Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере «ООО ЭК Отель-сервис» (отель «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»)

ФОТ = Ч × Д × П × З

Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ФОТ2007 = Ч2007 × Д2007 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл1 = Ч2008 × Д2007 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл2 = Ч2008 × Д2008 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл3 = Ч2008 × Д2008 × П2008 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТ2008 = Ч2008 × Д2008 × П2008 × З2008 = 6 502 тыс. р.

2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТусл1 – ФОТ2007 = 0

∆ФОТ (Д) = ФОТусл2 – ФОТусл1 = 0

∆ФОТ (П) = ФОТусл3 – ФОТусл2 = 0

∆ФОТ (З) = ФОТ2008 – ФОТусл3 = 1 951 тыс. р.

3). Проверка:

∆ФОТ = ФОТ2008 – ФОТ2007 = 1 951 тыс. р.

В 2008 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 1 951 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 16,67 рубля.

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

По степени использования фонда рабочего времени можно оценить полноту использования персонала (табл. 2.16).

Таблица 2.16

Использование персонала в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

Фактический фонд рабочего времени меньше планового на 11040 часа. Влияние факторов на его изменение можно оценить способом абсолютных разниц:

∆ ТЧР = (ЧРфакт – ЧРплан) ×Дплан × Пплан = - 11040 ч

∆ ТД = (Дфакт – Дплан) × ЧРфакт × Пплан = 0

∆ ТП = (Пфакт – Пплан) ×Дфакт × ЧРфакт = 0

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового повлияла разница между запланированным количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

2.1.10 Анализ производительности труда «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

Таблица 2.17

Данные для анализа производительности труда в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

Производительность труда в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки на 14 256 тыс.руб.

ВП = СЧР × СЧД × СДВ

Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП2007 = СЧР2007 × СЧД2007 ×СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл1 = СЧР2008 × СЧД2007 × СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл2 = СЧР2008 × СЧД2008 ×СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВП2008 = СЧР2008 × СЧД2008 × СДВ2008 = 134 040 тыс.р.

2). ∆ВП (СЧР) = ВПусл1 – ВП2007 = 0

∆ВП (СЧД) = ВПусл2 – ВПусл1 = 0

∆ВП (СДВ) = ВП2008 – ВПусл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

∆ВП = ВП2008 – ВП2007 = 14 256 тыс.р.

∆ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

Таким образом, увеличение валовой продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

2.2.1 Анализ ассортимента услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» , т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» . Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» , они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»