Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия

2. В функции туроператора  входит необходимость обеспечевания  постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с  местом путешествия, спецификой  обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

· четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

· соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

· целевая адресная направленность туров по содержанию;

· четкое и своевременное  предоставление услуг;

· оптимальность программы  обслуживания;

· анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика  обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

 

2.5 Классы обслуживания клиентов турфирмы

 

Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и достоинствам каждого  класса.

Классы обслуживания применяются для обозначения  качества предоставляемых услуг. Нормативных  стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.

В настоящее время  уровень обслуживания по туру условно  делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический  классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида (18, 30).

Туристский класс. Самый  массовый вариант обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый  дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и  малообеспеченные люди. Размещение в  гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте (4, 17).

Однако следует иметь  в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют  национальные варианты и отличия. В  любом случае при 

покупке тура следует  уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

3.Практическая часть

3.1 Общая характеристика туристической Сети S7 TOUR

Яркий туроператор S7 TOUR –  уникальная для российского рынка  модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора  и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

 Это 18 лет успешной  работы на российском туристическом  рынке. В 2007 году компания S7 TOUR объединилась с туроператором  «Турэнергосервис», специализирующимся  на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

Описание деятельности туристической фирмы: 
На сегодняшний день приоритетными для них направлениями отдыха туристов являются 11 стран - от традиционных до экзотических. Можно посетить Болгарию, Вьетнам, Германию, Египет, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турцию, Хорватию, Черногорию.

Основные виды деятельности:

организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также  оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов. Любой предлагаемый  вид отдыха адаптируется под ожидания клиента и учитывает особенности семейного, молодежного и индивидуального туризма. Для компаний предлагают организацию корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции.

Достижение компании

По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства  «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008» . Также туристическое направление Группы компаний S7 заняло первое место в номинации «Крупнейшие продавцы авиабилетов». Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. Показатели Группы компаний S7 по продажам авиабилетов в 2008 году почти в два раза превышают результаты компании, занявшей второе место. Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании», Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма», Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму», Золотая корона в номинации «За успехи в развитии выездного туризма» XII ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» (2008 г.), Лауреат Sales Business Awards 2008.

 
В 2010 году услугами туристической компании S7 TOUR воспользовались 217 тыс. человек. Суммарный  оборот компании за 2010 год составил 117 млн. долл.

Юридический адрес: Россия, г. Москва, ул. Новая площадь, д. 8, строение 2 Телефон: (495)  , (495) 

Работая на рынке Москвы, S7 TOUR  имеет репутацию надежной фирмы.

По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства  «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008» . Также туристическое направление Группы компаний S7 заняло первое место в номинации «Крупнейшие продавцы авиабилетов». Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. Показатели Группы компаний S7 по продажам авиабилетов в 2008 году почти в два раза превышают результаты компании, занявшей второе место.

К важнейшим характеристикам  услуг, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

внимательность;

качество услуг.

28 собственных офисов  продаж в 19 городах России и  более 6000 компаний – партнеров,  реализующих туры. Приобрести туры  можно в собственных офисах продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах практически всех городов России. Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: турфирмы "Нева", "TEZ TOUR", "DIVA Travel", "ПАКС", "РЕГ-ТУР" т.д.

2. Миссия и цели 

 

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области  туристических услуг.

Цели фирмы: получение  прибыли, достижение долгосрочного  сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

Приоритеты:

широкий спектр предоставляемых  туров и услуг;

высокий профессионализм  сотрудников;

гибкая ценовая политика;

качественное обслуживание.

Главные задачи туристической  фирмы 

разработка индивидуального  подхода к каждому клиенту;

совершенствование информационной и материальной базы фирмы;

повышение квалификации персонала.

маркетинг туристическая  фирма

 

7. Планирование деятельности  руководителя

Возможности S 7:

необходимо повышать квалификацию сотрудников фирмы  с целью качественного обслуживания клиентов и привлечения новых

При наличии необходимых  финансовых ресурсах можно повлиять на сдерживание позиций конкурентов  посредством финансирования рекламы, снижения цен на туры.

Существует возможность, которая практически не заслуживает  внимания это:

Снижение цены за счет наличия финансовых ресурсов.

В отношении оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Можно принять положительное  решение об их использовании, если для  этого имеются достаточные ресурсы.

Турфирма имеет угрозу, которая оказывает большое влияние:

. Если вкусы потребителей  поменяются, то потребуется время  для исследования новых предпочтений  и поиска новых туроператоров.

Требуется также внимательный и ответственный подход к ликвидации или нейтрализации угроз:

наличие финансовых ресурсов позволит продавать туры в рассрочку;

. наличие финансовых  ресурсов позволит опередить  своих конкурентов;

. изменения во вкусах  потребителей повлияет на прибыль  фирмы.

Оставшиеся угрозы также  не должны выпадать из поля зрения. Необходимо внимательно следить за их развитием, хотя задача их срочного устранения при этом не стоит.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

Данная тема, на мой  взгляд, актуальна, потому что очень  важно понять, как должно проходить  обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских  фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

В курсовой работе нам  удалось раскрыть модель покупательского  поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Курсовая работа может  служить наглядным пособием, как  для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг  в сферу туристского предпринимательства  и подготовки квалифицированных  кадров по данной специальности с  целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

Таким образом, цели и  задачи данной курсовой работы реализованы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

- Дмитриев, М.Н. Экономика туристского рынка: учебник / М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева, Е.Н. Малыгина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 311 с.;

- Карпов С.О.  Анализ конкурентной стратегии  предприятия (на примере турагентства): Справочная информация. – Полевской: ИБК, Полевская ТурБиблиотека, 2011. – 55 с.;