Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

                                             

1.2 Типология туристов

В мире наблюдается динамичное увеличение как числа туристов, так  и количества стран и мест, ставших  популярными туристскими направлениями. Массовый туризм как культурный феномен развивается под воздействием перемен, происходящих в обществе. 
Как правило, основная часть туристов во время путешествия испытывает необходимость в наличии чего-либо "знакомого", распространенного в месте их проживания. "Знакомыми" могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на одном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытает на родине.  
Большое значение в адаптации туриста к "новому" имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения "нового" и "знакомого", составляющих определенную типологию туристов, позволяет выделить четыре туристские роли: 
 
1. Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж-тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между "новым" и "знакомым" - максимум "знакомого", минимум "нового". 
2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантой является "знакомое", но уже в меньшей степени. 
3. Турист-исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и т. п. Турист-исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от "знакомого", но при определенных обстоятельствах всегда готов вернуться к нему. "Новое" доминирует, но существует небольшая приверженность к "знакомому". 
4. Турист-бродяга. Активно уходит от "знакомого", отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм "пресным", лишенным привлекательности. Турист-бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. "Новое" полностью доминирует над "знакомым". 
 
Таким образом, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристских ролей, является соотношение "нового" и "знакомого". Каждая туристская роль характеризуется особой формой потребительского поведения, мотивами путешествия и выбором туристского продукта. 

Как потребителей туристского  продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов. Так, исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно разделить на четыре категории:

¨      «экономные» покупатели туристского продукта, которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

¨      «персонифицированные» покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

¨      «этичные» покупатели туристского продукта, склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг, туризма;

¨      «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.

 В зависимости от  вида предъявляемого спроса на  туристский продукт туристов можно разделить на три группы:

¨      люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

¨      люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

¨      люди с покупательским поведением (покупательское поведение туриста касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу).

Немецкий исследователь  Г. Ган выделяет следующие типы туристов:

¨      S-mun (нем. Sonne, Sand, See — солнце, песчаный пляж, море) — типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт. Избегает суеты, но приветствует контакты с приятными людьми;

¨      F-mun (нем. Ferme und Flirtorientierter Erlebnisur Lauber — отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) — этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит. Кредо такого туриста — общество, удовольствие, смена впечатлений;

¨       W 1-mun (нем. Wald und Wanderorientiert — любитель лесных прогулок и походов) — отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т. п. Его кредо — физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;

¨      W2-mun — скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура доминирует критерий «наличие условий для занятия хобби». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, альпинист и т. д.);

¨      А-тип (нем. Abentener — приключение) — любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность — вот то, что определяет выбор цели путешествия у туриста данного типа;

¨      В-тип (нем. Bildung und Besichtigung — образование и осмотр достопримечательностей) — любознательные туристы. Данный тип подразделяется на три группы: «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; «эмоциональные любители культуры и природы»; «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т. д.

В зависимости от активности туристов во время отдыха выделяют шесть групп :

¨      любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

¨      любители удовольствий. Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

¨      любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

¨      любители спортивного отдыха. Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

¨      отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3- Туристы типа П1посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

¨      любители приключений. К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьезному риску. Для таких туристов риск — это возможность испытать себя.

Классификация в зависимости от стиля жизни туристов предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолировано, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В основу такой классификации положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Следует иметь в виду, что выделенные классификационные группы постоянно изменяются и границы между ними расплывчаты. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

 тенденциозные туристы. Для таких туристов отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения регионов.

 семейные туристы. В эту  группу входят исключительно  семьи с детьми. Семейные туристы  любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.   

 всецело отдыхающие. Важнейшим  условием для туристов этого  типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Технология обслуживания клиентов

 

2.1 Методы продажи

Процесс продажи туристского  продукта включает:

-прием клиента и установление контакта с ним;

-установление мотивации выбора турпродукта;

-предложение туров;

-оформление правоотношений и расчет с клиентом; 

-информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания, методы продажи, квалификация персонала, возможность формирования туруслуг по желанию клиента, соблюдение условных правил продажи, степень использования средств рекламы и информации, внешний вид сотрудника и доброжелательность ). При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1.      законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.      формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.      иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1.      уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2.      владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3.      повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

         Этика поведения с посетителями:

1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2.      начинать диалог с приветствия;

3.      приветливо улыбаться;

4.      быть терпеливым и вежливым;

5.      проявлять уважение к посетителю;

6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7.      иметь располагающий внешний вид;

8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;