Конфликты в организации

-разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликтов – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов являются объективные и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологические особенности. В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство, микро группы и др. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:13

-постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

-подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

-соблюдение принципа социальной справедливости; воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности руководителя, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре; критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и др. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Формирование умений и навыков целесообразно реализовывать путем:

-анализа и обсуждения конкретных ситуаций;

-решения ситуационных (производственных) задач;

-рассмотрения инцидентов (конфликтов, событий и др.);

-разбора деловой документации.14

Совершенствование навыков и умений более эффективно осуществляется посредством:

-разыгрывание ролей (инсценировки);

-деловых имитационных игр;

-игрового проектирования.

Активные групповые методы обучения можно условно объединить в три основных блока:

1. дискуссионные методы (групповая дискуссия, разбор проблемных ситуаций из практики, анализ ситуаций морального выбора и др.);

2. игровые методы: дидактические и творческие игры, в том числе деловые (управленческие) игры; ролевые игры (поведенческое научение, игровая психотерапия, псих драматическая коррекция); контригра (трансактный метод осознания коммуникативного поведения);

3. сенситивный тренинг (тренировка межличностной чувствительности и восприятия себя как психофизиологического единства).

Между групповыми методами обучения, коррекции и терапии нет радикальной разницы. Методы обучения лишь в большей степени ориентированы на работу с нормальными людьми и на развитие операционных навыков и умений в сфере профессиональной деятельности, общения или поведения.

Регулирование конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный на ослабление и на ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону его разрешения. Регулирование предполагает ряд этапов:

1.Признание реальности конфликта с обеих сторон;

2.Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

3.Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.15

В процессе регулирования конфликта можно использовать различные технологии:

-информационные (ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и др.);

-коммуникативные (организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками, обеспечение эффективного общения и др.);

-социально-психологические (работа с неформальными лидерами, снижение социальной напряженности, укрепление социально-психологического климата в коллективе и др.);

-организационные (решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия сотрудников).

Можно смело сказать, что управлением конфликтом в организации очень тяжелый процесс. Для руководителя предприятия следует  всегда быть на чеку, тем самым прогнозировать конфликтные моменты и уметь качественно их устранить, для предотвращения негативных последствий после конфликта. В данной главе было изучено понятие конфликта, его виды  и причины его возникновения. А так же были выявлены методы управления конфликтами в организации и способы их устранения. Для того, что бы от теорий перейти к практике, следует приступить к изучению следующей главы, в которой рассматривается состояние туристического агентства «Прикамские Зори» и виды конфликтов, которые возникают внутри данной организаций.

 

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ПРИКАМСКИЕ ЗОРИ»

 

2.1 Организационно – правовая характеристика

агентства «Прикамские Зори»

 

Туристическое агентство «Прикамские Зори» начала свою деятельность в 2004 году. За это время наработан богатый опыт в организации автобусных экскурсионных программ по Перми и Пермскому краю, для жителей и гостей нашего города. Опытные экскурсоводы покажут и расскажут о достопримечательностях Пермского края. Разработаны разнообразные программы для разного возраста. Так же они предлагают экскурсионные туры по всей России.

Они предлагают автобусные туры из Перми - это быстро, удобно, интересно. Комфортные автобусы, доставят от дома до места отдыха. Обходительный персонал поможет в дороге. В поездке на автобусе появляется возможность совершить удивительное путешествие по нескольким регионам Центральной и Южной России. Менеджеры по продажам предложат конные, велосипедные туры, туры на собачьих упряжках, сплавы по рекам Урала, Башкирии, Адыгеи.

Для любителей комфортного и познавательного отдыха предлагают речные круизы на теплоходах из Перми. Интересные экскурсии в городах по маршруту следования, зеленые стоянки, яркие мероприятия на теплоходе не дадут скучать и подарят бурю положительных эмоций.

Туристическая фирма «Прикамские Зори» является агентом крупных туроператоров по продаже туров за границу и страны ближнего зарубежья. Можно выбрать лечебный, пляжный, экскурсионный или комбинированный отдых, с вылетом на чартерных или регулярных рейсах из Перми. Автобусные туры по Европе или морские круизы.

Главный офис туристического агентства «Прикамские Зори» располагается в городе Перми, по адресу улица Автозаводская, дом 21, 2 этаж. Связаться с офисом можно по телефону: 8-342-250-69-00. График работы офиса в будние дни с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00, в выходные дни с 11:00 до 17:00.

Основные направления деятельности агентства «Прикамские Зори»:

-Продажа туристических путевок  за границей;

-Продажа ж/д и авиабилетов;

-Визовая поддержка;

-Страхование;

-Организация транспортного обслуживания;

-Помощь в оформление загранпаспортов;

-Продажа автобусных туров по  России и Европе;

-Бронирование гостиничных номеров  в любой точке мира;

В штат фирмы входит генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по продажам, менеджер по оформлению виз и страхования, менеджер по рекламе. Общая численность штата сотрудников составляет – 6 человек. Агентство относится к числу малых предприятий. На рисунке 2.1 представлена организационная  структура управления в туристическом агентстве  «Прикамские Зори».

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Организационная структура в туристическом агентстве «Прикамские Зори».

 

Структура агентства нельзя назвать функциональной, так как здесь нет подразделения на определенные отделы. Под руководством генерального директора находятся менеджеры и бухгалтер фирмы. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям, закрепленным за ними.

В связи с этим структуру агентства можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д.

В таблице 2.2 представлено штатное расписание сотрудников предприятия с указанием их должности, суммы оклада в месяц и фактической заработной платой.

 

Таблица 2.2 – Штатное расписание сотрудников «Прикамские Зори»

Должность	Количество человек	Оклад в месяц	Фактическая з/п
Директор	1	20000р	20000р
Бухгалтер	1	11000р	20000р
Менеджер по продажам	3	8000р	19000р
Менеджер по рекламе	1	10000р	18000р

 

 

В обязанности директора туристического агентства входят:

-разработка стратегии и тактики фирмы,

-представительские функции,

-взаимодействие с партнерами,

-получение необходимых лицензий,

-управленческие функции,

-формирование имиджа фирмы,

-деловая переписка.

Главный бухгалтер подчиняется директору агентства, в ее обязанности входит:

-разработка финансовой стратегии фирмы,

-составление финансовых планов,

-обеспечение деятельности фирмы,

-своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы,

-проводит экономический анализ финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета,

-обеспечение строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины,

-организация учета финансовых, расчетных и кредитных операций,

Менеджер – работает непосредственно с клиентами, подбирает и обрабатывает туры и экскурсии. Менеджер играет одну из главных ролей, в туристической фирме. В его обязанности входит:

-умение работать с различными типами клиентов, с целью сделать их лояльными и постоянными для своего туристического агентства;

-знание особенной технологии продаж туристического продукта, которая позволит существенно повысить уровень профессионализма и конкурентоспособность турагентства;

-умения разрешать различные конфликтные ситуации;

-умение работать с претензиями и возражениями негативно настроенных клиентов.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в работает с клиентами, разъясняет условия туристического обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров. Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. В работе туристического агентства «Прикамские Зори» используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок.