Эффективность управления конфликтами в организации

Чаще всего на развязывание конфликтов влияют 5 факторов:

• личностные особенности индивида;
• социальные роли, выполняемые индивидом;
• эмоциональные отношения индивида с социальным окружением;
• восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;
• поведение индивида по отношению к другим людям [12, с. 601].

Причины, порождающие конфликты, можно определить следующим образом [Приложение А].

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей групп и отдельных работников. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей своей организации. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых с очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

2. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого явления может быть двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. В этом случае подчиненный вынужден:

• сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению,
• требовать этого от своего непосредственного руководителя;
• хвататься за все подряд.

Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, установлением твёрдых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограниченны. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества, что вызовет недовольство и приведёт к различным видам конфликтов.

4. Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате появляются «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

5. Противоречия между функциями и видом трудовой деятельности. Особенно остро проявляется это противоречие в случае, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

7. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в её существовании, он работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

8. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.

9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных.

10. Психологический феномен. Чувство обиды и зависти также часто становятся причиной возникновения конфликта.

11. Недостаточный уровень профессионализма. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняют другие сотрудники. По этой причине одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею [9, с. 486].

К причинам возникновения межличностных конфликтов также можно отнести:

• нежелание считаться с мнениями и интересами других;
• нежелание помочь коллегам;
• стремление переложить свои обязанности на других;
• недобросовестность, недисциплинированность сотрудников;
• излишнее стремление к личной материальной выгоде, безразличие к потребностям других;
• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• взаимозависимость ответственности и заданий;
• несогласованность целей разных групп работников;
• плохие коммуникации;
• нечеткое распределение прав и обязанностей;
• некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;
• неблагоприятный стиль руководства;
• инновации, нововведения на производстве;
• недостаточная разработанность правовых норм, процедур [10, с.221].

Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Внешне отношения между работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит весьма завуалировано, используются при этом разные приемы: тонкие намеки, стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способных и ответственных работников, месть, проявления враждебности. Основанием для возникновения конфликтов является несовместимость интересов сотрудников.

Плохие коммуникации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации может действовать как катализатор, мешая отдельным работникам понять ситуацию или точки зрения других [13, с. 98].

Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

 

1.3 Динамика конфликта

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта [Приложение Б]:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация);

2) стадию открытого конфликта;

3) стадию разрешения (завершения) конфликта.

На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности:

• определенный объект возможного противостояния;
• наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект;
• осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной.

На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например, отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию [2, с. 84].

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

• расширение числа участников;

• нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта;          

• переход от деловых проблем к личностным;

•смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра (негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.);

•возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется терминам эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон [21, с. 45].

Конфликт имеет следующие фазы (рисунок 1.2):

Рисунок 1.2 – Фазы конфликта

Примечание – Источник: [19, с. 396, рисунок 1]

1. Конфронтационная (военная) — стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2. Компромиссная (политическая) — стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3. Коммуникативная (управленческая) — выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет, грозящий нарушителям административным наказанием, либо изменение законодательства, системы фирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие).

Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 – Схема коммуникаций

Примечание – Источник: [19, с. 398, рисунок 2]

По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформируется от конфронтационного до того, пока он не превратится в коммуникацию [19, с. 324].

Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

1) суверенитетом участников взаимодействия;

2) суверенитетом их интересов  и ценностных ориентаций (а следовательно,  представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему);

3) технологической обеспеченностью  канала равноправного информационного  обмена;

4) технологической обеспеченностью  равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия, следует также заметить, что технологии одной фазы (военные, политические и управленческие соответственно) не дают желаемого результата не в своей фазе. Но и собственно фазовые технологии не обеспечат оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в долговременной перспективе неизбежных) и дополнены технологиями из последующих фаз [20, с. 292].

Кризис — период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Это псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта, т.е. такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат в предыдущей фазе). Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, продолжение развития конфликта.

Таким образом, управление конфликтом — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, то есть,  управлять конфликтом — значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие выходу из кризисов в следующую фазу.

Хотя точнее было бы считать конфликт не управляемым, а саморегулирующимся (и пока он не перейдет в последнюю  фазу, он не уничтожим, так как не ликвидированы осознанные субъектами различия интересов и ценностей). И следовательно, если строго следовать существующим определениям «управления», то конфликт «неуправляем». Но в разных фазах его развития возможны действия, способствующие его бескризисному развитию (обеспечивающие его), что мы и можем условно считать управлением.

—  Так возможно ли существование без конфликтов человека или организации?

— Да, если в своих взаимодействиях они сталкиваются лишь с субъектами, похожими на них как две капли воды (вплоть до сознания).

—     Да, если в организации работают люди с идентичными интересами и ценностными ориентациями, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие разные ступени в социальной или служебной иерархии [19, с. 327].