системы информации	0,2
7	Информация о юридическом  и фактическом адресе  (в контактной зоне)	0,1
8	Наличие информации о  государственных и негосударственных  органах по защите прав потребителей	0,9
9	Информация о законах, постановлениях, нормативных документах, которые регламентируют деятельность магазина белья	0,3
10	Информация о дополнительных услугах	0,9
11	Своевременность ответов  на отзывы и предложения потребителей	0
12	Достоверность информации о предоставляемых услугах	0,8
13	Информация о льготах, предоставляемых отдельным категориям граждан	0,2
14	Информация о персонале	0
15	Сведения о видах деятельности	0,3
16	Информация о работниках (мастерах высшей квалификации)	1
17	Информация о производителях, материалах, технологиях производства	0,7
18	Информация о предоставлении услуг портной	1
19	Информация о возможности  изготовления эксклюзивных моделей белья	0,7
20	Информация о стоимости  продукции	1
Обобщенный  показатель по разделу		0,58

 

В данном разделе были выявлены следующие недостатки:

1. отсутствует в контактной зоне информация о юридическом и фактическом адресах, о законах, постановлениях, НД, льготам отдельным слоям населения;
2. отсутствует информация о персонале;
3. отсутствует сведения о видах деятельности.
4. несвоевременны ответы на отзывы и предложения от клиентов.

Данные пункты подлежат корректировке без особых финансовых затрат. Основным недостатком является несвоевременные ответы на отзывы и предложения, т.е. отсутствует обратная связь с клиентом. Все претензии и предложения клиентов должны рассматриваться сразу же после их появления.

Общий показатель раздела  – 0,58. Этот показатель является соответствующим требованиям клиента.

 

2.5.4. Оценка  качества обслуживания потребителей

 

Качество обслуживания в магазине класса «люкс» должно быть на высшем уровне. Соответственно все  недостатки и несоответствия должны в срочном порядке быть откорректированы. В понятие «качество обслуживания» входит не только непосредственно процесс обслуживания, т.е. работа персонала, но и такие пункты, как наличие парковки, благоустройство территории и т.д.

 

Таблица 2.5.4. Оценка качества обслуживания потребителей

№ п/п	показатели	оценка
1	Удобство проезда, наличие  стоянки для автомобилей	0,1
2	Благоустройство территории	0,3
3	Внешнее оформление здания	0,8
4	Оформление рекламы	0,4
5	Соответствие оформления контактной зоны требованиям нормативных  документов	0,2
6	Сайт в Интернете	1
7	Возможность сделать  заказ через интернет	1
8	Качество приема клиента	1
9	Рассмотрение претензий  клиентов	0,9
10	Наличие дополнительных услуг	0,8
11	Режим работы, соблюдение времени начала и конца рабочего дня	0,3
12	Порядок разрешения конфликтных ситуаций	0,7
13	Наличие обязательных требований к внешнему виду персонала	1
14	Наличие бесплатных сан. узлов для клиентов	1
15	Наличие информационных стендов для потребителей	0,2
16	Возможность оплаты  услуг  наличными деньгами	1
17	Возможность оплаты  услуг  перечислением через банк (безналичный  расчет)	1
18	Комфортабельные примерочные	0,9
19	Доброжелательность и  этичность продавцов	1
20	Доставка на дом (или  по указанному адресу) приобретенный  в магазине товар	0,4
Обобщенный  показатель по разделу		0,63