Формування лояльності персоналу готелю «Україна»

АНОТАЦІЯ

 

Зенцова К.О. Організація системи управління персоналом в готелі (на прикладі готелю «Україна»). Курсова робота. Симферополь: КЕІ КНЕУ,2014.-46 с.

В курсовій роботі розглянуті теоретичні основи управління перосналом; проведено оцінка процесу управління персоналом готелі «Україна»; розроблено шляхи удосконалення процесу управління персоналом в готелі.

Може бути корисна керівникам готельних підприємств і фахівцям кадрових служб при формуванні ефективної системи управління персоналом.

Ключові слова: управління, персонал, готель, стимулювання труда, розвиток персоналу.

 

АННОТАЦИЯ

 

Зенцова К.А. Организация системы управления персоналом в гостинице (на примере гостиницы «Украина»). Курсовая работа. Симферополь: КЭИ КНЭУ,2014.- 46 с.

В курсовой работе раскрыты теоретические основы управления персоналом; проведена оценка процесса управления персоналом в гостинице «Украина»; разработаны пути совершенствования процесса управления персоналом в гостинице.

Может быть полезна руководителям гостиничных предприятий и специалистам кадровых служб при формировании эффективной системы управления персоналом.

Ключевые слова: управление, персонал, гостиница, стимулирование труда, развитие персонала.

 

 

ANNOTATION

 

Zentsova K.A. Organization of personnel management system in the hotel (on the example of the hotel " Ukraine") . Course work . Simferopol: KEI KNEU , 2014 . - 46 p.

In the course work the theoretical bases of personnel management; assessed the process of personnel management in the hotel "Ukraine "; developed ways to improve the management of staff in the hotel.

Can be useful to managers of hotel enterprises and skilled personnel services in the formation of effective personnel management system.

Keywords: management, staff, hotel, stimulation of labor and personnel development.

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП......................................................................................................................	4
РОЗДІЛ I. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНІЗАЦІЯХ////////////////////	6
1.1. Роль і значення управління персоналом в управлінні організаціями	6
1.2. Система управління персоналом в туристичних організаціях	14
РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОТЕЛІ «УКРАЇНА»	21
2.1.Загальна характеристика готелю «Україна»	21
2.2. Оцінка процесу управління персоналом готелю «Україна»	25
РОЗДІЛ III. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОТЕЛІ «УКРАЇНА»	30
3.1. Формування лояльності персоналу готелю «Україна»	30
3.2. Вдосконалення процесу управління персоналом як основа якісного обслуговування в готелі «Україна»	34
ВИСНОВКИ	43
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ	45

 

 

ВСТУП

 

Актуальність теми. Перехід до ринкових відносин, пріоритетність питань якості і забезпечення конкурентоспроможності туристичного продукту змінили вимоги до адміністративно-управлінських працівників, підвищив значущість їх творчого відношення до праці і високого професіоналізму. Це привело до істотних змін в принципах, методах  і соціально-психологічних питаннях управління персоналом, підвищило їх роль в організації.

Готельна індустрія унікальна тим, що персонал складає частину готельного продукту, тому головні зусилля менеджменту в туризмі повинні бути направлені на управління людськими ресурсами (персоналом). Воно орієнтовано на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівників, а також на усвідомлення кожним працівником власних задач, створення сприятливого трудового клімату, що мотивує на досягнення поставлених цілей.

Головною метою функціонування будь-якої організації, зокрема в туризмі, є отримання прибутку, а для досягнення цієї мети необхідне задоволення потреб персоналу. Задовольнити економічні потреби людей можна тільки тоді, коли росте прибуток організації, а щоб забезпечити приріст прибутку, персонал повинен краще працювати. Тому соціально орієнтоване управління персоналом не тільки не суперечить економічним цілям організації, але і є реальним і ефективним механізмом рішення таких задач, як виживання і досягнення конкурентоспроможності, пристосування до зовнішнього середовища, проведення в життя стратегії розвитку організації.

Мета роботи –  розкрити сутність управління персоналом в туризмі і розробити заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом в готелі.

Виходячи з мети, в роботі поставлені і вирішені наступні задачі:

1. Розглянути сутність і особливості управління персоналом в туристичній організації.

2. Проаналізувати систему управління персоналом в готелі «Україна».

3. Розробити заходи щодо вдосконалення процесу управління персоналом в готелі «Україна».

Об'єктом дослідження є система управління персоналом в  готелі  «Україна».

Предметом дослідження є методи і інструменти управління персоналом в готелі.

Методика виконання роботи. При написанні курсової роботи використовувалися наступні методи: метод системного аналізу, метод індукції і дедукції, експертний метод. Матеріалами для написання роботи послужили: статут готелю  «Україна», звіти по кадровій роботі, а також праці вітчизняних і зарубіжних економістів, що займаються питаннями управління персоналом в туризмі.

Научно прикладна новизна. В роботі запропоновані напрями формування лояльності персналу; вдосконален процес якісного обслуговування персоналу.

Практична цінність роботи. Розроблені пропозиції по управлінню персоналом можуть бути корисні для керівників готелів, а також при розробці системи підбору і оцінки персоналу для сервісних організацій.

Структура і об'єм роботи. Курсова робота містить три розділи, вступ, висновки, список літератури. В роботі 2 таблицф і 3 рисунки. Список літератури містить 22 найменування. Загальний об'єм роботи складає 46 сторінок.

 

РОЗДІЛ I. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНІЗАЦІЯХ

 

1.1 Роль і значення  персоналу в управлінні організаціями

 

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його перш за все від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі, тому людський чинник робить сильний вплив на однорідність і якість туристичного продукту.

Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою кінцевого туристичного продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації і, отже, якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від майстерності і свідомості службовців. Задоволення клієнта у сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу і чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій туристичної організації - у функцію управління персоналом [2].

Управління персоналом - це комплексна, цілеспрямована дія на колектив з метою забезпечення оптимальних умов  для творчої, ініціативної, свідомої праці окремих його працівників, направленої на досягнення цілей підприємства.

Управління персоналом – багатогранний і виключно складний процес, що має специфічні особливості і закономірності, знання яких необхідне керівникам і фахівцям сучасного управління, працівникам кадрових служб і соціального розвитку для постійного забезпечення підвищення ефективності, якості роботи і продуктивності праці. В ринкових умовах управління персоналом повинне придбати системність і завершеність на основі комплексного рішення кадрових проблем, упровадження нових і вдосконалення існуючих форм і методів кадрової роботи.

 Мета управління персоналом  – задовольнити потреби організації  в кваліфікованих кадрах і  ефективно використати їх з  урахуванням можливостей самореалізації кожного працівника в рамках даної організації.

Комплексний підхід до управління персоналом припускає облік організаційно-економічних, соціально-психологічних, правових, технічних, педагогічних і інших аспектів в їх сукупності і взаємозв'язку при визначальній ролі соціально-економічних чинників.

Системний підхід відображає облік взаємозв'язків окремих аспектів управління персоналом і виражається в розробці кінцевої мети, визначення шляхів їх досягнення, створенні відповідного механізму управління, що забезпечує комплексне планування, організацію і стимулювання роботи з персоналом на підприємстві [5; 7].

Головним елементом всієї системи управління є персонал, який одночасно може бути як об'єктом, так і суб'єктом управління. Співробітники підприємства, організації є об'єктом управління, оскільки вони є продуктивною силою, що визначає сутність будь-якого виробничого процесу, тому планування, формування, розподіл, перерозподіл і раціональне використовування  людських ресурсів на підприємстві складають основний зміст управління персоналом.  Разом з тим персонал – це, перш за все люди, що характеризуються складним комплексом індивідуально-типових якостей і властивостей, серед яких соціально-психологічні виконують головну роль. Здатність персоналу одночасно бути об'єктом і суб'єктом управління є головною специфічною особливістю управління персоналом.

Система управління персоналом припускає формування цілей, функцій, організаційної структури управління персоналом, вертикальних і горизонтальних функціональних взаємозв'язків керівників і фахівців в процесі обгрунтовування, вироблення, ухвалення і реалізації управлінських рішень. Безумовно, структура служби управління персоналом багато в чому визначається характером і розмірами організацій, особливостями продукції, що випускається. В малих і середніх організаціях багато функцій по управлінню персоналом виконують переважно лінійні керівники, а в крупних формуються самостійні структурні підрозділи по реалізації функцій.

Система управління персоналом організації - система, в якій реалізуються функції управління персоналом. Вона включає підсистему лінійного керівництва, а також ряд функціональних підсистем, що спеціалізуються на виконанні однорідних функцій.

Підсистема лінійного керівництва здійснює управління організацією в цілому, управління окремими функціональними і виробничими підрозділами. Функції цієї підсистеми виконують: керівник організації, його заступники, керівники функціональних і виробничих підрозділів, їх заступники.

Підсистема планування і маркетингу персоналу виконує наступні функції: розробка кадрової політики і стратегії управління персоналом, аналіз кадрового потенціалу, аналіз ринку праці, організація кадрового планування, планування і прогнозування потреби в персоналі, організація реклами, підтримка взаємозв'язку із зовнішніми джерелами, що забезпечують організацію кадрами.

Підсистема управління наймом і обліком персоналу здійснює: організацію найму персоналу, організацію співбесіди, оцінки, відбору персоналу, облік прийому, переміщень, заохочень і звільнення персоналу, професійну орієнтацію і організацію раціонального використовування персоналу, управління зайнятістю, забезпечення документації системи управління персоналом.

Підсистема управління трудовими відносинами проводить: аналіз і регулювання групових і особових взаємостосунків, аналіз і регулювання відносин керівництва, управління виробничими конфліктами і стресами, соціально-психологічну діагностику, дотримання етичних норм взаємостосунків, управління взаємодією з профспілками.

Підсистема забезпечення нормальних умов праці виконує такі функції, як дотримання вимог психофізіології і ергономіки праці, дотримання вимог технічної естетики, охорони праці і навколишнього середовища, воєнізованої охорони організації і окремих посадовців.

 Підсистема управління розвитком  персоналу здійснює: навчання, перепідготовку  і підвищення кваліфікації, введення  в посаду і адаптацію нових  працівників, оцінку кандидатів  на вакантну посаду, поточну періодичну  оцінку кадрів, організацію раціоналізаторської і винахідництва діяльності, реалізацію ділової кар'єри і службово-професійного просування, організацію роботи з кадровим резервом.

Підсистема управління мотивацією поведінки персоналу виконує наступні функції: управління мотивацією трудової поведінки, нормування і тарифікація трудового процесу, розробка систем оплати праці, розробка форм участі персоналу в прибутках і капіталі, розробка форм морального заохочення персоналу, організація нормативно-методичного забезпечення системи управління персоналом.

Підсистема управління соціальним розвитком здійснює: організацію громадського харчування, управління житлово-побутовим обслуговуванням, розвитком культури і фізичного виховання, забезпечення охорони здоров'я і відпочинку, забезпечення дитячими установами, управління соціальними конфліктами і стресами, організацію продажу продуктів харчування і товарів народного споживання, організацію соціального страхування.

Підсистема розвитку організаційної структури управління виконує такі функції, як аналіз складу оргструктури управління, проектування нової оргструктури управління, розробка штатного розкладу, формування нової оргструктури управління, розробка і реалізація рекомендацій по розвитку стилю і методів керівництва.

Підсистема правового забезпечення системи управління персоналом здійснює: рішення правових питань трудових відносин, узгодження розпорядливих і інших документів по управлінню персоналом, рішення правових питань господарської діяльності, проведення консультацій з юридичних питань.