Формування лояльності персоналу готелю «Україна»

Аттестация- процедура визначення кваліфікації, рівня знань, практичних навиків, ділових і особових якостей співробітників, якості праці і його результатів, і встановлення їх відповідності посади.

Розстановка персоналу повинна забезпечувати постійний рух кадрів з урахуванням результатів оцінки потенціалу, індивідуального внеску, планованої кар'єри, віку, термінів заняття посад і наявності вакансій в штатному розкладі туристичної фірми або іншій організації індустрії туризму.

Адаптація персоналу - процес пристосування колективу до умов зовнішнього і внутрішнього середовища організації індустрії туризму, що змінюються, а окремих працівників - до робочого місця і трудового колективу. Адаптація працівників включає також організацію випробувального терміну, адаптацію молодих фахівців, методи консультування, розвиток людських ресурсів. Адаптація завершується вступом співробітників до посади на постійній основі [22;1].

Необхідність постійного навчання персоналу пов'язана з вдосконаленням технологій туристичного бізнесу, зміною ринкових відносин і обумовленою цим необхідністю в інноваціях і змінами в системі особових цінностей співробітників.

Навчання персоналу - це цілеспрямовано організований, планомірно і систематично здійснюваний процес оволодіння знаннями, уміннями, навиками і способами спілкування.

Навчання персоналу потрібне в тих випадках, коли:

- працівник приходить на підприємство;

- працівника призначають на  нову посаду;

- у працівника не вистачає  навиків для виконання своєї  роботи;

- відбуваються серйозні зміни  в економіці підприємства або  в зовнішньому середовищі.

Слід розрізняти три види навчання  (рис.1.2.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.2.Виды  навчання  в туристичних організаціях

Професійна підготовка кадрів є цільовим, конкретно направленим навчанням, кінцева мета якого - забезпечення підприємства достатньою кількістю працівників, чиї професійні якості повною мірою відповідають виробничо-комерційним цілям підприємства.

Підвищення кваліфікації персоналу - навчання з метою удосконалення знань, умінь, навиків і способів спілкування у зв'язку із зростанням вимог до професії або підвищенням посади.

Перепідготовка кадрів - навчання з метою освоєнь нових знань, умінь, навиків і способів спілкування у зв'язку з оволодінням новою  професією або вимогами, що змінилися, до змісту і результатів праці.

Мета перепідготовки - це не тільки дзеркальне віддзеркалення потреб, інтересів і проблем працівників, але і віддзеркалення вимог і умов навколишнього світу.

Для вибору правильної стратегії цієї діяльності необхідна діагностика потреби в навчанні і перепідготовці персоналу. Цілі діагностики:

• прояснення цілей розвитку організації - прояснення стратегії (тобто навіщо вчитися);

• визначення, яким компетенціям необхідно вчитися (тобто чому учити); 

 • виявлення категорій співробітників, що не володіють необхідними  компетенціями для досягнення  цілей (тобто кого учити);

• виявлення проблемних зон організації (експрес-діагностика якості управління);

• встановлення існуючих проблем і складнощів в роботі співробітників, що потребують навчання;

• виявлення ступеня відповідності заявленої теми навчання реально існуючій проблемі в навчанні;

• визначення пріоритетності в навчанні різних цільових груп співробітників за наслідками експрес-діагностики;

• надання максимально точно розроблених програм навчання [2;12].

Для збору інформації при виявленні потреби в навчанні використовуються наступні методи:

• інтерв'ю або індивідуальні консультаційні сесії, звично з менеджером по персоналу;

• інтерв'ю;

• анкета або опитувальник;

• аналіз структури, зокрема, аналіз тексту посадових інструкцій;

• «польові дослідження» (безпосередньо на робочому місці). Щоб максимально точно визначити, наприклад, чому учити, деякі організації упроваджують у себе корпоративну модель компетенцій, в якій профілізація посад строго прив'язана до стратегії розвитку організації. Тобто спочатку розробляється стратегія, створюється образ бажаного майбутнього і лише потім виявляються компетенції, необхідні для досягнення цього майбутнього. Корпоративна модель компетенцій міняється разом із змінами стратегії.

Якість обслуговування в організаціях готельного і туристичного бізнесу залежить від майстерності і свідомості службовців. Тому ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій менеджменту організацій  туристичного комплексу - у функцію управління персоналом. Багато організацій в індустрії туризму і гостинності не надають належної уваги управлінню персоналом, вважаючи його допоміжним компонентом. Це невірний підхід, оскільки люди є щонайменше частиною організації і переважно самого туристичного продукту, за який туристичні фірми і готелі одержують основний дохід [8].

 

РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОТЕЛІ «УКРАЇНА»

 

2.1. Загальна характеристика  готелю «Україна»

 

Готель "Україна" розташований в історичному, діловому й культурному центрі Сімферополя. Готель був побудований наприкінці 50-х років минулого сторіччя й на сьогоднішній день, після реконструкції, відповідає європейським стандартам категорії "три зірки."

Готель "Україна" розполагає 128 комфортабельними номерами європейського класу, кафе, барами, конференц-залом на 50 місць, оздоровчим центром: (сауна  хаммам, масаж, стоматологічний кабінет, салон краси), казино й бізнес-центром.

У вартість проживання для всіх категорій номерів входить: сніданок; податки й збори; доставка пошти; послуги TV; кондиціонер (у номерах з кондиціонером); підношення багажу на прохання гостя;  виклик лікаря або швидкої допомоги; користування медичною аптечкою.

 За додаткову плату надаються  послуги наступного характеру: бар; міні-бар;  сейф;  білизна, додатково  до номерної;  виклик таксі;  замовлення екскурсії;  квитки на транспорт і різні заходи;  чищення й прання одягу й білизни; оренда конференц-залу (вартість 1 години- 300грн., для проживаючих у готелі-200 грн.);  послуги консьєржа;  трансфер;  оренда автомобіля; стоянка легкового автомобіля- 40 грн. на добу;  виклик гіда-перекладача й адвоката-перекладача.

Також гість може скористатися послугами фірм, що перебувають у готелі: відділення банку, бюро перекладів, юридичні й страхові фірми, ювелірний магазин, кіоск із продажу газет і журналів і т.д.

Інфраструктура готелю: ресторан, кафе, бари; стоматологічний кабінет; салон краси; хімчистка й пральня; цілодобова аптека; казино;  сауна й паро-душова кабіна (хамам).

Існує кілька методів оцінки умов діяльності підприємства. Одними з найпоширеніших і визнаних методів є Свот-Аналіз (від SWOT - по початкових буквах англійських слів: чинність (strength), слабість (weakness), можливості (opportunities), погрози (threats), і Степ-Аналіз (від STEP - по початкових буквах англійських слів: соціальні (social), технічні (technical), економічні (economic), політичні (political) фактори). Розглянемо методику проведення аналізу зовнішнього середовища на основі Свот - аналізу, як більше відомого. Для цього складається матриця СВОТ (див. табл.2.1).

Таблиця 2.1

СВОТ - аналіз готелю "Україна"

Сильні сторони	Слабкі сторони
Наявність кваліфікованого персоналу, що має досвід роботи в даній області	Слабка організація розвитку персоналу
Накопичений багаторічний досвід роботи на ринку готельних послуг	Відсутність єдиної маркетингової стратегії
Стабільна ділові зв'язки зі споживачами готельного продукту	Вузька спеціалізація
Низька трудомісткість надання послуг	Недостатьно розвитнута система стимулювання персоналу
Завойована частина ринку розміщення (кримський напрямок) (10%)	Значні витрати часу на бронювання місць
Зручне місце розташування підприємства
Близькість до споживачів
Забезпеченість підприємства всіма необхідними комунікаціями
Висока якість послуг, що відповідає європейському рівню
Зовнішні сприятливі можливості	Зовнішні погрози підприємству
Попит на готельний продукт в Україні, країнах СНД і у світі досить високий і має стійку тенденцію до збільшення	Зниження загальної платоспроможності споживачів
Позитивна тенденція економічного росту в Україні	Затримка росту інвестиційної активності в Україні
Сформований імідж готелю „Україна” у споживачів послуг	Нестабільна політична ситуація
Підтримка з боку обласних і міських органів влади	Нестабільність господарського, податкового, банківського й іншого законодавств в Україні
Становлення ринкових відносин в Україні	Недосконалість законодавства
	Наявність  досить сильних конкурентів

 

За даними фінансової звітності готелю "Україна" здійснимо розрахунок і аналіз основних показників, що характеризують фінансово-економічний стан підприємства. У табл. 2.2. наведений розрахунок основних показників господарської діяльності підприємства.

Таблиця 2.2.

Основні показники господарської діяльності готелю "Україна"

 

Показники	од.ізм.	Роки			Темп зміни, % (2011/2009р.)	Абсолютна зміна (тис.грн.)
			2009р.	2010р.			2011р.
1	2	3	4	5	<>	7
Виручка  від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	тис.грн.	63444	79613	106 187	167,4	+42 743
Чистий дохід (виторг) 01 реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	тис.грн.	52 065,6	64954,1	86063	165,3	+33 997,4
Собівартість реалізованої продукції, тис.грн.	тис.грн.	41 801	50966,7	73068	174,8	+3 1 267
В % до виручки	%
В тому числі		65,9	64,0	68,8	104,4	38,5
- матеріальні затрати	тис.грн.	13883,8	20123,9	29049	209,2	-15 165.2
- витрати на оплату праці	тис.грн.	12 130,3	14030,4	20792	171,4	+8661,7
Середня заробітна плата 1 працівника й місяць	грн.	1 163	1683	2313	198,9	+ 1150
- відрахування на соц.заходи	тис.грн.	4 354,5	5016,7	7453	171,1	+3 098,5
- амортизація	тис.грн.	4757,1	6985,1	7175	150,8	+2417,9
- інші операційні видатки	тис.грн.	23 989,3	24 379,7	27 093	112,9	+3 103,7
Усього	тис.грн.	59115	70535,8	91 562	154,9	+32 447
Чистий прибуток	тис.грн.	- 3 783,3	-4826,5	865	-	-2918,5
Середньооблікова чис. працівників	чіл.	855	618	621	72,6	-234
Середня заробітна плата 1 працівника й місяць	грн.	1 163	1683	2313	198,9	+ 1150

 

На підставі наведених даних можна зробити наступні висновки.

За аналізований період на підприємстві сума операційних видатків збільшилася з 59 115 тис.грн. до 91 562 тис.грн., тобто в 1,5 рази або на 32 447 тис. грн.

У результаті зміни доходів і видатків підприємства величина чистого прибутку мінявся, так в 2009р. сума непокритого збитку склала 3 783,3 тис.грн., в 2010р. збиток склав 4 826,5 тис.грн., в 2011р. був отриманий чистий прибуток у розмірі 865 тис.грн. з однієї сторони це характеризує діяльність підприємства позитивно, однак, з іншого боку, одержуваного чистого прибутку підприємства недостатньо для здійснення повноцінного й ефективного розвитку підприємства.

Найбільша питома вага в складі витрат підприємства займають інші операційні видатки, далі йдуть матеріальні витрати, потім витрати на оплату праці й відрахування на соцстрах, далі - амортизація.

Проведемо аналіз майна підприємства й джерел його формування.

Актив балансу містить відомості про розміщення капіталу, наявного в розпорядженні підприємства, тобто про вкладення його в конкретне майно й матеріальні цінності.

У цілому, зміна суми коштів, що перебувають у розпорядженні підприємства, за 2009-2011р. склало 203,3 тис.грн., тобто економічний потенціал підприємства збільшився на 4,3%. Це говорить про не істотне розширення масштабів діяльності підприємства.

За аналізований період з 2009-2011р. на підприємстві значно збільшилася частка необоротних активів: з 46,5% у загальній сумі майна підприємства на 31.12.09р. до 72,94% на 31.12.11р. У цілому, сума коштів, вкладених у необоротні активи за 2007-2009р. виросла на 35 545,5 тис.грн. (практично в 1,6 рази). Це говорить про те, що на підприємстві здійснюється активна інвестиційна політика, пов'язана із придбанням і  експлуатацією основних коштів підприємства. Крім того, підприємства актвино веде будівництво, про що свідчить наявність у балансі підприємства залишків незавершеного будівництва.

Якщо говорити про динаміку зміни статей оборотних активів підприємства, то можна відзначити, що на підприємстві найбільш інтенсивні темпи росту були зафіксовані тільки по статті «Виробничі запаси», тоді як сума інших элементів оборотних активів скоротилася в 2009р. у порівнянні з 2007р.

 

 

2. Оцінка процесу управління  персоналом  готелю «України»

 

Специфіка роботи колективу готелю «Україна» полягає в тому, що результатом роботи є не продукт, а послуга. Процес обслуговування вимагає особливої чіткості і високої організації роботи, яка забезпечує високий рівень культури обслуговування і максимальне задоволення потреб клієнта. Індивідуальний характер готельного обслуговування обумовлює тривалий контакт із споживачем. При цьому процеси виробництва і надання послуг співпадають в часі, а клієнти є прямими свідками, а в деяких випадках - і учасниками обслуговування. Звідси високі особисті і професійні вимоги до персоналу підприємств туристичної індустрії.