Инновационная деятельность предприятия

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице ОАО «Полярные  Зори» необходимые действия и  меры.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.1.

      Таблица  3.1.

План проведения Mystery Guest для гостиницыОАО «Полярные Зори»

 

Количество посещений  гостиницы	Стоимость
(с проживанием)	3
Бронирование по телефону, раз	7                        4
Бронирование по факсу, раз	7                   4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14                      5
Стоимость одной оценки, тыс. руб .	8                     12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.	12                     12
Стоимость обучения, тыс. руб.	16                      16
Итого затрат, тыс. руб.	64                    56

 

Как видно, одновременно с  выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с  подробного разъяснения ошибок и  недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений  стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные  затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует  уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами  в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации  генерального директора, заместителя  директора по бронированию и  старших администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19 - 20 ноября 2012 года

Семинар организовывает: «Бюро  исследование бизнеса»

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии  двух специалистов, предоставляется  скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.

Таким образом, стоимость  обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»

22-23 ноября 2012 года

Семинар организовывает: «Бюро  исследования бизнеса»

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в  т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии  двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.

Таким образом, стоимость  обучения составит 22302 тыс. руб.

В рамках данного раздела  также предлагается ввести несколько  услуг, которые будут приятными  сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда  будут создавать благоприятное  впечатление о гостинице ОАО  «Полярные Зори» и формировать  лояльность клиентов.

 Предлагается размещать  в номерах к приезду новых  клиентов минеральную воду. Производители  минеральной воды заинтересованы  в промо-акциях для своей продукции,  в качестве которых можно рассматривать  именно предложение воды в  номерах. Необходимо ориентироваться  на минеральную воду для потребителей  средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа  потребителей является целевой  аудиторией отеля ОАО «Полярные  Зори». Можно ожидать получения  скидки не менее 45% от поставщика  минеральной воды за счет своего  рода «прямой продажи» воды  в номерах гостиницы. Ожидается,  что в месяц потребуется около  400 бутылок воды (только на момент  въезда клиента, затем вода  во время пребывания в гостинице  за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок  стоимость закупки составит около  6160 руб.

 Приехавшим гостям  во время заполнения регистрационной  карты предлагается чай или  кофе на выбор. Рекомендуется  для этой цели заказать чайно-кофейный  набор (не менее 20 чайно-кофейных  пар) с символикой гостиницы  ОАО «Полярные Зори». Затраты  на чай и кофе составят около  1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных  пар – около 7500 руб., однако, это  будет сюрпризом для гостей  и позволит сделать более приятным  заполнение регистрационных карт  и процесс ожидания заселения  в номер. С позитивного впечатления  будет начинаться знакомство  или повторное посещение гостиницы  ОАО «Полярные Зори».

Предложенные приятные неожиданности  позволят сформировать мнение об отеле  ОАО «Полярные Зори» и о  его заботе о каждом госте еще  в момент приезда в нее, далее  нужно подтверждать ожидания путем  высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки  на 3% также за счет роста удовлетворенности  клиентов, их повторного обращения  к услугам гостиницы и советов  отеля ОАО «Полярные Зори»  знакомым и коллегамю.

 

2. . Внедрение системы интернет - бронирования в

ОАО « Полярные Зори»

 

Гостинице ОАО «Полярные  Зори» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием  номеров. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными  в России.

Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, расчетов с  гостями, агентами, туроператорами и  хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и  деятельностью гостиницы «Полярные Зори», для которой необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей ОАО«Полярные Зори»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в  решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших  цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Полярные Зори» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1.  Стандартная система  накапливает в себе положительный  опыт эксплуатации в десятках  и сотнях гостиниц. Ее внедрение  может потребовать некоторых  изменений в технологии работы  гостиницы «Полярные Зори», но  это обязательно даст положительный  эффект в дальнейшем.

2.  Стандартная система  обязательно поддерживается фирмой-производителем  – гостиница «Полярные Зори»  не попадет в ситуацию, когда  увольняется главный программист  или системный администратор,  и гостиница остается наедине  со своими проблемами.

3.  Стандартная система  развивается вместе с развитием  рынка и информационных технологий - у гостиницы ОАО «Полярные  Зори» есть возможность усовершенствовать  АСУ по мере необходимости,  перейдя на использование более  новой версии программного обеспечения.

4.  Некоторые задачи  по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть  решены одиночными гостиницами.  При выборе систем часто обращаются  за рекомендациями гостиницам, уже  прошедшим путь автоматизации  полностью. Индивидуальный выбор  может привести к ситуации  первой или последней установки  системы, а это очень опасно  для гостиницы, так как оставляет  ее наедине с возможными проблемами  и рано или поздно заставляет  гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ АСУ  представлен в таблице 3.2.

                                                                                              Таблица 3.2.

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

 

Критерий оценки	Эдельвейс	Amadeus Property Management System	Epitome PMS	Существующая АСУ гостиницы
Стоимость, тыс. руб.	357	512	278	189

 

Система установлена в 500 гостиницах России и СНГ и  разработана для гостиницы «Полярные Зори».

 Таблица 3.3.

 

Год начала внедрения в  России	1998	2004	2006	год установки – 2004
Совместимость с 1С	да	Да	Да	Да
Учет особенностей российского  налогообложения	да	Да	Да	Да

 

Основные пользователи: Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел .

                                                                                             Таблица 3.4.

Интеграция в Microsoft Office	нет	Да	Да	Нет
Оценка интерфейса, баллы	5	5	4	3
Оценка удобства, баллы	5	5	4	2
Широта функций, баллы	5	4	5	3

 

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими  гостиничными предприятиями была выбрана  система «Эдельвейс». Устанавливает  систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).

В состав АСУ «Эдельвейс»  входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для гостиницы ОАО «Полярные Зори» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности  системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:

1.  Компания «Рексофт»  обеспечивает круглосуточную поддержку  сервиса Интернет-бронирования в  рабочем состоянии. Гостинице  ОАО «Полярные Зори» необходимо  только заключить договор с  «Рексофт» для подключения к  системе и разместить на Интернет-сайте  гостинице соответствующую ссылку.

2.  Уполномоченные сотрудники  гостиницы «Полярные Зори» получают  полный контроль над: лимитами  номеров, доступными для бронирования  через Интернет; тарифами, по которым  номера предлагаются к продаже  через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном  фонде и многим другим параметрам  системы из раздела своей гостиницы. 

3.  Все заявки на  бронирование, созданные в системе,  автоматически поступают в гостиницу  по электронной почте, а в  случае наличия АСУ «Эдельвейс»  – автоматически загружаются  в программу. 

  Помимо обработки  обращений обычных пользователей  сети Интернет-система позволяет  гостинице по своему усмотрению  создавать учетные записи уполномоченных  пользователей: сотрудников удаленных  офисов, туристических агентов и  пр.