Изучение работы предприятия

Раздел 1. Изучение работы предприятия.

Отель «Индиго построен в 2010 году, находится по адресу г. Ростов- на- Дону, район Левенцовка. Рядом находится гипермаркет OKEЙ, Катюша, ТЦ «Золотой Вавилон».

В пятиэтажном здание размещены 44 комфортабельных номеров, класса «Люкс», «Люкс Студия», «Полулюкс». Каждый номер оборудован всем необходимым для уютного обустройства и приятного проживания: ТВ, холодильник, фен, телефон, санузел, душевая кабина.

На территории отеля есть  кафе, где представлены кавказкой, русской и европейской кухни.

Оплата за полные сутки.

Услуги в гостинице:

• Финская сауна;
• Кафе;
• Охраняемая автомобильная стоянка;
• Прачечная;
• Сейф у администратора;
• Трансферт;
• Вызов такси;
• Услуги побудки к определённому времени.

Планируется открытие ресторана и автопарковки.

Должностная инструкция:

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы  относится к категории специалистов.

2. На должность администратора  гостиницы назначается лицо, имеющее  среднее профессиональное образование  без предъявления требований  к стажу работы или начальное  профессиональное образование и  стаж работы по специальности  в системе гостиничного обслуживания  не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы  назначается на должность приказом  директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы  должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам  гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу  по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль  за своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой  белья в номерах, сохранностью  имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение  и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения  городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений  и т.д.(Приложение 1).

В случае пожара в Вашем номере:

1. Немедленно сообщите  о случившемся в пожарную часть  по телефону "01". Если ликвидировать  очаг горения своими силами  не представляется возможным, выйдите  из номера и закройте дверь, не запирая её на замок.

2. Обязательно сообщите  о пожаре дежурной по этажу  или другому представителю администрации.

3. Покиньте опасную зону  и действуйте по указанию администрации или пожарной охраны.

В случае пожара вне Вашего номера:

1. Немедленно сообщите  о случившемся в пожарную охрану  по телефону "01".

2. Покиньте Ваш номер  после того, как закроете окна  и двери, выйдите из здания.

3. Если коридоры и лестничные  клетки сильно задымлены и  покинуть помещение не представляется  возможным, необходимо оставаться  в Вашем номере, открыв настежь  окна. Закрытая и хорошо уплотнённая  дверь может надолго защитить  Вас от опасной температуры. Чтобы  избежать отравления дымом, закройте  щели и вентиляционные отверстия  смоченными водой полотенцами  и постельными принадлежностями.

4. Постарайтесь сообщить  по телефону администрации о  своём местонахождении.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Выполнение учебного материала

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Ростуризма от 21 июня 2005 г. №86, под средством размещения понимают «помещения, имеющего не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно- правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» (Приложение 2).

 При размещение, проживании  и выписки гостей в гостинице  не обходимо заполнить следующие  документы:

АНКЕТА (форма N 1-Г)

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, а также лица, перечисленные в п. 4 Инструкции о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОПП МВД СССР, 1984 г.), заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.(Приложение 3).

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН (форма N 2-Г)

Заполняется дежурным администратором или работником бюро обслуживания на основании паспорта и визы.( Приложение 4).

СЧЕТ (формы N N 3-Г, 3-ГМ)

Заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый - выдается проживающему, второй экземпляр счета вместе с "Кассовым отчетом" (ф. N 5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При механизированном способе ведения расчетов счет заполняется в 2-х экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

Работник бухгалтерии сверяет формы N N 3-Г, 3-Гм с формой N 1-Г.

Счета являются бланками строгой отчетности.(Приложение 5).

КАРТА ГОСТЯ (форма N 4-Г)

Дает право поселившемуся на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в гостинице.

На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты.

При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую.(Приложение 6).

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ (форма N 5-Г)

Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. Первый экземпляр вместе со счетами (ф. N 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Работник бухгалтерии сверяет форму N 5-Г с формами 3-Г, 3-Гм.(Приложение 7).

РАСЧЕТЫ ОПЛАТЫ ЗА БРОНИРОВАНИЕ И ПРОЖИВАНИЕ ПО БЕЗНАЛИЧНОМУ РАСЧЕТУ (форма N 7-Г)

Ведется дежурным администратором или портье в 2-х экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.(Приложение 8).

КВИТАНЦИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕГ (форма N 8-Г)

Заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы.

Выписываются работником гостиницы в одном экземпляре.

Сдается в бухгалтерию вместе с "Кассовым отчетом" (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате.

Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в ф. N 8-Г с подписью в ф. N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.(Приложение 9).

АКТ О ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТИНИЦЫ (форма N 9-Г)

Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.(Приложение 10).

ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ (форма N 10-Г) (Приложение 11)

КВИТАНЦИЯ "АВТОСТОЯНКА" (форма N 11-Г)

Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в 2-х экземплярах: 1-й сдается в бухгалтерию, 2-й выдается на руки плательщику. Является бланком строгой отчетности.(Приложение 12)

КВИТАНЦИЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПЛАТНЫХ УСЛУГ (форма N 12-Г)

Выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего).

Составляется в 2-х экземплярах: 1-й представляется в бухгалтерию, 2-й - плательщику. Является бланком строгой отчетности.( Приложение 13)

Служба приема и размещения (служба портье) -подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).

Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Общие стандарты.  Примите обязательство предвидеть потребности гостей и предлагайте гостям помощь прежде, чем они сами попросят.  Вы должны быть всегда готовы предложить гостю помощь.  Установите хороший зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь гостю всегда, когда он находится в радиусе 3…3,5 м от вас.  Всегда заговаривайте с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас.  Всегда немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.  Всегда, когда это возможно, используйте соответствующие титулы перед фамилией гостя. Постарайтесь узнать фамилию гостя.  Помните, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома.  Предлагайте гостям точную и полную информацию.  Требованиями гостей занимайтесь немедленно.  Всегда, когда это возможно, лично занимайтесь требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.   Всегда доводите до конца выполнение требований гостя, чтобы быть в уверенности, что он удовлетворен.  Вы должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение.  Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем.  Номера гостей конфиденциальны.  С гостями не обсуждают личные или рабочие проблемы.  В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса.  Служащим не следует собираться в группы. Стандарты качества обслуживания при приеме гостей  Прием гостей должен осуществляться  круглосуточно.  Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточками гостиницы.  Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.  Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.  Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему : «Господин…»  Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.  Проверьте всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда)  Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостинице ( т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни)  Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.  В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.  Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей.  Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер.  Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.  Поручите сотруднику проводить гостя в номер.  Регистрация должна занимать не более восьми минут. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.  Выписка гостя из гостиницы должна осуществляться быстро.  Приветствуйте гостя радушно, сердечно и незамедлительно.  Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.  Гости не должны ждать кассира более 2 минут.  Проверьте досье гостя вместе с ним.  Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.  Спросите, доволен ли гость.  Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден  Отдайте гостю счет в папке/конверте  Поблагодарите гостя за проживание в отеле.  Предложите ему забронировать любой отель.  Предложите помощь с багажом.  Попрощайтесь.  Выписка должна занимать не более 8 минут.