Межличностные конфликты, их природа и особенности разрешения на предприятии на примере ОАО «Маяк» (г.Киров)

Для нас представляла определенный интерес не только точка зрения руководителей  по поводу возникающих конфликтов, но и самих работников. Для этой цели также применялся опросный лист, специально составленный для подчиненных. В результате анализа ответов  рабочих было выявлено, что мнения мастеров и работников относительно частоты проявления конфликтов совпадают.

То есть наличие конфликтов оценивается адекватно обеими сторонами, участвующими в нем. В 60 - 80% случаев  виноватыми в конфликтах признают себя работники. В остальных случаях  подчиненные возлагали ответственность  за возникновение конфликтов на своих  руководителей. Для психологического анализа интересен тот факт, что  и сами руководители брали на себя ответственность за возникновение  конфликтов. В тех сменах, где, по мнению и руководителей, и подчиненных, вина возлагалась на руководителей, конфликты происходят достаточно часто.

Важно отметить, что в  организациях, где конфликты оказывались  частыми, по мнению подчиненных, руководители либо активно участвуют в урегулировании конфликтов, либо являются их пассивными участниками. В этих же организациях вина за возникновение конфликтов (в 50 - 70% ответов) возлагается на руководителя или на обе стороны. О наличии  организационных и межличностных  конфликтов мнение подчиненных соответствовало  мнению их руководителей.

При обследовании работников было выявлено наличие длительных, затяжных конфликтов, они составляли 30% от общего числа всех возникающих  конфликтов. В этих случаях отношения  после попыток урегулирования не налаживаются, и это подтверждает факт, что межличностные конфликты, как правило, не находят разрешения.

Что касается формы проявления возникающих конфликтов, то большинство  подчиненных считают, что они  происходят из-за непримиримости позиций  и упрямого отстаивания своей  точки зрения. Однако трудно выявить  доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные  возлагали на своих руководителей (60 - 70% ответов). Лишь в 15 - 20% случаев  признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководители, и подчиненные. Частично это может  быть объяснено недостатком опыта  у молодых руководителей, их невнимательным отношением к подчиненным, неумением  осознавать происходящее в организации.

Организационные конфликты, отмеченные на предприятиях, относились к разряду тех, которые идут как  «по вертикали», так и по «горизонтали». Большинство респондентов считают, что 60 - 90% конфликтов возникают из-за недостатков в техническом и  кадровом обеспечении, неукомплектованности организаций работниками, некомпетентности некоторых сотрудников, «занимающих хорошие должности». Из-за нехватки обслуживающего персонала работники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной комтепенции, например, ремонтные работы. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.

Проведенное нами исследование показало также, что на предприятиях работникам в целом свойственно  ответственное отношение к труду. Однако большинство опасаются потерять работу.

Что касается соблюдения трудовой дисциплины, как одного из серьезных  факторов производительности труда, то оказалось, что в тех организациях, где чаще возникают конфликты, чаще нарушаются и требования к дисциплине. Конфликтные ситуации чаще всего  вызываются бездеятельностью, пассивностью, безынициативностью отдельных работников, несмотря на общую тенденцию проявления интереса и ответственности за работу.

При анализе конфликтных  ситуаций, связанных с проблемами общения, было выявлено, что недоверие  и непонимание между сотрудниками, а также несправедливое применение системы поощрений наиболее часто  вызывают конфликты во многих организациях. Конфликтные ситуации, связанные  с критикой руководства, перерастают  в конфликты в 50% случаев. Несогласие с распоряжениями вышестоящих руководителей  вызывало от 30 до 70% конфликтов между  руководителями и подчиненными. Противоречивые указания руководства так же, как  и несогласие с ними, приводят к  возникновению конфликтов в системе  «руководство – подчинение» в 60 случаях из 100. Следует также отметить, что в организациях, где часто  наблюдаются конфликты, их вызывает реакция на критику со стороны  работников, что является фактом неадекватного  ее восприятия.

При анализе межличностных  конфликтов оказалось (как мы и предполагали), что в значительной степени они  объясняются нежеланием отдельных  лиц соблюдать традиции, этические  нормы коллектива, считаться с  точкой зрения другого человека, неуважением  к личности, что является результатом  низкого культурного уровня и  недостаточного личностного роста. Важным фактором, приводящим к межличностным  конфликтам, является также рассогласование  организационных и личностных целей. Показательно, что этот факт имел место  в организациях, где руководителями являлись старые, опытные работники. К причинам возникновения и поддержания  межличностных конфликтов следует  отнести проявления грубости, неумение вести себя в коллективе, а в  некоторых случаях и стремление обмануть своих товарищей по работе. Успешного разрешения межличностных  конфликтов в обследуемых предприятиях выявить не удалось.

Для характеристики межличностных  отношений руководителя с подчиненными использовался модифицированный вариант  методики Тимоти - Лири. Каждый, отвечающий на вопрос: «Каким можно считать поведение руководителя по отношению к работникам?», должен был отобрать из 128 карточек те, которые в большей степени, по его мнению, определяют отношение менеджера к подчиненным.

На основании применения этой методики были оценены следующие  характеристики: авторитаризм, эгоистичность, агрессивность, подозрительность, подчиняемость, дружелюбие, зависимость, альтруизм. Авторитаризм, как определенный стиль поведения, характеризуется явно выраженной властностью руководителя, директивностью его действий (вербальных и невербальных), единоначалием в принятии решений, систематическим контролем действий подчиненных. Такой руководитель не позволяет подчиненным вмешиваться в дела руководства, подвергать сомнению или оспаривать принятые им решения. Он четко разделяет свои права и обязанности подчиненных.

Эгоистичность руководителя включает уверенность в себе и  своей правоте, независимость суждений, рационализм, т.е. деловитость в отношении  всего, что может привести к личному  благополучию, и равнодушие ко всему  прочему.

Агрессивный стиль выражается в наличии большой силы воли, настойчивости  в достижении целей, консерватизме. Такой руководитель открыт, прямолинеен, порой раздражителен. При сопротивлении  со стороны подчиненного проявляет  недружелюбие, гнев и агрессию, проявляет  упрямство из принципа.

Подозрительность в отношениях указывает на неудавшегося лидера. Он всегда в оппозиции, недоверчив, сопротивляется влиянию извне, постоянно  отстаивает свою позицию, даже если на нее никто не посягает. Ведет с подчиненными оборонительную «войну». Он тайно тщеславен, подозрителен и мстителен.

Подчиняемость характеризуется уступчивостью в отношениях с подчиненными. Такой руководитель ощущает комплекс вины и неполноценности, социально плохо приспособлен, имеет заниженную самооценку. Ему свойственно самобичевание, робость и безынициативность.

Дружелюбие не является типичной формой отношений между руководителем  и подчиненными на производстве. Оно  характерно для незрелых, инфантильных, несамостоятельных людей, которые  ищут защиты. Это - ведомый тип личности.

Зависимость подразумевает  ориентацию на мнение других людей, боязнь общественного мнения, поиск социального  одобрения, повышенную внушаемость. В  коллективе такой руководитель общителен, активно сотрудничает с лидером, в достаточной степени демократичен.

Альтруизм характеризуется  отзывчивостью и наличием эмпатии, эмоциональной реактивности, чувствительности к поведению других лиц, умением сопереживать. Такой руководитель способен на самопожертвование, самоотдачу, бескорыстие, склонен к опеке над подчиненными. Он обязателен и исполнителен.

Оценка подчиненными своих  руководителей показала, что у 42% руководителей смен отмечается склонность к авторитаризму в отношениях с подчиненными.

Что касается таких качеств, как подчиняемость, зависимость, то, по оценкам рабочих, они присущи некоторым из руководителей. Следует отметить как положительный факт, что 30% менеджеров среднего звена, по оценке работников, отличаются дружелюбием по отношению к подчиненным, и в 80% они оценивались еще и как альтруисты.

Следует отметить, что авторитарность руководителя нередко «уживается»  с альтруизмом. В тех организациях, где имеются такого рода руководители, до 80% всех конфликтов связаны с производственной сферой и достаточно быстро разрешаются. Причем эти конфликты не сопровождаются стрессами у работников. Если конфликт возникает, то руководитель дает возможность  подчиненным самим справиться с  ним, позволяя конфликтующим сторонам примириться. Следует при этом отметить, что в таких организациях не бывает конфликтов, связанных с невыполнением  заданий. Они возникают, как правило, из-за безынициативности некоторых  работников, о чем говорилось выше. В этих же организациях не принято  критиковать руководителей.

На основании проделанной  нами работы была подтверждена гипотеза, согласно которой отсутствие или  малое количество конфликтов внутри организаций непосредственным образом  связано со стилем руководства. При  авторитарном и агрессивном стилях руководства резко снижаются  конфликтные ситуации в рабочих  группах. Основные претензии руководителей  к подчиненным связаны с недостаточным  проявлением активности работников по выполнению должностных обязанностей. Межличностные конфликты главным  образом проявляются между работниками  и лишь в отдельных случаях - между  руководителями и подчиненными. Практически  не удалось выявить разрешения межличностных  конфликтов. Этот вывод совпадает  с выводами других исследователей, которые занимались аналогичными исследованиями межличностных конфликтов в рабочих  коллективах, проводившихся на другом контингенте лиц и в других производственных условиях.

2. Методы разрешения межличностных конфликтов

Учитывая сложность управления межличностными конфликтами ситуациями на производстве, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке. Вместе с тем, существуют и  общие методологические подходы. Так, Бариновы предлагают комплекс методов  эффективного вмешательства в конфликт уже на этапах его анализа.

 Таблица - Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Можно выделить ряд эффективный  структурных методов разрешения конфликта.

Разъяснение требований к  работе. Одним из лучших методов  управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых  распространенных механизмов - цепь команд. Как отмечал Вебер и представители  административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных  имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись  к их общему начальнику, предлагая  ему принять решение. Принцип  единоначалия облегчает использование  иерархии для управления конфликтной  ситуацией, так как подчиненный  прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной  ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия,  использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Общеорганизационные комплексные  цели. Установление общеорганизационных  комплексных целей - еще один структурный  метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп  или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей  цели.

Например, если три смены  производственного отдела конфликтуют  между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для  каждой смены в отдельности. аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.