Изучение работы предприятия

Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет или регистрационных карточек или созданы на основе точных компьютерных систем, которые автоматически направляют сведения при выбытии гостя в файл данных о госте.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информацией на рынке гостиничных услуг.

Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная оплата наличными деньгами - это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличными, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуации, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной карточке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как представить ее гостю на подпись.

Прямое выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кредитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обеспечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все расходы, перечисленные в нем.

Методы комбинированного покрытия расходов

Многие гостиницы дают возможность гостю пользоваться одновременно различными методами расчета. Например, гость может произвести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитную карточку. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. Невыполнение этого может привести к неоправданной потере расходов гостиницей.

До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту,поступившую на имя гостя. Часто персонал СПиР и гости, занятые процедурой выписки, забывают о невостребованных посланиях и почте.

Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по работе с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 2°° и 4°° ночи так, чтобы их никто не смог подделать за пределами номеров.

Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпечатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу.

Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда.

Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить выезд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффективно использовать форму срочного выезда, служба приема и размещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.

Служба персональной поддержки Консьерж — вот кто поможет найти ответы на все вопросы. Она доступна в любое время суток в любой точке мира. Теперь Вы можете получить консультации опытных экспертов, располагающих огромным объемом ценной информации и полезных контактов практически по любому вопросу. Просто звоните своему Консьержу, ставьте задачу и будьте уверены — она будет выполнена.

Служба Консьерж обеспечивает своевременную помощь в любой ситуации: дает совет в выборе подарка, помогает найти нужную вещь в магазинах, сообщает о месте и времени проведения различных мероприятий в любом регионе, бронирует и организовывает доставку билетов, экстренно вызывает необходимую помощь при несчастном случае или аварии. Ознакомиться с неполным списком услуг можно на странице Услуги. В разделах Дом, семья, работа, Автомобили, Путешествия, Отдых, досуг, Магазины, покупки, Бизнес-услуги отражено огромное количество услуг, позволяющих выполнять любые, даже самые неординарные пожелания клиентов.

Батлер-  глава домашнего хозяйства. В больших имениях, где управление хозяйством может быть разделено между несколькими людьми, дворецкий отвечает за столовую, винный погреб и буфетную. Может отвечать также полностью за парадную часть дома, тогда как все остальное хозяйство находится в ведении экономки. Дворецкий, как правило мужчина, руководит мужской прислугой в доме, а экономка — женской. В современных домах обязанности дворецкого могут довольно широко варьироваться в зависимости от требований работодателя.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц.

Многие люди не знают «телефонный этикет» и отвечают на звонки называя свое имя, а не которые не представляется. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность нашей беседы. В разговоре тщательно следите за тем, чтобы была речь грамотной, избегайте жаргона.

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорить медленно. Оставить нужно номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните.  

В состав СПиР имеется должность ночного аудита. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, который в два раза превышает обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора поручается подведение общих итогов дня. Первый шаг в этом процессе это начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисление за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице. 

Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя. Так же ответственен за проверку тарифов.

Функциональные обязанности ночного аудита:

• проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
• проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
• проверка служб участников, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи;
• проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице в числу мест предварительного бронирования следующих суток;
• проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле;
• сделать обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы.

Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя, функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

В отеле «Индиго» система управления является линейная.

Линейная организационная структура управления Линейный тип организационной структуры управления в гостинице отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается в линейного менеджера Линейный менеджер полную ответственность за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделении.

Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю через которого поступают все управленческие решения Вышестоящий орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - т.е. реализуется принцип единоначальства. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель  участка - менеджер службы - директор предприятия Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций этой управляемым объекта не дают.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность  руководителя за конечные результаты  деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования  к руководителю, который должен  быть подготовлен всесторонне, чтобы  обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев  по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти  в управляющей верхушке.

 

 

 

 

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

 

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.

Раздел I Общие положения. Даны основные нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.

 

Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.