Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Июня 2012 в 15:31, дипломная работа
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» ;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность проекта;
• показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Вывод:
2. Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1 Комплексный анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.1 Общая характеристика «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.2 Анализ организационной структуры управления «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.10 Анализ производительности труда «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.1 Анализ ассортимента услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Вывод:
3. Проектная часть
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
Вывод:
4. Экономическое обоснование проекта
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Заключение
Список литературы
Приложения
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Гостиница предлагает гостям следующие услуги:
1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);
3. Ресторан
4. Конференц-зал
Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Holiday Inn"» (табл. 2.1).
Таблица 2.1
Динамика реализации услуг в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Показатель | Единица измерения | 2006 год | 2007 год | 2008 год |
|---|---|---|---|---|
Объем реализации услуг |
тыс.р. | 82 680 | 119 784 | 134 040 |
Абсолютный прирост базисный |
тыс.р. |
- | 37 104 | 51 360 |
Абсолютный прирост цепной |
тыс.р. |
- | 37 104 | 14 256 |
Темп роста базисный |
% |
- | 144,9 | 162,1 |
Темп роста цепной |
% |
- | 144,9 | 112,0 |
Темп прироста базисный |
% |
- | 44,9 | 62,1 |
Темп прироста цепной |
% |
- | 44,9 | 12,0 |
Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:
Тр = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%
Среднегодовой темп прироста:
Тпр = 117,5 – 100,0 = 17,5%
Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).
Рис. 2.1.1.
Динамика объемов реализации услуг в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Рис. 2.1.2
Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.
Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:
К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг
В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.
Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:
Табл. 2.2
Анализ выполнения плана реализации услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» за 2008г.
Услуга | Объем реализации услуг, тыс. руб. | |||
|---|---|---|---|---|
План. | Факт. | +, - | % к плану | |
Проживание гостей | 105 000 | 132 480 | +27 480 | +26,2 |
Лобби-бар | 1 500 | 1 200 | -300 | -20,0 |
Конференц-зал | 310 | 360 | +50 | +16,0 |
Итого | 116 800 | 134 040 | +27 230 | +22,2 |
Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%
Вернемся к выше указанному коэффициенту.
К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912
Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.
Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.
Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).
Табл. 2.3
Наличие, движение и структура основных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» за 2007 год (тыс. руб.)
№ | Наименование основных средств | Наличие на начало периода | Поступило за отчетный период | Выбыло за отчетный период | Наличие на конец периода |
1 | Здания | 6 000 | - | - | 6 000 |
2 | Машины и оборудование | 495 | 150 | - | 645 |
| Итого | 6 495 | 150 | - | 6 645 |
За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.
Табл. 2.4
Наличие, движение и структура основных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» за 2008 год (тыс. руб.)
№ | Наименование основных средств | Наличие на начало периода | Поступило за отчетный период | Выбыло за отчетный период | Наличие на конец периода |
1 | Здания | 6 000 | - | - | 6 000 |
2 | Машины и оборудование | 645 | 75 | 9 | 711 |
| Итого | 6 645 | 75 | 9 | 6 711 |
За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.
Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).
Табл. 2.5
Движение и техническое состояние основных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ | Наименование показателя | 2007 год | 2008 год | Изменение | |
+/- | % | ||||
1 | Коэффициент обновления | 0,0226 | 0,0112 | -0,0114 | -50,4 |
2 | Коэффициент выбытия | 0 | 0,0013 | + 0,0013 | - |
3 | Коэффициент прироста | 0,0231 | 0,0113 | -0,0118 | -51,1 |
4 | Коэффициент износа | 0,0012 | 0,0015 | +0,0003 | +25,0 |
5 | Коэффициент годности | 0,0143 | 0,0131 | -0,0012 | -8,4 |