Конфликты на предприятии

          Но на  деле может получиться так,  что за это придется очень  дорого заплатить. В результате  в окружении такого руководителя  останутся люди, ориентированные  не на результаты работы и  достижение целей предприятия,  а на укрепление собственных позиций, на «междоусобные войны» и доказательства личной преданности первому лицу. Ценные работники, как правило, стараются покинуть такую организацию, ища возможности реализовать себя в профессиональной сфере, а не в сфере интриг.

          Если решение формируется и вырабатывается на совещании, то неотложные вопросы должны решаться быстро, без лишнего бумаготворчества, реально, с учетом всех важнейших факторов, твердо, в живой связи с коллективом на основе детального ознакомления с ситуацией и конкретными условиями.

          Необходимо  организовать работу таким образом,  чтобы каждый из специалистов  сохранил индивидуальные положительные  черты своей деятельности, направив  их на решение данной проблемы. Руководитель призван создать  в работе дух творческого поиска, обмена мнением, здоровой критики, поиска решения с учетом реальной обстановки, а, не руководствуясь правилом взаимных уступок, давления авторитетов и т.п.    

               6. Приходилось ли Вам по нескольку  раз напоминать подчиненным о своем задании?

          а) очень  редко

          б) часто

      

           На  этот вопрос 6 человек сказали,  что они с этим практически  не сталкиваются. 6 руководителей  ответили, что для них это действительно  является проблемой, т.к. им не раз приходилось напоминать некоторым подчиненным о необходимости выполнить свое задание в срок.

          Действительно,  выполнение принятых решений  является серьезной проблемой,  связанной с эффективностью организации.  До трети всех управленческих решений не достигают своих целей по причине невысокой исполнительской культуры. У работников нет убедительной мотивации, они не заинтересованы в результатах своего труда.

          Это  является серьезной проблемой  многих руководителей – неумение организовать работу с целями организации, добиться того, чтобы цели организации стали и целями всех ее сотрудников. Более того, становится очевидно, что единого, согласованного представления о целях организации нет ни у кого. Понятие о целях выглядит скорее как непохожие друг на друга пожелания в адрес предприятия, но никак не согласованную систему целей с четкими параметрами: результатами, сроками и программами по их достижению.

          7. Если  Ваш подчиненный предложил на  рассмотрение нестандартное решение проблемы, в котором есть смелые идеи и ошибки, как Вы поступите?

          а) выскажу  все «за» и «против» и дам  возможность продолжить ее

          б) станете  критиковать ее

 

100% опрашиваемых ответили, что они  выскажут все «за» и «против» и дадут возможность продолжить работу над проблемой.

          8. Перед  тем, как дать распоряжение, нужно  ли руководителю поговорить с  подчиненным, чтобы выяснить его  отношение к работе?

          а) в  большинстве случаев это необходимо

          б) мои  распоряжения не подлежат обсуждению

          Как  показало исследование, 10 человек  ответили, что обычно они поясняют  причины, заставившие принять  их то или иное решение, но  это касается решения только тех проблем, которые являются сложными и нестандартными.

          Необходимо  добиваться согласия с предполагаемым  решением как руководителей тех  подразделений, на деятельность  которых может повлиять решение,  так и с теми исполнителями,  которые будут его выполнять. Двое сказали, что их распоряжения обсуждению не подлежат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3 Рекомендации по управлению конфликтами  и их предупреждению в организации ООО «Металлснабсервис»

 

 

Конфликт на ООО «Металлснабсервис» между сотрудником и клиентом – это, как правило, ситуация, в которой стороны занимают разные позиции, и дальнейшее выполнение процесса обслуживания затруднено без нахождения общего решения. Существуют два возможных исхода из конфликтной ситуации:

1.  Одна из сторон соглашается с доводами и  аргументами другой стороны, то есть стороны приходят к компромиссу и процесс обслуживания продолжается.

2.  В результате недовольства  от процесса обслуживания, возможен  разрыв дальнейших отношений  между клиентом и ООО «Металлснабсервис».

      

Рисунок 10 - Схема действий в конфликтной ситуации на ООО «Металлснаабсервис»

Шаг 1.  При  возникновении конфликтной  ситуации с клиентом на ООО «Металлснабсервис» сотрудник должен сохранять спокойствие. Начиная диалог с клиентом, сотруднику следует произнести успокаивающую клиента фразу: «Сейчас мы постараемся решить Ваш вопрос».

Шаг 2. Сдерживая эмоции, сотрудник  должен задать клиенту уточняющие вопросы, чтобы разобраться в конфликтной  ситуации:

Клиент: «Почему я не могу купить ручки у Вас в ООО «Металлснабсервис»?

Сотрудник (выслушав до конца клиента): «Вам нужна ручка?»

Клиент: «Ну, да!»

Сотрудник (понимает, что именно он должен помочь клиенту): «Здесь недалеко есть магазин, 50 метров вперёд по улице»

Клиент: «Да, спасибо!»

Сотрудник: «Пожалуйста!»

Шаг 3. Сотруднику важно оценить  возможные последствия конфликтной  ситуации. Например, следствием недовольства качеством обслуживания может быть не только отказ клиента от покупок на данной ООО «Металлснабсервис», но  и распространение негативных отзывов среди друзей и знакомых. Возможна следующая ситуация:

Клиент: «Почему на в Вашей организации  продают некачественный металл?»

Сотрудник (выслушав до конца клиента): «Почему вы так считаете?»

Клиент: «Об этом пишут все газеты.»

Сотрудник: «На нашей ООО  стоит современное оборудование. Если хотите, мы можем при Вас провести контрольный завес?».

Клиент: «Нет, не нужно! Спасибо, но в  этом нет необходимости».

Сотрудник: «Пожалуйста, счастливого  пути!»

Шаг 4. На следующем этапе сотрудник  определяет, кто может разрешить конфликтную ситуацию (он сам или необходимо вмешательство руководителя):

Клиент: «У меня оторвался пистолет»

Сотрудник (выслушав до конца клиента): «Как  это произошло?»

Клиент: «Я не знаю, я даже не тянул, он сам вылетел»

Сотрудник (понимая напряжённость ситуации, принимает решение обратиться к своему руководителю): «Подождите, пожалуйста, сейчас мы разберёмся»

Клиент: «Хорошо»

Начальник смены (понимая невиновность клиента): «Мы всё поправим, проезжайте к колонке № 4»

Клиент: «Хорошо»

Начальник смены: «Всего доброго,  и будьте аккуратны!»

Шаг 5. В конце обсуждения конфликтной  ситуации сотрудник ООО «Металлснабсервис» должен предложить конкретный выход из ситуации.

Рекомендации по работе с агрессивным  поведением клиента:

«Мы учтём ваши пожелания». Если в конфликтной ситуации виноват сам сотрудник или конфликтная ситуация вызвана работой ООО «Мталлснабсервис» в целом.

Некоторые рекомендации по организации  совместной работы внутри трудового  коллектива с целью минимизации  конфликтов между работниками.

Для эффективной работы трудового  коллектива большое значение имеет психологическая совместимость его членов. Она предполагает оптимальное сочетание личностных психических свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию.

Несовместимость проявляется в  стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов — к отрицательным эмоциональным состояниям и конфликтам. Чтобы этого избежать, необходимо производить комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В зависимости от целей работы в коллективе надо сочетать разные типы поведения людей. Очень во многих ситуациях группа с представителями одного типа поведения окажется мало работоспособной, например, если соберутся только лица, ждущие указаний и не умеющие проявить инициативу или только любители командовать.

Особенность психологической совместимости  состоит в том, что контакты между людьми опосредованы их действиями и поступками, мнениями и оценками. Несовместимость порождает неприязнь, антипатию, конфликты, а это отрицательно сказывается на совместной деятельности. Можно дать следующее определение понятию совместимости. Психологическая совместимость — это социально-психологическая характеристика группы, проявляющаяся в способности ее членов согласовывать (делать непротиворечивыми) свои действия и оптимизировать взаимоотношения в различных видах совместной деятельности.

Если эффект совместимости чаще всего возникает в личных отношениях между членами коллектива, то эффект сработанности является результатом деловых отношений, связанных с производственной деятельностью.

Ниже я попыталась разработать  некоторые рекомендации для руководителя ООО «Металлснабсервис», которые можно использовать при организации совместной деятельности людей в трудовом коллективе.

Организация трудовой деятельности работников в зависимости от их конфликтности наиболее простой способ устранения влияния конфликтной личности на других работников – это не принимать людей с высоким уровнем конфликтности на работу. Но бывают ситуации, в которых такой способ не уместен (например: человек с высоким уровнем конфликтности – высококвалифицированный специалист, качественно и ответственно выполняющий свою работу). Тогда руководителю необходимо так спланировать и организовать работу подчиненных, чтобы минимизировать возможность возникновения конфликта. Для этого следует исключить контакты людей, провоцирующих конфликты с остальными работниками. Этого можно добиться следующими способами:

• отправить конфликтного сотрудника в командировку (при условии, что он справится с поставленной задачей);
• поручить ему индивидуальную работу, которая его заинтересует;
• если есть возможность, выделить ему отдельное помещение, тем самым изолировав его от других работников;
• организовать совместную работу с работником, который относится к неконфликтному типу (люди этого типа избегают конфликтных ситуаций и не поддаются на провокации).

Таковы правила поведения с  некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих основных принципах:

1) когда вы сталкиваетесь  с трудными в общении человеком,  следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения.

2) осознайте, что человек  труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

3) не попадите под  влияние этого человека, его точки  зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

4) если вы не хотите  уклониться от общения с таким  человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности».

5) постарайтесь найти  способ удовлетворения его скрытых  интересов и нужд.

6) используйте совместный  подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.

Организация работы людей  в соответствии с типом темперамента - динамические черты личности человека выступают не только во внешней манере поведения, не только в движениях - они проявляются и в умственной сфере, в сфере побуждения, в общей работоспособности. Естественно, особенности темперамента сказываются в учебных занятиях и в трудовой деятельности. Но главное заключается в том, что различия по темпераментам - это различия не по уровню возможности психики, а по своеобразию ее проявлений.

Установлено отсутствие зависимости  между уровнем достижений, т.е. конечным результатом действий, и  особенностями темперамента, если деятельность протекает в условиях, которые можно определить как нормальные. Таким образом, независимо от степени подвижности или реактивности индивида в  нормальной, нестрессовой ситуации результаты деятельности в принципе будут одинаковыми, поскольку уровень достижений будет зависеть главным образом от других факторов, в особенности от уровня мотивации и способностей. Вместе с тем исследования, устанавливающие эту закономерность, показывает, что в зависимости от темперамента изменяется способ осуществления самой деятельности.

В зависимости от особенностей темперамента люди различаются не конечным результатом действий, а способом достижения результатов. Поэтому при распределении работы между подчиненными, руководитель должен учитывать тип темперамента каждого из них.

Перед сангвиником следует непрерывно ставить новые, по возможности интересные задачи, требующие от него сосредоточенности и напряжения. Необходимо постоянно включать его активную деятельность и систематически поощрять его усилия.