Эффективность управления конфликтами в организации

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 59с., 8 рис., 2 табл., 23 источник, 4 прил.

КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ, ИНЦИДЕНТ, ЭСКАЛАЦИЯ, КОНФЛИКТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ, АНАЛИЗ.

 

Объект исследования: предприятие общественного питания ОАО «Брест-Юбилейный».

Предмет исследования: конфликтные отношения на предприятии туристской индустрии.

Цель работы: разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в организации общественного питания на примере предприятия ОАО «Брест-Юбилейный».

Методы исследования: анализ эффективности организационной структуры управления, анализ распределения полномочий среди управляющего персонала, анализ конфликтных ситуаций на предприятии.

Исследования и разработки: исследованы общетеоретические основы понятия конфликта и его характеристики, рассмотрены методологические основы управления конфликтами на предприятии туристской индустрии, проведён анализ конфликтных ситуаций на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный», разработана программа по совершенствованию управления конфликтами для ресторана ОАО «Брест-Юбилейный».

Элементы научной новизны: разработана стратегия совершенствования управления конфликтами на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный».

Область возможного практического  применения: для выяснения и возможности устранения слабых мест в управлении конфликтами на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный».

Экономическая и социальная значимость: повышение результативности работы предприятия, повышение уровня удовлетворения персонала от своей работы, уменьшение текучести кадров, стабилизация отношений внутри коллектива ОАО «Брест-Юбилейный».

Автор работы подтверждает, что приведённый  в ней расчётно-аналитический  материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………...4

1 Понятие конфликта и его  характеристика……………………………………….6

1. Природа и типы конфликтов……………………………………………………6
2. Причины конфликтных ситуаций…………………………………………......15
3. Динамика конфликта…………………………………………………………...20
2. Методы разрешения конфликтов……………………………………………...24
3. Анализ управления конфликтами на предприятии                      общественного питания ОАО «Брест-Юбилейный»………………………...32
1. Особенности процесса управления на предприятии                                     ОАО «Брест-Юбилейный»………………………………………………….....32
2. Анализ конфликтных ситуаций ОАО «Брест-Юбилейный»………………...42
4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный»……………………47

Заключение………………………………………………………………………....52

Список использованных источников……………………………………………..54

Приложение А. Источники возникновения конфликтов………………………..56

Приложение Б. Развитие конфликта……………………………………………...57

Приложение В. Основные способы разрешения конфликтов…………………..58

Приложение Г. Организационная структура управления предприятия общественного питания ОАО «Брест-Юбилейный»…………………………….59

 

ВВЕДЕНИЕ

Чем отличаются двадцать пауков в  одной банке от двадцати сотрудников в одном отделе?  - Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела,  а сотрудники  сами останутся целы, но могут разнести  вдребезги не  только  отдел,  но  и всю компанию.

Руководить без конфликтов —  возможно ли это? Если  под  конфликтом  понимать каждое  критическое  выступление,  каждую  дискуссию  или   расхождение   во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не  просто  утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками,  департаментами   и   собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

Итак, конфликты являются весьма важной составляющей управленческой и производственной деятельности. Если не уделять должного внимания разрешению конфликтов, это может привести к огромным потерям, как времени, так и денег. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать 50-70% своего рабочего времени на решение производственных конфликтов. К тому же следует учесть и разрушительное влияние конфликтов на здоровье конфликтующих.

В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления.

В зависимости от личностных качеств сотрудники по-разному относятся к противодействию с коллегами. Одних это сильно ранит и выводит из душевного равновесия, другие придерживаются мнения, что каждый должен осветить свою точку зрения на проблему.

Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, меняют его отношение к выполняемой работе и окружающим его сотрудникам, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе, снижает эффективность его деятельности. Коллектив распадается на группы, что затрудняет решение совместных задач, поэтому менеджеру для конструктивного разрешения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их разрешения.

Именно поэтому тема конфликтов в последнее время стала столь актуальной и злободневной, особенно для менеджеров, которые должны уметь ими управлять.

Французский социолог Бернат Гурней в книге «Введение в науку  управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта».

Однако если быть более оптимистичным, руководить без конфликтов возможно, если научиться такому  управлению, при котором в целенаправленном  сотрудничестве  с  другими  устраняется  все деструктивное. Это трудная задача. Но  сегодня современное общество  располагает  знаниями  и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать  эти  возможности, проходить мимо  них  или  не  принимать  их  в  расчет  —  значит,  потерять квалификацию руководителя, управляющего.

В качестве объекта исследования выбрано  предприятие общественного питания  – ОАО «Брест-Юбилейный».

Цель работы – разработать рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами в организации общественного питания на примере предприятия ОАО «Брест-Юбилейный».

Решение поставленной цели будет осуществляться путём выполнения следующих задач:

1. рассмотреть природу и типы конфликтов в организациях;
2. определить причины конфликтных ситуаций на предприятиях общественного питания;
3. изучить методы разрешения конфликтов на различных его стадиях;
4. провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Брест-Юбилейный»;
5. выявить причины конфликтов на анализируемом предприятии;
6. разработать рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный».

    Для их достижения активно использовался различный материал, такой как:

• учебники и пособия по менеджменту и основам конфликтологии                 белорусских и российских издательств;
• экономические словари;
• данные статистики (статистические сборники, ежегодники).
• научные статьи;
• данные, полученные из сети Интернет (сайты с научно-практическими статьями и комментариями).

Подробный список используемых источников находится в конце работы.

 

 

1 Понятие конфликта  и его характеристика

 

1.1 Природа и типы  конфликтов

Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» (от лат. сonflictus) обозначает столкновение [15, с. 621]. Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта:

1. Конфликт — это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности,  несовместимости,  противостояния.

Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования).

В рамках такого подхода авторы определяют понятие конфликта, как:

•процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников;

•столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

•попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения;

•открытое противостояние как следствие  взаимоисключающих интересов и  позиций.

Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода  дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт — это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, видам деятельности).

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход был всегда в математической теории игр (названная так в силу исторических причин возникновения из попыток исследования игр, она является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликтов, и оба термина «игра» и «конфликт» обозначают одно и то же понятие и по сути являются «математическими синонимами»).

Характерен он и для современных  наук, изучающих феномен конфликта, в том числе и менеджмента, теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне коррелируют между собой (основные определения, постулаты), что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость. Коррелируемость особенно важна, если учесть, что теория игр активно развивалась еще в XVIII и XIX вв., раньше большинства наук, занимающихся сегодня конфликтами, но вот определение конфликта по теории игр вступает в противоречие со всеми теоретическими моделями первого подхода.

Второй подход предполагает невозможность  управления конфликтом и оптимизацию  взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, что и лежит в основе организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается прежде всего на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Ко второму подходу склоняются практикующие конфликтологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую теорию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации)  конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно неактивных), и наиболее приемлемые формы работы с ними.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие  первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях. С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное на долговременный успех и перспективу [19, с. 408].

Ещё одной проблемой  изучения конфликтов является стереотипная ассоциация конфликта с агрессией. Например, если задаться вопросом, что такое война, драка, враждебность?

•   Это конфликт, считают  одни.

•   Это способ разрешения конфликта, скажут другие.

•   Это форма проявления конфликта, заметят третьи.

Кто же прав? Если первые, то с конфликтами  надо бороться. Если вторые, с трудом можно вспомнить хотя бы одну войну  в истории человечества, которая  полностью разрешила какой-нибудь конфликт.

Можно ли вообще прожить без конфликтов? Существуют ли бесконфликтные организации, сообщества?

Для ответа на эти и многие другие вопросы нужно понять, что лежит  в основе самого явления.

Конфликты возникают не только между  людьми, но и между животными. Причинами  конфликтов животных в природе являются потребности: потребности в пище, воде, продолжении вида, сексуальном партнере, территории для охоты и так далее.