Вовлечение

Исходя из данных можно  сделать следующие выводы:

1. Качество приема клиентов в магазине на высшем уровне;
2. Интернет-сайт и возможность сделать заказ через сеть имеется;
3. Условия для обслуживания клиентов соответствуют всем требованиям;
4. Продавцы доброжелательны, к их внешнему виду претензий не имеется;
5. Оформление рекламы и благоустройство территории требует корректировки;

Как видно из данных в  таблице качество обслуживания персонала  полностью соответствует требованиям, это говорит о хорошей подготовке кадров в организации.

Несоблюдение режима работы организации может привести к потере клиентов и продаж в магазине.

Обобщенный показатель по разделу – 0,63. Показатель выше, чем  в предыдущих пунктах, но все равно  необходимо разработать пути по улучшению качества обслуживания клиентов и устранения недостатков обслуживания.

 

 

2.5.5. Оценка  качества результата услуги

Рассмотрим оценку качества результата услуги. Основным экспертом  здесь является потребитель. На ООО  «Грация» часто проводится анкетирование и опрос клиентов по качеству предоставляемой услуги. Так же довольно часто персонал становится участником проверки «Тайный покупатель». Суть ее заключается в том, что сотрудник компании под видом покупателя приходит в магазин с целью совершения покупки. Консультант должен ответить на все интересующие клиента вопросы.

• Тестирование магазина проводится по следующим критериям:
• внешнее оформление магазина и прилежащей к нему территории;
• оформление витрины (внешний вид манекенов на уличной витрине, актуальность коллекции представленной на манекене);
• внешний вид продавцов;
• развеска коллекций в торговом зале;
• порядок и чистота в торговом зале;
• чистота и порядок в примерочных и уборной.
• Тестирование продавцов проводится по следующим критериям:
• приветствие клиента в момент прихода в магазин;
• внешний вид продавцов;
• знания персонала о коллекциях, составе, размерном ряде продукции;
• знания персонала ассортимента и особенностях чулочно-носочной продукции.

Если же он не может  дать чёткие ответы, необходимо прибегнуть к помощи коллег или управляющему магазином. После такого тестирования по магазинам рассылается подробный отчёт о работе сотрудников.

В следующий таблице  представлена оценка качества результата услуги.

 

Таблица 2.5.5. Оценка качества результата услуги

№ п/п	показатели	оценка
1	Мнения потребителей	0,9
2	Результат проверки «неизвестный покупатель»	0,8
3	Процесс обслуживания	0,9
4	Соответствие цены и  качества	0,6
5	Затраты на техническое  обслуживание	0,4
6	Соблюдение гарантий качества	0,7
7	Независимая экспертиза возвращенного товара	0,4
8	Работа портной	0,9
9	Качество и сроки  доставки на дом, приобретенного в магазине товара	0,9
10	Доставка товара из Интернет-магазина	0,9
11	Квалификация персонала	1
12	Оформление торгового  помещения. Правильная развеска товара	1
13	Система скидок постоянным покупателям	1
14	Доставка товара, заказанного  из другого магазина	0,9
15	Результат инвентаризации	0,8
16	Результат анкетирования  «Оценка обслуживания» потребителей	0,9
17	Наличие гарантии в соответствии с «Законом о защите прав потребителей РФ»	0,9
18	Учёт расчётов с персоналом	0,8
19	Оказания услуги соответственно требованиям потебителя	0,8
20	Управление затратами	0,6
Обобщенный  показатель по разделу		0,73

Из данных приведенных  в таблице можно сделать следующие выводы:

1. общий уровень раздела находится на высокой отметке;
2. в корректировке нуждаются такие пункты, как затраты на техническое обслуживание и проведение независимой экспертизы возвращенного товара.

Обобщенный показатель по разделу – 0,73. Это говорит о соответствии данного раздела требованиям.

 

2.5.6. Соблюдение  требований по безопасности

Безопасность услуги (в соответствии с законом «О техническом  регулировании») – это совокупность характеристик услуги, которые определяют возможность её использования потребителем без недопустимого риска для:

• жизни и здоровья человека, в том числе потребителя и работника предприятия, которое оказывает услугу;
• имущества граждан, юридических лиц, государственного и муниципального имущества;
• окружающей среды, в том числе для жизни и здоровья растений и животных.

Существует несколько  видов показателей безопасности на предприятии розничной торговли.

1) Показатели безопасности  для жизни, здоровья и имущества  граждан отражают соответствие  результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. К таким показателям на ООО «Грация» относятся:

• Пожарная безопасность;
• Безопасность для жизни и здоровья;
• Соблюдение установленных действий в чрезвычайных ситуациях
• Травмобезопасность

2) Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) включают: 

• допустимые (по уровню и времени) химические и биологические воздействия на окружающую среду;
• устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

3) Показатели сохранности  имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Оценка безопасности на предприятии представлена в следующей  таблице.

 

Таблица 2.5.6. Оценка безопасности

№ п/п	показатели	оценка
1	Электробезопасность	1
2	Пожарная безопасность	1
3	Безопасность для жизни  и здоровья	1
4	Сохранность имущества	1
5	Соблюдение установленных  действий в чрезвычайных ситуациях	1
6	Безопасность и безвредность освещения	1
7	Система контроля соблюдения требований по безопасности	1
8	Травмобезопасность	1
9	Гигиеническая безопасность	1
10	Наличие сертификатов на использованное сырьё	1
11	Цветовая безопасность	1
12	Соблюдение сроков годности, службы	1
13	Безопасность использования  механизмов	1
14	Безопасность для окружающей среды	1
15	Безопасность воздушных  и химических загрязнений	1
16	Наличие медицинских  книжек у персонала	1
17	Безопасность отходов  от жизнедеятельности	1
18	Безопасность тканей и фурнитуры	1
19	Химическая безопасность	1
20	Радиационная безопасность	1
Обобщенный  показатель по разделу		1

Из данной таблицы  видно, что на предприятии соблюдаются  все необходимые требования по безопасности.

 

2.5.7. Интегральный  показатель качества услуг ООО  «Грация»

По значению интегрального  показателя можно судить об общем уровне качества работы предприятия. Рассчитывается этот показатель с помощью данных, полученных при анализе качества работы предприятия.

 

Таблица 2.5.7. Интегральный показатель качества услуг ООО «Грация».

№ п/п	Обобщенные  показатели по разделам	Оценка
1	Кадры	0,56
2	Информация	0,51
3	Материально-технические  ресурсы	0,58
4	Обслуживание	0,63
5	Результат услуги	0,73
6	Безопасность	1
	Интегральный  показатель качества	0,67

Интегральный показатель рассчитывается по формуле:

К_инт = ,

где К_инт – интегральный показатель качества;

k_i – обобщенный показатель качества по разделу, который больше или равен 0,5;

k_j - обобщенный показатель качества по разделу, который меньше 0,5;

k - показатель безопасности;

n – количество показателей, которые больше или равны 0,5;

m -  количество показателей, которые меньше 0,5.

 

 

Диаграмма 1. Обобщенные показатели по разделам

По данной диаграмме  четко прослеживается, что, в общем, показатель уровня качества организации невысок, но, несмотря на это качество результата услуги находится на довольно высокой отметке. Полное соответствие безопасности говорит о том, что предприятие может работать без сомнений о собственной безопасности, о безопасности своих потребителей и имущества.

Самые низкие показатели имеет раздел информации и персонала. Необходимо приложить все возможные  усилия для улучшения данной ситуации.

Анализ показателей  по которым организация получила наиболее низкие оценки, позволяет предложить следующий комплекс мероприятий по совершенствованию деятельности организации: