Изучение работы предприятия

Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.

«Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ разработаны в соответствии с ГОСТ.

Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТ и СанПиН (санитарные правила и нормы):

• ГОСТ 50764–95 «Услуги общественного питания»;
• ГОСТ 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
• ГОСТ 28–1–95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
• СанПин 42–123–5777–91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

• Национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;
• Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;
• Стандарты отраслей – ОСТ;
• Стандарты предприятий – СТП;
• Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к нормативной документации по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами:

• ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
• ГОСТ 12.1.004–91 «ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования»;
• ГОСТ 12.1.036–81 «ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях»;
• ГОСТ 17.1.3.13–86 «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения»;
• ГОСТ 17.4.3.04–85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения»;
• ГОСТ 2874–82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством»;

• ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание;
• Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
• ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»;
• ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» ;
• ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;
• ГОСТ Р 52142–2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»;
• ГОСТ Р 28681.0–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения».

Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения».

Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена. Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм:

• СНиП 2.08.01–89 «Жилые здания»;

• СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения»;
• СНиП 2.09.04–87 «Административные и бытовые здания»;
• СНиП 2.09.02–85 «Производственные здания»;
• СНиП 3.03.01–87 «Несущие и ограждающие конструкции»;
• СНиП 21–01–97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;
• СНиП II–3–79 «Строительная теплотехника».

При осуществлении внешнеэкономической деятельности в сфере гостиничного сервиса можно использовать международные нормативные документы, регламентирующие, прежде всего взаимоотношения между гостиницами и турфирмами. К таким документам относятся «Международные гостиничные правила» и «Кодекс отношений между гостиницами и турбюро». Эти документы носят рекомендательный характер и их следует принимать за основу при взаимоотношениях гостиниц и турбюро, расположенных в разных странах.

В настоящее время для повышения качества обслуживания, повышения конкурентоспособности предприятия, многие гостиницы разрабатывают стандарты предприятия, сфера действия которых ограничена территорией гостиничного комплекса. Самыми распространенными стандартами гостиничных предприятий являются стандарты обслуживания, в которых четко прописана последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.

В настоящее время рынок туристских услуг характеризуется очень высокой степенью конкуренции между фирмами. Этот факт объясняется спецификой данного вида деятельности. Степень развития туристского рынка, сложность работы на нём во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристской фирмы, оценивая окружение туристской фирмы, необходимо рассматривать макро- и микросреду, которые составляют маркетинговую среду.

Маркетинговая среда фирмы это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду такими, как факторы демографического, экономического, технического, политического, культурного характера.

К экономическим факторам относятся:

- улучшение (ухудшение) экономической  и финансовой ситуации экономические  спады и подъёмы, инфляции, экономические  забастовки, уровень безработицы;

- рост деловой активности  населения планеты вследствие  процессов интеграции и глобализации  государств;

- увеличение (снижение) персонального  дохода;

- более высокая (низкая) туристская  активность в зависимости от  выделенной на отдых части  доходов;

- возрастание (снижение) доли  общественно-выделяемых средств  на покрытие расходов на туризм  и путешествие.

Существует чёткая связь между тенденцией развития туризма, общим экономическим развитием и личными доходами граждан. Туристский рынок очень чувствителен к изменениям в экономике. При стабильности цен рост полного реального личного потребления на 1% ведёт к остановке расходов на туризм; при росте личного потребления на 2,5% затраты на туризм увеличиваются на 4%, а рост личного потребления на 5% увеличивает расходы на туризм на 10%.

Увеличение личного дохода граждан приводит:

- к более интенсивной  туристской деятельности и, в  частности, к увеличению числа  потребителей турпродукта с высокими  доходами;

- увеличению средств, выделяемых  обществом на развитие туризма.

Не смотря на то, что уровень инфляции в РФ имеет тенденцию к росту и происходит постоянные колебания курса валют, в настоящее время наблюдается стабильная экономическая ситуация, в связи с ростом среднего и малого бизнеса и ростом доходов населения. Благодаря чему интенсивность туризма увеличивается. Так участники туристического рынка Челябинска отмечают ежегодный рост количества выезжающих за рубеж туристов на 10%. В 2005 году количество выезжающих в зарубежные туры жителей области составило 66 тысяч человек, на 2006 год 68 тысяч выезжающих за рубеж туристов, на 2007 год - 69 тысяч, на 2008 год запланировано 69,8 тысяч по данным ведущих специалистов главного управления по физической культуре, спорту и туризму Челябинской области. Но на сегодняшний день лишь около 10-15% населения России являются активными туристами, которые регулярно, 1-2 раза в год, отправляются отдыхать, так как к обеспеченным слоям Челябинска и Челябинской области можно отнести около 20% граждан, из них 1-2% - люди с высокими доходами, а остальные находятся за чертой. В связи с этим 50-60% фирм Челябинска предоставляют своим клиентам путевки в кредит, сроком на полгода - год, как правило, на недорогие туры и не самым обеспеченным слоям населения. Возможно, развитие кредитной системы сделает отдых ещё более массовым. Это благоприятно влияет на деятельность туристических фирм.

Политическая среда представлена правительственными и законодательными учреждениями, а также политическими организациями:

- Правительство РФ,

- Министерство РФ по  физической культуре, спорту и  туризму,

- местные органы власти,

- комитеты (или департаменты) по туризму,

- обстановка в мире  или отдельно взятом регионе,

- тип международных отношений, сложившихся с другими государствами,

- внешняя политика страны  и политика других государств.

На туристическую деятельность оказывает влияние, как внутренняя политика государства, так и внешняя, а также политика других государств.

Стабильная политическая обстановка в стране является необходимым условием функционирования туристического бизнеса. В настоящее время наблюдается неблагоприятная политическая обстановка во многих странах (нестабильность на Украине, которая может повлиять на объёмы российского турпотока в Крым; затяжной политический кризис в Ливане, по причине которого ряд государств рекомендовал гражданам своих стран воздержаться от поездок; нестабильная ситуация с Китаем и Тибетом; Косово; Боливия). Это всё отражается на регионе в целом и, конечно же, влияет на туристский поток. Политика страны в отношении выдачи виз и туристских формальностей влияет на решение туристов о посещении той или иной страны. Как показывает практика, туристы больше всего любят путешествовать в безвизовые страны (Египет, Турция, Израиль, Тунис, Таиланд, Куба, Хорватия, Мальдивские острова и другие).

Внутренняя и внешняя политики государства может повлиять на желания или нежелания туристов из других стран посещать данное государство. Так, например, РФ, несмотря на свой высокий туристический потенциал, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. На её долю приходится около 1% мирового туристского потока. По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 миллионов иностранных туристов в год, однако, на сегодняшний день количество приезжающих иностранных гостей с деловыми, туристическими и частными целями не соответствует её туристическому потенциалу, составляя 6,8 миллионов человек. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию с политического аспекта, в настоящее время является:

1)      действующий  порядок выдачи российских виз  гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующие росту  въездного туризма в РФ;

2)      отсутствие  практики создания субъектами  РФ благоприятных условий для  иностранных инвестиций в средства  размещения туристов и иную  туристическую инфраструктуру;

3)      практически  отсутствие до 2002 года государственной  некоммерческой рекламы туристических  возможностей страны зарубежом.

В России Федеральным органом, осуществляющим государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области развития курортного комплекса, является Государственный комитет РФ по физической культуре и спорту, главной целью которого является создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах.

Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, даёт туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и методы отстаивания своих интересов.

В настоящее время в связи с Федеральным законом Российской Федерации от 2 июля 2005 года № 80-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» предусматривается сокращение количества лицензируемых видов деятельности и оптимизация процесса лицензирования: уточнение порядка определения полномочий на лицензирование, осуществляемых как федеральными органами исполнительной власти, так и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации; упрощение процедур получения и переоформления лицензии; обеспечение защиты прав хозяйствующих органов для граждан и хозяйствующих субъектов. Закон упростил процедуру получения и переоформления лицензии для того, чтобы обеспечить защиту прав хозяйствующих субъектов, установить открытость и доступность информации лицензирующих органов для граждан и хозяйствующих субъектов. Особенностью Закона является его направленность на устранение избыточного государственного регулирования, усиление деловой активности, создание режима максимального благоприятствования развития для предпринимательской деятельности. Абсолютно обоснованно Закон расширяет само понятие лицензирования по сравнению с ранее действующей редакцией Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности». В частности, комплекс мероприятий по лицензированию включает в себя также ведение Реестров лицензий и предоставление сведений заинтересованным лицам из таких реестров. С другой стороны, Законом не был предусмотрен механизм перехода отрасли на саморегулирование, этот процесс должен сопровождаться соответствующими изменениями и дополнениями в отраслевом законодательстве, а также в соответствующих кодексах РФ. Очень важно, чтобы изменения способов государственного регулирования в значительной мере опирались на закон и чёткие процедуры. Сертификация и стандартизация услуг носят не обязательный, а добровольный характер, что может снижать качество предоставляемых услуг предприятием, в то время как в туризме присутствует множество рисков (потребительских, связанных с возможностью нанесения ущерба правам и законным интереса, здоровью и имуществу граждан). Всё-таки, во многих международных соглашениях РФ критерием доступа российских туристических фирм к участию в международном обмене является наличие лицензии на туристическую деятельность, а также срок работы в туризме. В соответствии с международной практикой лицензирование - это также инструмент защиты национального туристского рынка.