Исследованние систем управления в гостиничном бизнесе

 

Введение.

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического  применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую  эффективность любого производства. Успех работы предприятия (организации, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности предприятия, организации либо фирмы, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. В работе по управлению персоналом, как правило, используют все факторы повышающие эффективность использования сотрудников, включая имеющие психологическую природу и обращенных к их ценностям, интересам и потребностям[2]

Управление персоналом, являясь  значимой составной системы управления как таковой - имеет ключевое значение для успеха деятельности любого предприятия. Подсчитано, что в среднем руководитель тратит на управление сотрудниками до 80% своего рабочего времени. Одной из основных социальных потребностей общества в переходной экономике является совершенствование систем управления всех уровней и видов деятельности. Среди мер по совершенствованию систем управления в России, как мне кажется, в первый ряд, несомненно, следует поставить повышение эффективности управления самым важным ресурсом - персоналом организаций и предприятий.

При планировании и организации  работы ее руководитель определяет, что  конкретно необходимо выполнить, каких  целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников. С помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность. Готовность и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования сервисной организации. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает. Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Актуальность  курсовой работы. Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Целью курсовой работы является изучение управлением персонала и подбор подготовка гостиничного персонала.

Поставленной цели соответствуют  следующие задачи:

- изучить и проанализировать  литературу по данной теме;

- выявить, что персонал  является ключевым фактором управления  гостиничным бизнесом;

изучить систему образования: школы индустрии гостеприимства; подбор и подготовку гостиничного персонала; управление персоналом: российская и  западная ментальность; система мотивации  персонала в гостиничном бизнесе;

Оценить роль менеджмента  персонала в гостиничной цепи "Marriott International "

изучить управление персоналом на пути достижения стратегических целей  компании

Предметом исследования является менеджмент персонала

Объектом исследования - исследование и изучение менеджмента  персонала в гостиничной цепи "Marriott International"[3]

 

 

 

 

 

 

Глава 1.Система  управления персоналом в гостиничной индустрии.

          1.1Теоретические основы управления персоналом.

Предприятие должно быть управляемо. Управление может эффективно осуществляться только при наличии на предприятии  работников и структурных подразделений, занимающихся управлением. Структура управления предприятием непосредственно зависит от его общей организационной структуры. Наличие на предприятиях функциональных подразделений и дивизионов приводит к многоуровневой системе управления. Каждый уровень управления - это определенный уровень решений и ответственности за них, определенный уровень полномочий, контроля и координационных действий. Уровни управления упорядочены, соотнесены друг с другом, находятся в иерархической и кооперационной взаимосвязи[1]

Обычно выделяют три уровня управления предприятием, которые представляются в виде иерархической пирамиды управления:

1. Руководители низшего звена (операционные руководители) - это лица, управляющие работниками, непосредственно осуществляющими производственные функции.

2. Руководители среднего  звена - это руководители крупных  подразделений, отделов или служб  предприятия.

3. Руководители высшего  звена отвечают за принятие  решений, касающихся предприятия  в целом или его основной  части.

Система управления персоналом - это формирование, использование, стабилизация и управление. Система управления персоналом состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции: подсистема подбора и расстановки кадров; подсистема профотбора, повышение квалификации и роста профессионального мастерства; подсистема качества труда и методов его оценки; подсистема мотивации трудовой деятельности. Все они связаны единой целью предприятия - повышением производительности труда на основе максимально возможной реализации потенциальных способностей работников. Все подсистемы направлены на то, чтобы эти способности в условиях предприятия полностью раскрылись.

 Планирование кадровое планирование является важным инструментом управления, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями предприятия. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно тесным образом увязываться с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

· потребность в персонале;

· работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;

· высвобождение излишней рабочей силы;

· затраты на рабочую силу;

Кадровое планирование - это фундамент политики в отношении  персонала, обеспечивающий систематический  подход к подбору и отбору кадров.

Обычно при отборе кандидатов используют не один метод, а целый  комплекс различных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Конечно, вряд ли можно найти  идеального кандидата. Поэтому требования к должности должны быть реалистичными  и допускать определенную степень гибкости. Чтобы проявить возможность совершенствования системы управления персоналом проводится интервью Интервью - беседа руководителя или кадрового работника с конкретным сотрудником или кандидатом с целью выявления его интересов и потребностей. или собеседование, которое проходит еще при приеме кандидатов в разных формах от стрессового (жесткого) до контактного (доверительного разговора). При таких собеседованиях, как правило, выявляются как характерные принимаемому человеку психологические, так и его профессиональные качества, что в дальнейшем помогает при мотивировании данного сотрудника. Наличие сформированной корпоративной культуры существенно ускоряет профессиональную адаптацию новых и молодых сотрудников, способствует их эффективному включению в производственную и социальную деятельность компании. Создание, поддержка и внутренняя реклама корпоративной культуры направлены на вдохновение сотрудников на высокую эффективность работы в компании, повышение их приверженности, лояльности и преданности. Корпоративная культура (кодекс) компании определяет ведущие ценности и значимые цели, которые сотрудники должны разделять и учитывать в своей работе.

Подбор нужной рабочей  силы должен строиться на хорошо продуманной  системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система  оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его  результативностью, или стимулирующую  функцию заработной платы. Такой  подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочему месту, предприятию. Система оценки результатов труда во взаимоувязке с оценкой личных качеств работников позволяет организовать продвижение работников по службе.

 

Как видно из сказанного, следует различать качественную и количественную потребность в  персонале. Оба эти вида потребности  в практике планирования численности  рассчитывают в единстве и взаимосвязи.

Качественная потребность, т.е. потребность по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований к персоналу, рассчитывается исходя из:

·профессионально-квалификационного деления работ, зафиксированных в производственно-технологической документации на рабочий процесс;

·требований к должностям и рабочим местам, закрепленным в должностных инструкциях или описаниях рабочих мест;

·штатного расписания организации и ее подразделений, где фиксируется состав должностей;

·документации, регламентирующей различные организационно-управленческие процессы с выделением требований по профессионально-квалификационному составу исполнителей.

Расчет качественной потребности  по профессиям, специальностям и т.п. сопровождается одновременным расчетом количества персонала по каждому  критерию качественной потребности. Общая  потребность в персонале находится  суммированием количественной потребности  по отдельным качественным критериям. Качественная потребность в специалистах и руководителях может быть определена путем последовательной разработки следующих организационных документов:

· системы целей как  основы оргструктуры управления;

· общей организационной  структуры, а также организационных  структур подразделений;

· штатного расписания;

· должностных инструкций (описаний рабочих мест) специалистов и руководителей. Этот вид документа  может использоваться как основа расчета трудоемкости выполнения должностных  функций.

Типовая должностная инструкция (описание рабочего места) должна иметь  следующие разделы:

1. характеристика организационного  статуса, должности (рабочего места) - место в иерархической системе организации или подразделения, группа оплаты труда и т.п.;

2. содержание выполняемых  задач - регулярно повторяемые  задачи, случайным образом возникающие  задачи, основные предписания по  выполнению задач;

 

3. описание рабочих требований  к исполнителю - знания, опыт, способности,  черты характера, необходимые  по специфике рабочего места,  организаторские способности, качества  руководителя и т.п.;

4. права, ответственность,  взаимосвязи рабочего места - отдаваемые и получаемые указания, входная и выходная информация (и формы ее представления), характер  участия в процессе принятия  решений, структурные взаимосвязи  с другими рабочими местами  и подразделениями.

Следует отметить, что принципиальных отличий в подходах к определению  численности персонала, принятых в  отечественной и зарубежной практике, не наблюдается.

Мотивация. Управление персоналом должно обеспечить благоприятную среду, в которой реализовывались бы творческие возможности работников, развивались их способности. В итоге люди должны получать удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений.

Именно о мотивации  хотелось бы рассказать побольше, так как активное внедрение технологий, основанных на мотивации делают эффективной всю работу по персоналу организации. Мотивация персонала - это создание среды обогащенной стимулами и возможностями, в которой человек актуализирует свои мотивы, удовлетворяет свои потребности, и при этом достигаются цели организации. Насильно, директивно мотивировать сотрудников невозможно. Система мотивации персонала в компании - комплекс мероприятий, стимулирующих персонал не только к работе, за которую платят деньги, но прежде всего к особой старательности и активному желанию работать именно в этой организации, к получению высоких и высочайших результатов в своей деятельности, к лояльности по отношению к руководству. Сегодня возникла необходимость специальной подготовки в области управления персоналом ввиду того, что современный руководитель может всесторонне проявить себя в работе, лишь активно взаимодействуя с подчиненными, коллегами, руководством и (часто) клиентами. Для эффективного сотрудничества он должен обладать высокой культурой коммуникаций, знаниями и навыками делового общения и влияния. На практике многие компании столкнулись с реальными трудностями разработки и внедрения действующей и эффективной системы мотивации. Итак, чтобы не допускать и вовремя устранять типичные трудности в разработке и реализации системы мотивации в российских компаниях нужно все об этих трудностях знать. Их просто нужно запомнить, а еще лучше держать в работе под рукой. Использование справочных материалов, неких образцов при работе только приветствуется, поскольку помогает организовывать как мысли так и рабочее место. Из собственного опыта. Для повышения эффективности деятельности организации и создания условий для инновационной деятельности и была разработана система управления персоналом. Причем в каждом коллективе она немного меняется, так как структура его может отличаться от организационных структур других коллективов[8].