Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

НОУ ВПО «Московская  гуманитарно-техническая академия»

Факультет Сервиса  и Туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент В СКСиТ

тема:  Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

 

 

 

Выполнила студентка 3 курса

Очной формы обучения

Сонина Дарья Александровна

 

_____________________ 

 

Научный руководитель:______________________

 
____________________________________ 
 
______________________

 
 
             

Заведующий кафедрой

 

«____________________________________ 
 
___________»________________________ 
 
____________________________________ 
 
_____________________

Москва, 2011 г.

Содержание

Введение

1. Потребительский рынок и потребительское поведение в туризме

1.1 Модели поведения  покупателя

1.2 Типология туриста

2. Технология обслуживания

2.1Методы продажи

2.2 Место встречи продавца и покупателя

2.3 Характер контакта

2.4 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

2.5 Стратегия обслуживания

2.6 Классы обслуживания клиентов турфирмы

3. Практическая часть

3.1 Общая характеристика туристической Сети S7 TOUR

Заключение

Список литературы

Приложение А

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Одной из важнейших причин развития организации является отношение  работающего персонала с клиентами  компании. Поэтому проблема обслуживания и гостеприимства в сфере туризма является  наиболее важной.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Туризм – временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ).

Данные определения  актуальны на сегодняшний момент,  но еще 100 лет назад понятие туризм имело совсем другое содержание.

На ранних стадиях  экономика туризма сводилась  к изучению путешественниками обычаев, нравов, уровней развития других стран и народов. В эпоху Римской империи возникли первые экономические ресурсы древнего туризма – постоялые дворы, которые имели и государственный, и частный характер. Уже тогда существовала потребность в обслуживании. 
В средние века в связи с развитием христианства и торговли появляются путешествующие служители церкви и купечество. Туристские ресурсы принимают облик монастырей, новое развитие получают и постоялые дворы.  
В эпоху Великих географических открытий экономические цели путешественников, мореплавателей и первопроходцев – захват и освоение новых территорий.  
В эпоху промышленного переворота появляются принципиально новые транспортные средства – материальная основа для развития туризма, как внутреннего, так и международного.

В 20 веке путешествия  и экскурсии принимают экономически новые формы – формы туризма. Так, в 1908 г. в России создается Комиссия образовательных экскурсий при  Учебном отделе общества распространения  технических знаний с целью ознакомления образованных людей с культурой Запада и Востока. Эта комиссия пользовалась поддержкой целого ряда министерств и ведомств.

Расширить список предоставляемых  услуг, компании начинают  обращать внимание на качество и на уровень  обслуживания. Так как именно этот критерий позволил многим ведущим компаниям обойти своих конкурентов. 
Туризм становится одним из реальных факторов человеческого бытия. Организованные экскурсии входят в образ жизни значительной части населения. 

Исходя из истории  развития сервиса, не сложно догадаться, что по мере развития общества, развивался и спрос на хорошее обслуживание. Что раньше было когда приемлемо, на данный момент не актуально. И поэтому необходимо подробно изучить данную тему курсовой работы.

Субъектом данной работы выступает туристические предприятия по оказанию услуг в данной сфере, туристические фирмы с их моделями обслуживания клиентов.

Объектом изучения- потребитель данных услуг, клиент фирмы и особенности их обслуживания.

Цель данной работы заключается  в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть модель  покупательского поведения;

- охарактеризовать типологию  туристов (приложение А);

- проанализировать классы  обслуживания и особенности отношений  менеджеров к клиентам;

- представить программу  обслуживания;

- выделить основные  принципы обслуживания;

- раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Потребительский рынок и потребительское поведение в туризме

2. Модели поведения покупателя

Анализируя поведение  потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов.

Чэмберс, Чако и Льюис  подвели итог своим наблюдениям  за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут  послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1.    Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2.    Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3.    Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4.    На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5.    Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга –

   воспитывать потребителя.

 

Что и как покупает человек – предопределяется его  культурными, социальными, личностными  и психологическими характеристиками. Большую их часть маркетинг не может контролировать, но принимать  во внимание должен.

 

Рынок туристских услуг  имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему? В связи с произошедшими социальными изменениями такие авторы, как Ф. Котлер и Н.Б.Черных, предложили свои психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Например, психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

Н.Б. Черных выделяет основные факторы окружающей среды, которые  определяет одним понятием «черный  ящик» покупателя (Рис. 1).

Рис. 1. Модель покупательского  поведения.

 

 

 

 

На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок: (товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта). В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды – экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке.

Так как потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой. Некоторые туристы предпочитают, например, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и совершения культового обряда. Для групп путешествующих лиц (семья), каждый член которой имеет свой особый интерес, полезность от совместной поездки будет иметь место лишь при наличии внутреннего компромисса. Например, семья решает навестить родственников, хотя муж хочет порыбачить, дети – поиграть во дворе с друзьями. Но они сознательно жертвуют своими личностными интересами ради общей цели – посещения родственников. Это принесет наибольшее удовольствие всем членам семьи как единому целому.

Шкала предпочтений в отношении  разных вариантов туристских поездок  продвигает в понимании поведения  потенциальных туристов, но она не дает объяснения процессу выбора. Например, почему российский гражданин, мечтающий провести отпуск на Гавайских островах, проводит его в деревне? На этот вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая в своей работе, что выбор потребителя зависит не только от вкуса, но и ряда экономических факторов. Они не позволяют людям приобрести все множество желаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели те, которым они отдали бы предпочтение при бесплатном распределении .

Ф. Котлер, изучая эту проблему, отмечает также, что потребление ограничено размером дохода и ценами на товары и услуги. Подавляющее большинство посетителей приобрели бы туристские товары и услуги лучшего качества или в большом количестве, если бы их доходы были больше или цены меньше .

Общая модель потребительского выбора сложнее при зарубежных поездках. Международные туристы удовлетворяют  свои потребности за пределами своей  страны, на их выбор влияет еще больший  спектр экономических факторов: экономическая  ситуация в стране назначения отличается от страны его происхождения (особенно сложно посещение других континентов и регионов). То есть человек должен согласовывать мечты о том, где он хотел бы побывать, не только со своим бюджетом, но и экономическими реалиями в месте назначения.

Свободное время, которое остается после работы, удовлетворения физических потребностей и ведения домашнего  хозяйства, является одним из условий  туристской деятельности. Особое значение имеют периодически оплачиваемые отпуска. Большинство людей делают накопления на туризм в течение определенного времени, только при наличии свободного времени и денежных средств человек может путешествовать.

Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в  принимающей стране: общий уровень  цен, разнообразие и качество предлагаемых турпродуктов. От сочетания этих факторов зависит привлекательность туристской дестинации (туристского направления).

При выборе дестинации человек составляет несколько альтернативных вариантов. Этот перечень часто длинный. Но некоторые путешественники нацелены посетить какой – то специфический объект и задаются этой целью. При рассмотрении списка потенциальный турист сравнивает уровни цен в своей и принимающей странах, учитывает курс обмена валюты и отдаленность места назначения, которая выражается в затратах свободного времени и денег, влияние рекламных компаний, связанных с целью продвижения того или иного товара или услуги.

Н.Б. Черных выделяет особую группу туристов. Это деловые туристы. Их модель поведения  существенно отличается от туристов, едущих на отдых. Поездки для установки оборудования, переговоров, заключения контрактов, вызванные производственной необходимостью, не зависят от желаний, вкуса и предпочтений командируемого. Он лишен возможности выбора и отправляется в дорогу для выполнения служебных обязанностей. Экономические и внешнеэкономические ограничения влияют на решение о командировке, но они принимаются не самим командируемым .

В данном параграфе мы рассмотрели  модель покупательского поведения  и описали его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает решение о покупке. Делая вывод, можно отметить, что выбор зависит от свободы передвижений, уровня стабильности в обществе, моды и ряда других факторов.