Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Июля 2015 в 16:04, дипломная работа
Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления конфликтами на основе социально - психологического анализа конфликтов в коллективе туристического агентства «Прикамские Зори».
В соответствии с поставленной целью сформулированы задачи:
-рассмотреть понятие, функции, виды, основные причины конфликтов;
-рассмотреть методы управления конфликтов в организации и алгоритм разрешения конфликта;
-исследовать психологические особенности конфликтов в туристическом агентстве «Прикамские Зори»;
-рассмотреть организационно – правовую характеристику «Прикамские Зори»;
-проанализировать технико – экономические показатели турагентства «Прикамские Зори»
-разработать мероприятия и рекомендации для совершенствования процесса управления конфликтами в турагентстве «Прикамские Зори».
-определить социально – экономический эффект мероприятий.
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………..
1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ ………………………………………
1.1 Конфликты: понятие, функции, виды, основные причины ………………
1.2 Методы управления конфликтов в организации …………………………
1.3 Технология управления конфликтов в организации …………………….
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПРИКАМСКИЕ ЗОРИ» ……………………………………………………..
2.1 Организационно – правовая характеристика агентства «Прикамские Зори» ……………………………………………………………………………..
2.2. Анализ технико – экономических показателей агентства «Прикамские Зори» ……………………………………………………………………………..
2.3 Анализ конфликтов в агентстве «Прикамские Зори» ………………..
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ПРИКАМСКИЕ ЗОРИ» ………………………………..
3.1 Обоснование рекомендаций на основе анализа конфликтов на предприятии «Прикамские Зори» ……………………………………………..
3.2 Социально – экономический эффект оптимизаций мероприятий………..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………...
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………
ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………………..
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………….. |
3 |
1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ ……………………………………… |
6 |
1.1 Конфликты: понятие, функции, виды, основные причины ……………… |
6 |
1.2 Методы управления конфликтов в организации ………………………… |
13 |
1.3 Технология управления конфликтов в организации ……………………. |
18 |
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПРИКАМСКИЕ ЗОРИ» …………………………………………………….. |
22 |
2.1 Организационно – правовая
характеристика агентства «Прикамские
Зори» ……………………………………………………………………………. |
22 |
2.2. Анализ технико – |
29 |
2.3 Анализ конфликтов в агентстве |
33 |
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ПРИКАМСКИЕ ЗОРИ» ……………………………….. |
40 |
3.1 Обоснование рекомендаций на основе анализа конфликтов на предприятии «Прикамские Зори» …………………………………………….. |
40 |
3.2 Социально – экономический |
44 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………... |
48 |
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………… |
51 |
ПРИЛОЖЕНИЯ ……………………………………………………………….. |
55 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность работы – заключается в том, что изучение особенностей и методов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе, применяемых в социальной психологии и принятие соответствующих управленческих решений необходимо в осуществлении эффективной деятельности предприятия в целом. В настоящее время это направление деятельности представляет проблему для руководителей предприятий различных организационно-правовых форм собственности.
Путь к эффективному управлению деятельностью предприятия лежит непосредственно через рациональное построение программы не только управления трудовыми ресурсами, но также и разрешения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе предприятия. В результате чего происходит принятие необходимых управленческих решений, что дает целый ряд положительных социально-значимых экономических эффектов в деятельности предприятия целом. Поэтому, изучение особенностей и методов управления конфликтными ситуациями в коллективе является достаточно актуальной и значимой проблемой в современных условиях рыночных отношений.
Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Современный менеджмент признает, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.
Считается, что во многих ситуациях конфликт помогает увидеть разнообразие точек зрения, большее число проблем, альтернатив их решения и т.д. Речь идет о сотрудничестве, при котором руководители и подчиненные имеют возможность высказать свое мнение. Более того, можно утверждать, что существует необходимый минимум конфликтности в рабочих группах, который способствует поддержанию определенного тонуса социальной активности.
Конфликт также способен оказать положительное воздействие на развитие отдельной личности, потому что он активизирует самосознание, стимулирует раскрытие способностей работника. Таким образом, конфликт в некоторых ситуациях может спровоцировать в организации кризис, а тот, в свою очередь, создает почву для конфликтов.
В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами, поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.
Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще. Найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.
Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.
Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, регулируя их последствия. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных - научиться управлять конфликтами и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.
Целью настоящей работы является разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления конфликтами на основе социально - психологического анализа конфликтов в коллективе туристического агентства «Прикамские Зори».
В соответствии с поставленной целью сформулированы задачи:
-рассмотреть понятие, функции, виды, основные причины конфликтов;
-рассмотреть методы управления конфликтов в организации и алгоритм разрешения конфликта;
-исследовать психологические особенности конфликтов в туристическом агентстве «Прикамские Зори»;
-рассмотреть организационно – правовую характеристику «Прикамские Зори»;
-проанализировать технико – экономические показатели турагентства «Прикамские Зори»
-разработать мероприятия и рекомендации для совершенствования процесса управления конфликтами в турагентстве «Прикамские Зори».
-определить социально – экономический эффект мероприятий.
Объект исследования – конфликты на предприятии.
Предмет исследования - процесс управления конфликтами в туристическом агентстве «Прикамские Зори».
Методологической основой исследования послужили работы, посвященные управлению персоналом в целом, управлению конфликтами и задачам их диагностики и предотвращения.
При изучении данной темы были использованы методы исследования, как наблюдение, опрос, тестирование, анкетирование и сравнительный анализ.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения предложенных мероприятий для совершенствования процесса управления конфликтами в туристическом агентстве «Прикамские Зори».
Структура дипломной работы состоит из введения, основной части, которая состоит из теоретической главы, главы, посвященной практическим исследованиям в организации и главы, содержащей мероприятия по совершенствованию имиджа фирмы, а также заключения, списка использованных источников и приложений.
1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Конфликты: понятие, функции, виды, основные причины
Наиболее общее определение конфликта (от латинского conflictus -- столкновение) - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.
Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет, вообще стороны независимы друг от друга.
Конфликты выполняют следующие основные, полезные для туристского предприятия, функции:1
-позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;
-дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
-разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;
-заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
-конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.
Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные, данные функции представлены в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Функции конфликтов в организации
Позитивные |
Негативные |
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами. Получение новой информации об оппоненте. Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом. Стимулирование к изменениям и развитию. Снятие синдрома покорности у подчиненных. Диагностика возможностей оппонентов |
Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте. Увольнение сотрудников, снижение дисциплине, ухудшение социально-психологического климата в коллективе. Представление о побежденных группах как о врагах. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе. После завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников. Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта») |
Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно, и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, потому что позволяют получить дополнительную информацию о скрытых процессах, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.
В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке2. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.
Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. п. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дел отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.
Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку - основанию классификации. Такими основанием могут быть:
-состав участников конфликта; его содержание;
-его длительность;
-его причины;
-степень его интенсивности, остроты или силы;
-формы его протекания;
-способы его решения.3
В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации4. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом:
1. с агентствами;
2. с туристами;
3. внутрифирменные конфликты, с работниками организации;
4. с поставщиками туристических услуг.
Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации. Внутри фирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.
-внутриличностные;
-межличностные;
-конфликт "личность - группа";
-межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).
Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:
Первый - между работодателями и служащими.
Второй - между подразделениями крупных организаций.
Третий - межличностные конфликты.
Четвертый - межэтнические конфликты5.