Психологические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ ……………………………………………………….6

1.1 Конфликты как научно-теоретическая  и практическая проблема……….…..6

1.2 Система управления конфликтами в трудовом коллективе …………………20

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

НА ПРИМЕРЕ ООО «Ресторанный дом «Флёр»…………………..…….29

2.1 Краткая характеристика ООО «Ресторанный дом «Флёр»………………….29

2.2 Способы урегулирования конфликтных ситуаций в трудовом

коллективе…………………………………………………..……………………….38

2.3 Анализ межличностных отношений и методов управления

конфликтами в ООО «Ресторанный дом «Флёр» ………………………...………46

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «Ресторанный дом «Флёр»…………………..53

3.1 Профилактика конфликтных ситуаций в ООО «Ресторанный дом

«Флёр»…………………………………………………………………..…….…….53

3.2 Совершенствование методов управления конфликтами на примере ООО «Ресторанный дом «Флёр» ………………………………………………………...59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………….72

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………………………….77

ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………………………….81

 

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес в настоящее время занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных. Ресторан – это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания и организацией досуга. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни».

В борьбе за конкурентоспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем, наиболее актуальной из которых является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. Это и определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Управление  персоналом - важная сфера жизни  любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.

В последнее  время издано довольно много литературы отечественных и зарубежных авторов, посвященной изучению конфликтных  взаимодействий в различных сферах. Некоторые аспекты очевидны и  не вызывают сомнений, с чем-то можно поспорить или вовсе не согласиться.

Среди работ  зарубежных авторов, посвященных изучению конфликтов, можно назвать «Основы  менеджмента» (М. Мескон, М. Альберт  и Ф. Хедоури); «Руководить без  конфликтов» (В. Зигерт и Л. Ланг); «Путь  к согласию или переговоры без поражения» (Р. Фишер и У. Юри); «Выиграть может каждый: как разрешать конфликты» (X. Корнелиус и Ш. Фэйр); «Конфликт: семь шагов к миру» (Ч. Ликсон); «Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома» (Д. Дэна); «Конфликты, пути их преодоления» (Дж. Г. Скотт) и др.

Отечественными  конфликтологами также издано много  работ по данной тематике, например, «Введение в теорию конфликта» (В. Дружинин, Д Конторов, М. Конторов); «Введение  в общую теорию конфликта» (А. Дмитриев, В. Кудрявцев, С Кудрявцев); «Конфликтология» (А. Анцупов, А. Шипилов); «Основы конфликтологии» (А. Дмитриев, Ю. Запрудский, В Казимирчук, В. Кудрявцев); «Конфликтология» (И. Ворожейкин, А. Кибанов, Д. Захаров); «Внимание: конфликт!» (Ф. Бородкин, Н. Коряк); «Социология конфликта» (А. Здравомыслов); «Психология конфликта» (Н. Гришина); «Социальная психология» (М. Битянова); «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (В. Шейнов) и др.

Несмотря на такое огромное количество литературы по проблемам конфликта, вся она, как правило, носит теоретический характер. Наиболее описана и изучена практика разрешения конфликтов методом переговоров.

Однако в  настоящее время не существует единой методики регулирования конфликтов в трудовых коллективах, которая  могла бы применяться руководителями на своих предприятиях для разрешения возникших проблемных ситуаций. Основное противоречие состоит, в том, что, с одной стороны, существует необходимость управления конфликтами в трудовых коллективах, а, с другой стороны, отсутствуют эффективные технологии для их разрешения, адекватные уровню профессиональной компетентности руководителей среднего звена.

Проблема заключается в недостаточной подготовленности управленцев среднего звена в связи с отсутствием у них соответствующих знаний, навыков и умений в этой области.

Целью данной выпускной  квалификационной работы является изучение и анализ психологических основ управления конфликтами в трудовом коллективе, а также разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе.

Предметом исследования являются мероприятия по совершенствованию  системы управления персоналом в ООО «Ресторанный дом «Флёр».

Объектом исследования является система управления персоналом ООО «Ресторанный дом «Флёр».

Основными задачами выпускной квалификационной работы являются:

• рассмотрение теоретических основ управления конфликтами в трудовом коллективе;
• проведение анализа межличностных отношений и методов управления конфликтами в ООО «Ресторанный дом «Флёр;
• выявление способов урегулирования конфликтных ситуаций в трудовом коллективе;
• рассмотрение предложений по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Ресторанный дом «Флёр»
• совершенствование методов управления конфликтами на примере ООО «Ресторанный дом «Флёр»

Теоретической и информационной базой для выпускной квалификационной работы послужили работы различных авторов в области менеджмента, теории организации и управления персоналом, статистические данные, ресурсы Интернета, а также периодические издания.

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

 

1.1 Конфликты  как научно-теоретическая и практическая  проблема

Известно, что  развитие осуществляется через разрешение противоречий. Любая развивающаяся  система имеет противоречия в  качестве своей важнейшей компоненты. Противоречия разрешаются различными способами и на разных стадиях. Они могут быть «погашены» при успешном их прогнозировании. Они также могут быть улажены на основе взаимной договоренности. Если эти способы не удается реализовать, противоречие перерастает в конфликт. Если конфликт своевременно не разрешается, он может перерасти в кризис.

Конфликт и  кризис - формы противоречия, отличающиеся друг от друга по степени обостренности. Следует отметить, что с ростом остроты противоречия уменьшаются  возможности его разрешения договорным путем, и растет вероятность кризиса.

Конфликт имеет  некоторые особенности по сравнению  с другими стадиями противоречия. Прежде всего, это уже обострившееся  противоречие, которое настоятельно требует разрешения. Далее, специфично его положение как промежуточного звена между противоречием и кризисом. Отсюда сложность его идентификации и возможности переходных состояний. Важно вовремя разрешить конфликт, не допустить его перерастания в кризис.

Так что же такое  конфликт? Слово конфликт латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В психологическом плане конфликт может быть рассмотрен как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Отметим важнейшие моменты данного определения.

Во-первых, под  конфликтными подразумеваются те взаимодействия и отношения, в основе которых  лежат несовместимые интересы, потребности  или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невозможно. Во-вторых,   можно   выделить   внутриличностный,   межличностный,   конфликт личности и группы и межгрупповой конфликт в зависимости от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия. В-третьих, конфликт в психологическом плане сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию противоречия.

Прежде всего, конфликт - это явление межличностных  и межгрупповых отношений. Функциональная роль конфликта обусловлена необходимостью и целесообразностью изменений в человеческих отношениях. С точки зрения сущности этих отношений любой конфликт есть проявление противоборства каких-либо тенденций, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. С точки зрения целей конфликт отражает стремление людей утвердить защищаемую идею, принцип, поступок, самоутвердиться. С точки зрения межличностных отношений конфликт чаще всего представляет их деструкцию на эмоциональном уровне.

Если в определении конфликта главный акцент сделать на его субъектах, то оно может рассматриваться как форма коммуникации человека с человеком, человека с группой или ее частью, одной части коллектива с другой, коллектива с коллективом. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон конфликт предстает одновременно и как защитная и как ответная эмоционально окрашенная реакция. Если иметь ввиду причинно-мотивационнную сторону конфликта, то его можно определить как реакцию на неблагоприятные, травмирующие личность ситуации, на препятствия в достижении поставленных целей. С инструментальной точки зрения конфликт выступает как одно из средств самоутверждения, преодоления отрицаемых личностью тенденций. Конфликт можно понимать и как процесс; в этом смысле он представляет собой ситуацию ненайденного выхода, развитие действий на пути поиска средств стабилизации отношений. В тактическом плане конфликт - одно из крайних средств регулирования межличностных отношений.

Для того чтобы  лучше понять суть конфликтных взаимодействий, нужно иметь представление о структуре конфликта.

Введем основные понятия, необходимые для изучения и анализа конфликтов.

Конфликтная ситуация - это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия.

Конфликтная ситуация имеет весьма определенную структуру (рис. 1.1), рассмотренную М.Р. Битяновой [6, с. 48].

 

Рис. 1.1 - Структура конфликтной ситуации

 

Как видно из схемы, в объективной конфликтной ситуации присутствуют объект конфликта - реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей.

Правда, термин «участники» не очень удачен, так  как он не различает противоборствующие стороны в конфликте. В то же самое  время стороны, сталкивающиеся в  конфликте, неправомерно было бы называть противниками, поскольку этот термин несет большую эмоциональную нагрузку; в реальных же конфликтах сталкивающиеся между собой стороны далеко не всегда ощущают себя противниками, не всегда находятся в постоянно враждебных отношениях.

Поэтому для  обозначения участника конфликта принято использовать термин «оппонент», что в переводе с латинского означает «противополагающий, возражающий, противник в споре». Психологическая причина, побуждающая человека вступать в конфликтные взаимодействия, является мотивом конфликта. Для оппонентов характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте.

Внешняя позиция - это та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется оппонентами друг другу. Она может совпадать или не совпадать с внутренней позицией, представляющей собой набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека или группу включаться в конфликт. Следует отметить, что внутренняя позиция зачастую скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого субъекта, так как является неосознаваемой.

Базисным побудителем  активности оппонента в конфликте  являются его потребности. Они представляют собой состояния субъекта, создаваемые испытываемой оппонентом нуждой в объектах (ресурсы, власть, духовные ценности), необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности.

Потребности в  безопасности, признании, идентичности, социальной принадлежности и т.п. присущи  как отдельному индивиду, так и  социальным группам, целым обществам  и государствам.

Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта, и способствуют реализации его конфликтного поведения.

Близки к  интересам оппонентов и ценности, которые они могут отстаивать в конфликте. Это могут быть общечеловеческие ценности (например, истинность суждения, идеи, справедливость решения),  а также личностные ценности (чувство собственного достоинства, честь, самооценка и т.п.).