Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Июня 2012 в 15:31, дипломная работа
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» ;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность проекта;
• показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Вывод:
2. Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1 Комплексный анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.1 Общая характеристика «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.2 Анализ организационной структуры управления «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.10 Анализ производительности труда «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.1 Анализ ассортимента услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Вывод:
3. Проектная часть
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
Вывод:
4. Экономическое обоснование проекта
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Заключение
Список литературы
Приложения
Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).
Рис. 2.2.1
Оценка ассортимента в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
| Оценка ассортимента, % |
П. – прекрасно | 6,7 |
Н. – нормально | 53,3 |
У. - ужасно | 40 |
Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
| Оценка номера, % |
П. – прекрасно | 13,3 |
Н. – нормально | 56,6 |
У. – ужасно | 30 |
Рис. 2.2.3
Оценка прибытия и регистрации в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
| Оценка прибытия и регистрации, % |
П. – прекрасно | 33,3 |
Н. – нормально | 66,7 |
У. – ужасно | 0 |
Рис. 2.2.4
Оценка общего впечатления о проживании в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
| Оценка общего впечатления о проживании, % |
Кв. 1 – прекрасно | 20 |
Кв. 2 – нормально | 60 |
Кв. 3 - ужасно | 20 |
Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» (табл. 2.22).
Табл. 2.22
Результаты опроса постояльцев «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»? | Чел. | % |
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail. | 45 | 30 |
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих. | 7 | 4,6 |
Возможность выхода в интернет во всех номерах. | 19 | 12,7 |
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах. | 10 | 6,7 |
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер. | 35 | 23,3 |
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос. | 12 | 8 |
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах. | 22 | 14,7 |
Итого: | 150 чел. | |
Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).
В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» » может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг
Табл.
Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ | Наименование показателя | 2007 г. | 2008 г. | Изменения | |
+/- | % | ||||
1 | Выручка | 119 784 | 134 040 | + 14 256 | +11,9 |
2 | Себестоимость | 97 055 | 102 426 | 5371 | 5,5 |
3 | Стоимость ОФ | 6 645 | 6 711 | +66 | +0,99 |
4 | Численность работающих | 53 | 53 | 0 | - |
5 | ФОТ | 4 551 | 4 756 | +205 | +4,5 |
6 | Балансовая прибыль (с.1 – с.2) | 22 729 | 31 614 | +8 888 | +39 |
7 | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 | 23,4 | 30,8 | 7,4 | х |
8 | Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% | 19 | 23,5 | 4,5 | х |
9 | Производительность труда(с.1/c.4) | 2 260,08 | 2 529,06 | +268,98 | +11,90 |
10 | Фондоотдача (с.1/с.3) | 18,03 | 20 | +1,97 | +10 |
11 | Средняя заработная плата(с.5/с.4) | 85,9 | 89,7 | 3,8 | +4,4 |
В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).
Рис. 2.2.5
Желаемые доп. услуги в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Доп. услуги. | ||
| Мероприятие | % |
Кв. 1 | Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту; | 30 |
Кв. 2 | Возможность выхода в интернет во всех номерах; | 12,7 |
Кв. 3 | Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер; | 23,3 |
Кв. 4 | Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах; | 14,7 |
Кв.5 | Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах; | 6,7 |
Кв.6 | Разделение номерного фонда для курящих и некурящих; | 4,6 |
Кв.7 | Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос. | 8 |