Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского  продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1.      Место встречи продавца и покупателя:

офис турфирмы;

выставки, ярмарки и  т.д.

2. Характер контакта:

личный контакт;

косвенный.

3.      Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4.      Степень участия электронных средств и т.д.

 

2.2 Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристской деятельности.

В соответствии с вышеуказанным  проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

1.      Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:               

 оборудованные рабочие места для персонала;

                техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);               

 оборудование для хранения ценных бумаг;               

 сидячие места для посетителей.

2.      Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте  следует расположить:               

 копию свидетельства о государственной регистрации;               

 копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;               

 копию сертификата соответствия;               

 копию лицензии на применение знака соответствия;                

 рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;                

 вывеску с информацией о графике работы.

3.      Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4.      Удобные подходы к офису (помещению).

Особое место среди  методов продаж туристских продуктов  принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

2.3 Характер контакта

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через  агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

 

Можно продумать работу в этом направлении и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель - ученики, руководитель - подчиненные и т.д.

 

2.4 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2.      документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3.      документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность  расчетов по частям, от применяемой  терминологии в вышеуказанном документе  зависит его правовой статус.

В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором (Приложение 10).

Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского  продукта осуществляется на основании  договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:               

 информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;                

 сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;               

 достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;               

 дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;               

 порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;               

 права, обязанности и ответственность сторон;               

 розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;               

 минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;               

 условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;               

 порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

Туристская  путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

В настоящее время  в России в качестве бланков строгой  отчетности действуют:               

 три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94г. №16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97г. №1236-1238) (Приложение 11);               

 форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97г. №1239) (Приложение 11).

По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние  формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности  при проверке налоговыми службами.

Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходимости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному закону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92г. (п.1 ст.5), на стоимость таких  путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

Это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической деятельностью и продают путевки  операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

Туристский  ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. (Приложения 12-13).

Согласно ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского  ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором  или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права  получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

Ваучеры находят широкое  применение в международном туризме. Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.

Над созданием этой системы  работали ведущие турагенты, целью  которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:                

 гарантия получения комиссионных "с опережением";               

 уменьшение издержек при обмене валюты;                

 сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире.

Право на выдачу ваучера  имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

Этот документ позволяет  значительно сэкономить время и  денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагентства.

Международный туристский ваучер принимается предприятиями  обслуживания во всем мире и практически  исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.