Телефон
наиболее часто используется в деловом
мире и наиболее часто дает также
поводы для недоразумений. Приучи себя
к тому, чтобы составлять запись
всех важных разговоров. Зачем?
Ты
будешь иметь важный документ (доказательного
характера) для последующей работы.
Запись можно делать непосредственно
на документе, используемом при разговоре,
на деловом письме или на отдельном
листе.
Если
звонишь ты…
До
разговора:
- Подумай,
так ли необходим этот разговор.
- Определи
его цель.
- Имей под
рукой бумагу, карандаш (ручку), а также
календарь и нужные для разговора материалы.
- Во время
разговора:
- Сняв трубку,
представься: фамилия, имя, отчество, отдел,
предприятие (город, республика).
- Говори прямо
в трубку.
- Произноси
слова четко.
- Выясни с
тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
- Спроси, есть
ли у собеседника время на разговор или
лучше перезвонить попозже.
- Постарайся
создать положительное настроение.
- Не возражай
в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться
благоприятного исхода разговора.
- Внимательно
слушай собеседника, не прерывай его.
- Говори спокойным
голосом, не кричи.
- Попробуй
придать своему голосу приятную интонацию.
- Чаще улыбайся.
Собеседник этого не видит, но чувствует.
- Избегай монотонности,
меняй темп и интонацию разговора.
- Не говори
слишком быстро или медленно, попробуй
«подстроится» под темп собеседника.
- Не переоценивай
способность собеседника понять специальную
терминологию.
- Избегай жаргона.
- Используй
паузы.
- Если собеседник
не понимает, не раздражайся и не повторяй
сказанное теми же словами, найди новые.
- В конце разговора
уточни: кто и что дальше будет делать.
- После разговора:
- Спроси у
себя: сказано ли все нужное?
- Не следует
кому-либо передать это сообщение?
- Точно запиши
итог разговора - о чем договорился с собеседником.
- Запиши, что
ты обещал сделать.
- Сделай необходимые
заметки в ежедневнике.
Если
звонят тебе…
- Всегда
рядом с телефоном держи карандаш
и бумагу.
- Отвечая,
называй свою фамилию и отдел (фирму).
- Запиши сразу
фамилию позвонившего и его проблему.
- Если позвонивший
не представился, попроси его об этом.
- Если ты не
можешь сразу ответить на вопрос, то:
а)
передай содержание разговора человеку,
знающему данную проблему;
б)
спроси, можно ли перезвонить сразу
же, как выяснится вопрос;
в)
спроси, может ли собеседник подождать.
- Если для
этого требуется много времени, сообщи
об этом собеседнику и спроси, может ли
он подождать или лучше перезвонить попозже.
- Выяснив вопрос,
поблагодари собеседника и извинись за
то, что заставил его ждать.
- Если позвонивший
агрессивен, не воспринимай его поведение
как выпад против себя и не раздражайся:
очевидно, у такого поведения есть причина,
постарайся ее понять.
Каков
вопрос, таков ответ
Основная
цель всех разговоров по телефону - получение
полной и точной информации, исключающей
повторные уточнения. Что мешает
этому? Во-первых, неумение задавать вопросы,
чтобы информация была полной. Во-вторых,
барьеры коммуникаций, которые искажают
смысл и ведут к потерям информации.
Критерии
для оценки полученной информации:
полнота и точность, достоверность,
полезность, новизна, своевременность,
необходимость реагирования.
Швейцарский
мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил:
«Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать,
внимательно слушать, спокойно отвечать
и переставать говорить, когда нечего
больше сказать».
Еще
во II в. до нашей эры римский император
Квинтилиан для полного понимания проблемы
рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что?
Как? Когда? Почему?».
12
ошибок около телефонного
аппарата
- Не поднимай
трубку сразу после первого звонка.
- Кричишь в
трубку, думая, что собеседник плохо тебя
слышит, порождая шум собственным же криком.
- Говоришь
традиционное «алло», что совершенно не
содержит информации.
- Грубишь,
если абонент попал не по адресу.
- Набираешь
номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
- Долго молчишь,
создавая впечатление, что вас разъединили.
- Говоришь
о вопросах, не подлежащих оглашению.
- Долго занимаешь
телефон, забывая, что он нужен и другим.
- Разговариваешь
так, что мешаешь окружающим
- Используешь
служебный телефон в рабочее время для
частных разговоров.
- Получив на
свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь
«Кто у телефона?».
- Не представившись,
говоришь имя человека, который тебе нужен.
Глава 4.
Практическая часть
на примере организации
«Оптика Сэсэг»
4.1.
Миссия
Миссию оптики «Сэсэг» можно сформулировать
следующим образом: максимальное удовлетворение
потребностей самого широкого круга клиентов
в товарах и услугах оптической медицины
путем производства и реализации линз
и очков, отвечающих самым последним веяниям
моды и способствующих максимальному
сохранению зрения каждого клиента на
работе и в повседневной жизни, а также
оказание консультационных услуг в данной
области по самым приемлемым ценам, за
счет применения новейших технологий
и техники, индивидуального и чуткого
подхода высоко квалифицированных в области
медицины работников к каждому клиенту
и при обеспечении справедливого отношения
к своим сотрудникам.
Основная
общая цель организации (миссия) образует
фундамент для установления ключевых
общеорганизационных целей, на достижение
которых должно ориентироваться
высшее руководство.
С
учетом сформулированной оптикой «Сэсэг»
миссии можно выделить следующие проблемы,
стоящие перед организацией:
1)
расширение круга предлагаемых
услуг и продукции;
2)
постоянное обновление ассортимента;
3)
установление приемлемых цен
на все виды продукции;
4)
поиск и внедрение новейших
технологий и техники;
5)
повышение квалификации сотрудников;
6)
изучение потребностей потребителей.
Целью
деятельности Общества является извлечение
прибыли.
Основными
видами деятельности Общества являются:
1-производство
и реализация очков, отвечающих
самым последним веяниям моды
и способствующих максимальному
сохранению зрения каждого клиента
на работе и в повседневной
жизни.
2-
оказание консультационных услуг
в данной области по самым
приемлемым ценам, за счет применения
новейших технологий и техники,
индивидуального и чуткого подхода
высоко квалифицированных в области медицины
работников к каждому.
3-
определение объективной оценки
зрения с применением
поистине революционного в области
медицины оборудования, не имеющего
аналогов в республике на сегодняшний
день.
4-
реализация солнцезащитных очков
для весьма широкого рыночного
сегмента. В ассортименте товара
можно выбрать, начиная от недорогих
очков от малоизвестных производителей
в то числе из КНР, которые
по карману почти каждому и
кончая дорогой продукцией от
всемирно известных фирм таких
как «Polaroid» и др.
5-
внедрение и продвижение ставших
уже не редкостью в республике
контактных линз. Индивидуальное
обследование и определение метода
устранения недостатка зрения, в
том числе и контактных линз
различных фирм как «Prokter and Gambell»,
которые можно приобрести на месте, что
экономит время клиентов.
Организационно-правовая
форма, структура управления и компетенции.
Оптика
«Сэсэг» является акционерным обществом.
Высшим
органом является Общее собрание
его акционеров.
К
компетенции Общего собрания акционеров
относятся следующие вопросы:
- Внесение
изменений в Устав Общества или
утверждение Устава Общества в новой
редакции
- Реорганизация
Общества;
- Ликвидация
Общества, назначение ликвидационной
комиссии и утверждение промежуточного
и окончательного ликвидационных балансов;
- Определение
количественного и персонального состава
Совета директоров, избрание его членов
и досрочное прекращение их полномочий;
- Определение
предельного размера объявленных акций;
- Увеличение
Уставного капитала Общества путем размещения
дополнительных акций посредством закрытой
подписки;
- Уменьшение
Уставного капитала Общества путем уменьшения
номинальной стоимости акций, приобретения
Обществом части акций в целях сокращения
их общего количества или погашения не
полностью оплаченных акций в соответствии
со ст.29 Федерального закона РФ «Об акционерных
Обществах», а так же путем погашения приобретенных
или выкупленных Обществом акций в соответствии
с п.3 ст.72 и абзацем 2 п.6 ст.76 Федерального
закона РФ «Об акционерных Обществах»;
- Избрание
членов ревизионной комиссии (Ревизора)
и досрочное прекращение их полномочий;
- Утверждение
аудитора Общества;
- Утверждение
годовых отчетов, бухгалтерских балансов,
счета прибылей и убытков Общества и распределение
его прибылей и убытков;
- Принятие
решений о неприменении преимущественного
права акционера на приобретение акций
Общества или ценных бумаг, конвертируемых
в акции, предусмотренного ст. 40 Федерального
закона «Об акционерных Обществах»;
- Порядок ведения
Общего собрания;
- Образование
счетной комиссии;
- Дробление
и консолидация акций;
- Совершение
крупных сделок, связанных с приобретением
и отчуждением Обществом имущества, в
случаях, предусмотренных статьей 79 Федерального
закона РФ «Об акционерных Обществах»
- Приобретение
и выкуп Обществом размещенных акций в
случаях, предусмотренных Федеральным
законом РФ «Об акционерных Обществах»;
- Решение иных
вопросов, предусмотренных Федеральным
законом РФ «Об акционерных Обществах»
Также к компетенции
собрания акционеров можно отнести
выбор генерального директора из
числа акционеров путем референдума
на основе процента акций.
В
компетенцию генерального директора
входит решение вопросов общего руководства
деятельностью Общества, за исключением
вопросов, отнесенных Уставом к исключительной
компетенции Общего собрания акционеров.
К
исключительной компетенции генерального
директора относятся следующие
вопросы:
- определение
приоритетных направлений деятельности
общества;
- созыв годового
и внеочередного Общих собраний акционеров
Общества;
- утверждение
повестки дня Общего собрания акционеров;
- определение
даты составления списка акционеров, имеющих
право на участие в Общем собрании, и другие
вопросы, связанные с подготовкой Общего
собрания акционеров, отнесенные к компетенции
Совета директоров в соответствии с Федеральным
законом РФ «Об акционерных Обществах»;
- вынесение
на решение Общего собрания вопросов,
предусмотренных настоящим Уставом;
- Решение об
увеличении уставного капитала Общества
путем увеличения номинальной стоимости
акций или путем размещения дополнительных
акций, и внесение соответствующих изменений
в Устав, за исключением случаев, предусмотренных
в Уставе;
- определение
рыночной стоимости имущества в соответствии
с Федеральным законом РФ «Об акционерных
Обществах».
- принятие
решения о приобретении размещенных Обществом
акций, облигаций и иных ценных бумаг в
случаях, предусмотренных Федеральным
законом «Об акционерных Обществах»;
- назначение
генерального директора и досрочное прекращение
его полномочий, установление генеральному
директору вознаграждения и компенсаций;
- определение
размера оплаты услуг аудитора, рекомендации
по размеру выплачиваемых членам ревизионной
комиссии Общества вознаграждений и компенсаций;
- рекомендации
по размеру годового дивиденда по обыкновенным
акциям и порядку его выплаты;
- принятие
решения об использовании резервных и
иных фондов Общества;
- утверждение
внутренних документов Общества, определяющих
порядок деятельности его органов управления;
- принятие
решения о создании филиалов и открытии
представительств Общества, утверждение
положений о них;
- принятие
решения об участии Общества в других
организациях и их объединениях, за исключением
случаев, предусмотренных в Уставе;
- принятие
решений о заключении крупных сделок,
связанных с приобретением и отчуждением
Обществом имущества, в случаях, предусмотренных
Федеральным законом РФ «Об акционерных
Обществах»;
- принятие
решений о заключении сделок, в которых
имеется заинтересованность, в порядке,
предусмотренном Федеральным законом
РФ «Об акционерных Обществах»;
- решение иных
вопросов, предусмотренных Федеральным
законом РФ «Об акционерных Обществах»
и настоящим Уставом.