Формування лояльності персоналу готелю «Україна»

4. Встановлення впливу трудової  мотивації на різні показники  трудової діяльності, зокрема продуктивність, якість і безпеку праці, трудову  дисципліну, «плінність» кадрів, захворюваність, кваліфікацію, відповідальність, ініціативу, творчість, колективізм працівників.

5. Розробка і упровадження системи  організаційних, кадрових і соціально-психологічних  заходів, направлених на підвищення  мотивації трудової діяльності і задоволеності роботою різних груп співробітників.

6. Визначення принципів і оптимізація  системи оплати праці, її узгодження  з метою підприємства, результатами  економічної ефективності підприємства, підрозділів і працівників і  т.д. з метою підвищення трудової мотивації.

7. Оцінка і контроль ефективності  системи управління мотивацією  працівників підприємства як  з використанням об'єктивних критеріїв  трудової діяльності, так і показників  дійсного рівня мотивації персоналу.

8. Виявлення мотивуючих чинників, як професійних, так і життєвих, для кожного співробітника. Важливо визначити найвагоміші чинники, особисті пріоритети і цілі, від яких залежить рівень мотивації співробітника, і організувати ефективне управління ними з метою підвищення продуктивності і якості трудової діяльності.

9. Формування механізмів зворотного  зв'язку в процесі реалізації  програм підвищення лояльності  співробітників.

Таким чином, лояльність персоналу є важливим показником, що визначає ефективність діяльності готельного підприємства. Підтримка і розвиток лояльності співробітників пов'язана з необхідністю вживання спеціальних підходів до її діагностики і управління підприємством.

 

3.2. Вдосконалення процесу управління персоналом як основа якісного обслуговування в готелі  «Україна»

 

Готель  «Україна» повинен не тільки гарантувати якість послуг, що надаються, але і здатність забезпечити задоволення вимог споживачів, а також відображати потребу підприємства в створенні системи рівня якості, що постійно підвищується. Для постійного підвищення якості в готелі «Україна» можна запропонувати впровадження в діяльність підприємства основних елементів концепції TQM (Всеосяжного менеджменту якості). Підходи TQM є дуже м'якими та гнучкими, у них відсутні обов'язкові вимоги (рис.3.1.).

 

 

Рис. 3.1. Найважливіші елементи TQM, що забезпечують успіх

підвищення якості

 

 

 

Готелю «Україна» необхідно спиратись на наступні напрями вдосконалення діяльності з урахуванням концепції TQM:

• посилення відповідальності вищого керівництва за отримані результати та наслідки рішень, що приймаються;
• урахування вимог клієнтів через досконале вивчення їх уподобань;
• залучення всіх співробітників до приймання рішень, застосування групових методів роботи;
• формалізація вимог до персоналу в процесі найму;

• використання елементів організаційної культури. Системний підхід в управлінні якістю застосував Е. Демінг, який досліджував питання рівня якості та її багатомірності. Систему управління якістю він розглядав як систему управління компанією в цілому, з цим погоджуються сучасні провідні спеціалісти з управління якістю. Цей учений вперше розробив чотирнадцять постулатів (принципів, пунктів), що дають позитивний ефект лише за умови комплексного використання та взаємозв’язку (рис.3.2.).

• застосування бенчмаркінгу як інструменту вивчення досвіду кращих підприємств.

Якісне обслуговування в готелі напряму залежить від організації процесу управління персоналом, зокрема, розвитку персоналу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.2. Постулати Е. Демінга

 

З боку керівництва необхідні наступні напрями у формуванні системи якості:

1. Зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. При цьому потреби і очікування споживачів повинні бути встановлені і переведені у відповідні вимоги, що мають на меті забезпечити довір'я з боку споживача.
2. Створення умов по здійсненню взаємозв'язку із споживачами з метою задоволення  потреб відповідно до їх вимог. Це можливе здійснити, надаючи споживачу інформацію про послугу при безпосередньому спілкуванні із споживачами.
3. Розробка інструкцій за якістю. Інструкція за якістю повинна включати: опис елементів системи управління якості і їх взаємозв'язків, а також будь-які зменшення області вживання справжньої моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.
4. Встановлення і підтримка в робочому поляганні процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями і структурами, що стосуються системи управління якості і її ефективності.

 Встановлення загальносистемних процедур для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості.

5. Створення процедури загальносистемного рівня по проведенню аналізу з боку керівництва.

Керівництво повинне через встановлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення упевненості в збереженні її придатності, адекватності і ефективності.

За наслідками аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін в систему управління якістю готеля, включаючи політику і цілі в області якості.

Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для поліпшення на основі:

- результатів аудитів;

- зворотного зв'язку із споживачами;

- результатів аналізу процесів  і відповідності послуг;

- статусу застережливих і коректуючих дій;

-  результатів діяльності за  підсумками попередніх аналізів  з боку керівництва;

- обставин, що змінилися.

При формуванні системи управління якістю в готелі «Профтур» необхідно враховувати ряд принципів:

-  для забезпечення високої якості технічного обслуговування  готелю необхідно розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.

Навчання включає отримання новими і діючими співробітниками навиків, необхідних для успішного виконання роботи. В даний час все більше і більше фірм використовують навчання для досягнення двох цілей, по-перше, надавати співробітникам ширший спектр навиків: зокрема навиків рішення проблем, спілкування, взаємодії в колективі. По-друге, за допомогою навчання сприяти формуванню відчуття відповідальності співробітника.

Будь-яка програма навчання в ідеалі включає чотири етапи:

I етап. Попередня оцінка. Метою цього етапу є визначення потреб навчання.

II етап. Постановка цілей навчання. Метою цього етапу є уточнення  в наочних, вимірних величинах  тих прогнозованих результатів, яких досягнуть працівники після закінчення навчання.

III етап. Навчання. Метою цього етапу є вибір методів і проведення власне навчання.

IV етап. Оцінка. Метою цього етапу є порівняння результатів до і після навчання і оцінка ефективності програми.

Важливою проблемою готелю «Україна», що вимагає рішення, є підготовка кадрів.

Проводити навчання персоналу за допомогою тренінгу необхідно в наступних випадках;

- при прийомі на роботу нового  співробітника (методика введення  в нову  посаду, програми адаптації  і наставництва);

- при виявленні неякісного виконання  професійних обов'язків, а також  при зміні технологій роботи;

- для підтримки високого рівня  сервісу.

Переваги програми тренінгу:

- постійне вдосконалення;

- використовування нових учбових  технологій і методик;

- авторські напрацювання;

- адаптація програм до вимог  замовника;

- професіоналізм і досвід тренерів;

- проведення оцінки результатів;

-комплексный підхід до процесу  навчання і розвитку співробітників;

-предоставление необхідних інструментів;

- відповідальність за результати

- найкращі відгуки від учасників  і замовників навчання.

Програма тренінгу для персоналу готелю «Україна»:

Аудиторія: головний адміністратор, дежурні адміністратори. Всього 5 осіб.

   Програма тренінгу складається з наступних етапів (рис. 3.3):

Мета:

- підвищити ефективність роботи  персоналу (як наслідок - зростання прямих продажів);

- поліпшити якість роботи співробітників  за допомогою упровадження стандартів  і процедур;

- надати необхідні знання з  метою збільшення професійних  навиків співробітників.

Задачі:

- передача основних знань, необхідних  для ефективної роботи з клієнтами  у сфері послуг;

- мотивація персоналу на виконання  стандартів роботи, здійснення роботи  в команді, максимально уважне  відношення до гостей;

- обробка в ході вправ і закріплення одержаних знань тестуваннями і домашніми завданнями;

- оцінка рівня підготовки і мотивації персоналу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.3. Етапи підготовки і проведення тренінгів в готелі «Україна»

Перед навчанням спільно з керівником здійснюється:

- вибір  категорії, по яких вестиметься  і на які спиратиметься навчання  персоналу;

- первинна діагностика рівня  обслуговування: виявляються сильні  і слабкі сторони, які потрібно  використовувати і розвивати  для залучення нових і утримання  постійних відвідувачів, а також виявлення зон розвитку і шляхів виправлення поточних ситуацій.

Тренінговий пакет включає:

1. Підготовку і адаптацію учбової  програми під задачі готелю.

2. Проведення тренінгового навчання по злагодженому графіку.

3. Передачу і допомогу в адаптації описів технологічних процесів.

4.Разработку пам'яток, які надалі  використовуватиме персонал в  ході роботи.

5. Зміна програми в ході проведення  тренінгу, враховуючи рівень персоналу  і додаткові задачі (інформацію  про яких тренер одержує вже  під час навчання).

6.  Консультації в процесі  навчання.

7. Надання керівництву необхідних  інструментів для подальшого  контролю і підтримки виконання  одержаних в ході навчання  знань.

Програма тренінгу включає наступне:

1. Стандарти роботи співробітників  в готелі:

   - телефонний етикет (створення  позитивного телефонного іміджу);

   - професіоналізм і компетентність  персоналу;

   - стандарти зовнішнього  вигляду персоналу;

   - правила ефективної комунікації  з колегами;

   - створення ефективної робочої  інструкції;

   - ефективне введення в  посаду нових співробітників  за допомогою структурованого  плану навчання.

2. Визначення ідеального сервісу / якість роботи:

   - орієнтованість на гостей;

   - стандарти якості обслуговування  гостей;

   - виявлення потреб клієнта;

   - правила роботи з інформацією, діловий етикет;

   - кліше і фрази, які слід  вживати і яких слід уникати;

   - значення мови жестів;

   - основні навики спілкування; вживання техніки відправник-одержувач.

3. Конфліктні ситуації:

   - вивчення емоційних і фактичних рівнів спілкування;

   - володіння тактикою спілкування  з «важкими» гостями;

   - процес роботи з скаргами;

    - використовування техніки  позитивних формулювань при роботі  у важких ситуаціях;

   - відмінність між зауваженням  і скаргою.