Эффективность управления конфликтами в организации

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Существует на два возможных способа разрешения конфликта:

1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных образов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон [2, с. 124].

Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их использование может привести или к полному, или же лишь к частичному разрешению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации – и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций [18].

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время [2, с. 126].

Соблюдение следующих психологических принципов облегчит процесс решения конфликтов:

• рациональность – необходимо вести себя сосредоточенно, даже если клиент или сотрудник проявляет эмоции, неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения;
• понимание – невнимание точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;
• общение – если даже человек не слушает, необходимо привлечь его внимание, это улучшит отношения;
• достоверность – не давать ложной информации, даже если это делает собеседник [3, с. 12].

Таким образом, при разрешении конфликта многое зависит от характера менеджера, его способности адекватно оценить ситуации и часто в быстрые сроки предложить оптимальное решение, которое будет устраивать обе стороны конфликта. Менеджер должен развивать в себе навыки управления конфликтами, дабы упрочить свои позиции, как управленца, и укрепить коллектив и организацию в целом.

 

3 Анализ управления конфликтами на предприятии общественного питания ОАО «Брест-Юбилейный»

 

3.1 Особенности процесса управления на предприятии ОАО «Брест-Юбилейный»

Открытое акционерное общество «Брест-Юбилейный» создано на основании решения Брестского городского исполнительного комитета от 27.10.2003г. № 1057 путём преобразования коммунального унитарного торгово-производственного предприятия «Юбилейный» в соответствии с законодательством о приватизации государственного имущества и законодательством об акционерных обществах.

На основании решения Брестского исполнительного комитета предприятию  ОАО «Брест-Юбилейный» даётся право  на осуществление розничной торговли (включая табачные изделия) и общественное питание.

Само предприятие является коммерческой организацией – юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, печать.

Фирменное наименование предприятия:

- на русском языке: полное - Открытое  акционерное общество «Брест-Юбилейный». Сокращённое: ОАО «Брест-Юбилейный»

- на белорусском языке: полное  – Адкрытае акцыянернае таварыства «Брэст-Юбiлейны». Сокращенное: ААТ «Брэст-Юбiлейны».

Месторасположение: Республика Беларусь, Брестская область, г. Брест, ул. Московская, д. 328.

Торгово-производственное предприятие  ОАО «Брест-Юбилейный» расположено  на территории Московского района города Бреста. В районе расположения ОАО «Брест-Юбилейный» проживает порядка 16,0 тыс. жителей. Таким образом, сложившаяся ёмкость рынка позволяет существовать и развиваться предприятию.

Своей миссией ресторан «Брест-Юбилейный» выбрал насыщение данного района широким ассортиментом качественной продукции по ценам, доступным для различных слоёв населения.

Основной целью деятельности ОАО  «Брест-Юбилейный» является получение прибыли. Предприятие осуществляет следующие виды деятельности (таблица 3.1).

 

Таблица 3.1 – Виды деятельности предприятия «Брест-Юбилейный»

Код	Вид деятельности
15130	Производство мясных продуктов
15810	Производство хлеба, хлебобулочных  изделий: производство мучных кондитерских изделий недлительного хранения
15850	Производство макаронных изделий
51000	Оптовая торговля и торговля через  агентов
52000	Розничная торговля
55300	Предоставление услуг ресторанами
55400	Предоставление услуг барами
55510	Предоставление услуг столовыми  при предприятиях и учреждениях
55520	Поставка готовой пищи
60230	Деятельность прочего сухопутного  пассажирского транспорта, не подчиняющегося расписанию
60240	Деятельность автомобильного грузового  транспорта
63120	Хранение и складирование
63214	Услуги по хранению транспортных средств
63400	Организация перевозок грузов
70200	Сдача внаём собственного недвижимого  имущества
71340	Аренда прочих машин и оборудования
74400	Рекламная деятельность
74600	Проведение расследований и обеспечение безопасности
92710	Деятельность по организации азартных игр
92342	Деятельность танцевальных залов, площадок, дискотек

 Примечание – Источник: Приказ об учётной политики ОАО «Брест-Юбилейный»

В ОАО «Брест-Юбилейный» производится и реализуется качественная продукция общественного питания в соответствии с технологическими нормами, обеспечивается высокое качество обслуживания потребителей с наименьшими затратами времени.

В состав предприятия входят:

• Ресторан на 220 посадочных мест;
• Зал «Варьете» на 90 посадочных мест;
• Банкетный зал на 40 посадочных мест;
• Бар «На ростанях» на 36 посадочных мест;
• Бар «Экспресс»;
• Мини-кафе;
• Кулинарный цех;
• Буфет.

Общая площадь предприятия 500 м², в том числе: площадь общего зала – 210 м², зала «Варьете» - 80м², банкетного зала – 37 м².

Уставный фонд общества составляет 1 539 284 400 (один миллиард пятьсот тридцать девять миллионов двести восемьдесят четыре тысячи четыреста) белорусских рублей. Уставный фонд разделен на 427579 простых именных акций номинальной стоимостью 3600 белорусских рублей каждая.

    Рисунок 3.1 – Акционеры ОАО «Брест-Юбилейный»

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Организационная структура ОАО  «Брест-Юбилейный» является линейно-функциональной. [Приложение Г]

Таблица 3.2 – Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры управления

Преимущества  линейно-функциональной ОСУ	Недостатки  линейно-функциональной ОСУ
более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников	отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями
освобождение главного линейного менеджера от глубокого  анализа проблем	недостаточно четка  ответственность, так как готовящий  решение, как правило, не участвует  в его реализации
возможность привлечения  консультантов и экспертов	неоперативное реагирование на изменение среды
централизованный контроль и единство в решении задач	проблемы межфункциональной координации
	увеличение времени согласования и принятия решений

Примечание – Источник: собственная разработка на основе [9], [12].

Органами управления в ОАО «Брест-Юбилейный» являются:

• Общее собрание акционеров;
• Наблюдательный совет;
• Дирекция, директор.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления на исследуемом предприятии общественного питания.

К компетенции собрания акционеров относятся:

• изменение устава акционерного общества, в том числе изменение размера его уставного фонда;
• избрание членов наблюдательного совета и ревизионной комиссии и досрочное прекращение их полномочий;
• утверждение годовых отчётов, бухгалтерских балансов, счетов прибыли и убытков предприятия, распределение его прибыли и убытков;
• решение о реорганизации или ликвидации предприятия;
• определение организационной структуры и правил процедуры акционерного общества;
• определение основных направлений деятельности общества, утверждение его планов и отчётов об их выполнении;
• решение вопросов о приобретении и отчуждении предприятием ценных бумаг, выпущенных им;
• участие предприятия в финансово-промышленных и иных хозяйственных группах, объединениях коммерческих и некоммерческих организаций;
• создание, реорганизация и ликвидация унитарных предприятий акционерного общества;
• согласование сделок, связанных с приобретением, отчуждением либо возможностью отчуждения имущества, отнесённого к основным средствам, стоимостью 50 и более процентов балансовой стоимости на последнюю отчётную дату, кроме залога имущества в связи с получением кредитов под закупку сырья, материалов, комплектующих для выпуска предприятием продукции в соответствии с целью и видами его деятельности; согласование сделок по отчуждению находящихся в собственности организации зданий и сооружений стоимостью 5 тысяч и более базовых величин;
• решение вопросов о благотворительной деятельности предприятия и оказании безвозмездной помощи;
• установление вознаграждений для членов наблюдательного совета и ревизионной комиссии;
• решение иных вопросов, отнесённых законодательством к компетенции высшего органа управления ОАО «Брест-Юбилейный».

Наблюдательный  совет является органом управления, осуществляющим высшее руководство деятельностью предприятия в период между собраниями акционеров.

Наблюдательный  совет:

• созывает собрание акционеров;
• назначает на должность и освобождает от должности директора;
• определяет количественный состав дирекции, согласовывает назначение на должность и освобождение от должности членов дирекции;
• утверждает смету (норматив) расходов на содержание органов управления и контроля организации;
• согласовывает сделки, связанные с приобретением, отчуждением либо возможностью отчуждения имущества, отнесённого к основным средствам, стоимостью от 10% до 50% балансовой стоимости активов предприятия, а также сделки по залогу имущества в связи с получением кредитов под закупку сырья, материалов, комплектующих для выпуска предприятием продукции в соответствии с целью и видами его деятельности стоимостью от 10% до 75% балансовой стоимости активов предприятия, определённой по данным его бухгалтерской отчётности на последнюю отчётную дату; согласовывает сделки по отчуждению находящихся в собственности организации зданий и сооружений стоимостью до 5 тысяч базовых величин;
• выносит решения о привлечении к дисциплинарной и материальной ответственности директора в случаях и в порядке, предусмотренных законодательством;
• осуществляет контроль над деятельностью директора, не вмешиваясь при этом в их оперативно-распорядительную деятельность;
• определяет условия оплаты труда директора;
• привлекает аудитора для проверки деятельности предприятия и устанавливает размер оплаты его услуг;
• согласовывает сдачу в аренду зданий, сооружений и помещений предприятия на срок свыше 1 года;
• принимает решения об участии организации в других хозяйственных обществах и товариществах, согласовывает отчуждение принадлежащих акционерному обществу акций иных хозяйственных обществ и товариществ;
• принимает решения об оказании безвозмездной помощи в пределах суммы, установленной собранием акционеров на текущий год;
• представляет собранию предложения и отзывы о годовом балансе и проект решения о распределении прибыли и порядке покрытия убытков Общества;
• принимает решения о создании и прекращении деятельности филиалов и представительств организации;
• осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим уставом и решениями собрания.