Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

Согласно законам "О  защите прав потребителей" и "Об основах  туристской деятельности в РФ" туристу  должна быть предоставлена достоверная  и полная информация о предстоящем  путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок (Приложение 7) и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного  страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

Организация расчетов с  клиентами

При оплате стоимости  тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:                

 приходный кассовый ордер (п.13 Порядка ведения кассовых операций, утвержденного ЦБ РФ 22.09.93г. №40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;               

 чек контрольно-кассовой машины (п.1 Положения по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденного Постановлением Правительства РФ №745 от 30.07.93г., в редакции от 06.01.97г. №11) или туристская путевка по форме "ТУР-1" - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

Форма "ТУР-1" позволяет  туристской фирме не использовать в  своей деятельности ККМ.

Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96г. №132-ФЗ "Об основах  туристской деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета туроператора или турагента.

Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот факт, что путевка по форме "ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих графах путевки и отрывного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким образом, в учете у турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса, другой - факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:               

 на перевозку (билеты);               

 на размещение и питание (ваучеры).

2.5 Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов

 

Цель данного параграфа  – обозначить роль полного учета  интересов туристов в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы, социальной принадлежностью.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга (9, 196).

В связи с высокой  степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм –  это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий  их интересы в соответствии с целью  путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга (9, 197).

В международном туризме  сложились свои традиции по организации  обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой  среды необходимо знать правила  ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую  материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного  разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его  создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая  формируется из комплекса таких  услуг, как проживание, питание, экскурсионное  обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое (9, 198).

Базисной основой для  разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно  – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортные и уютные  гостиницы;

- здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных  водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который  зависит от цели путешествия и  уровня заказанной комфортности. При  этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому  программированию можно условно  разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая  подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения  любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2. Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню, без «выпадения» в высшую  или низшую категорию. 

3. Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Уважение к клиенту.  Уважительное отношение к его  желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций.  Клиент должен чувствовать, что  обслуживание – не цель, а желание  удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема  обслуживания. Клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него.

8. Корректность обслуживания  и продажи. Клиент должен быть  уверен, что, купив тур, он сделал  правильный выбор.

9. Наличие бесплатной  информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить  его потребности (9,199).

Основой туристской программы  является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья (9,201).

Таким образом, основой  программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания  клиентов, а задачей менеджеров турфирм  – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

 

2.4 Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует  выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и

удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности  чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь

компании доход, позволяющий  нам длительное время быть конкурентоспособными и  получить достаточную прибыль на

вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры  и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует  обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже  говорилось, обслуживание туристов  начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов- одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.