Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Мая 2015 в 16:35, отчет по практике
Отель «Индиго построен в 2010 году, находится по адресу г. Ростов- на- Дону, район Левенцовка. Рядом находится гипермаркет OKEЙ, Катюша, ТЦ «Золотой Вавилон».
В пятиэтажном здание размещены 44 комфортабельных номеров, класса «Люкс», «Люкс Студия», «Полулюкс». Каждый номер оборудован всем необходимым для уютного обустройства и приятного проживания: ТВ, холодильник, фен, телефон, санузел, душевая кабина.
На территории отеля есть кафе, где представлены кавказкой, русской и европейской кухни.
Бывают еще номера Triple (TRPL), то есть комната для троих. На самом деле это обычный стандартный двухместный номер, где помимо двух кроватей стоит еще диван, на котором может спать третий. Как правило, такие номера предоставляют семьям с детьми если они берут стандартное размещение, а не заказывают Family Room.
Если турист «непарный» или если он просто предпочитает жить в одиночестве, ему за некоторую доплату предлагается номер Single (SGL). Single такого же размера, как DBL, но с одной кроватью. Бывает, что одного человека поселяют и в двухместный номер, так называемый Double for Single use. «Одиночке» он обойдется на 25% дороже, чем согласившемуся на присутствие соседа.
Дальше идут номера классом выше. Помимо более высокой цены они отличаются от стандартных номеров размерами, обстановкой (более дорогая мебель, более дорогой телевизор), начинкой ванной комнаты, размером балкона.
Самые дешевые из них - Junior Suitе и De Luxе - двухместные однокомнатные номера улучшенной планировки. Они больше стандартных и лучше обставлены. Обычно в отеле есть только один из этих видов.
Несколько дороже (примерно на 25%) - Suitе. Это двухместный номер, в котором кроме спальни есть еще гостиная. И соответственно, по числу комнат - два телевизора. Стены в таких номерах часто бывают отделаны гобеленами. А мебель может быть «a ля Людовик».
В ряде отелей есть номера Business Room (или VIP) - это номера больших размеров, с компьютером и факсом. В стоимость номера входит ряд дополнительных услуг, вроде подачи чая несколько раз в день. Часто в них есть и специальная комната для переговоров.
Наибольшее разнообразие номеров - в отелях класса не ниже четырех звезд. Причем более полный комплект предлагают курортные отели, то есть расположенные на побережье или в горах. Там даже в трехзвездочных часто бывают De Luxe и Suite, которых нет в городских «трех звездах». Зато отели в городе предлагают так называемые Family Studio - номера, состоящие из двух смежных комнат.
Наконец, самые дорогие типы номеров - королевский ( King Suites) и президентский ( President Suites), прерогатива пятизвездочных отелей. Никаких стандартов здесь нет. Обычно это две-три спальни, кабинет, иногда комната для охраны, два-три туалета, две ванных комнаты, гостиная. На курортах это еще и огромных размеров балкон. Бывают президентские номера с кухней - некоторые из сильных мира сего любят путешествовать с личным поваром. В некоторых отелях президентские номера - двухэтажные.
По большому счету если в отеле есть только один такой номер, то его называют президентским, если таких номеров несколько, то часть из них называют королевскими.
На такие номера нет стандартных цен. Цена определяется только по запросу в сам отель.
Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажибилетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
О клиентах гостиниц. VIP - клиенты
В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров подробно описаны в прайс-листе гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер.
Кроме "обычных" номеров в гостиницах часто имеются и специальные апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых желанных гостей отелей и гостиниц.
Для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) разработаны специальные инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены, а также персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.
При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский стандарт обслуживания.
Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
VIP-клиенту могут готовить
блюда в ресторане по
За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.
Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.
Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма №10-г), которая выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.
Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма №13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.
Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы №8-г. титульный лист этой формы вначале заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.
После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридических лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму №8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.
Функции выписки и оплаты счета.
Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции. Это:
В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:
В большинстве гостиниц от персонала СПиР требуется ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.
Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.
Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме.
Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения финансового состояния. Наличие такой информации позволяет гостинице лучше понять свою клиентуру и обеспечить сильную базу для стратегического маркетинга.