Психологические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

Структурные методы влияют преимущественно  на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределение функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение загальнорганизацийних целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к  работе считается одним из эффективных  методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко  представлять себе свои обязанности, ответственность и права. Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами-конфликтерамы. К наиболее распространенных механизмов относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. При наличии расхождения представлений сотрудников с какого вопроса конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителя с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач. Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряло негативную поведение отдельных лиц или группы лиц.

Межличностные методы предусматривают  необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам. Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки  человека заставить принять ее точку  зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния использует власть.

Стиль принуждения может  быть влиятельным в ситуациях, когда  руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком стиля следует считать подавление инициативы подчиненных, создание большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызывать возмущения, особенно у молодой и образованной части персонала. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является существенным признаком для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решения  проблемы осуществляется в следующем  порядке [14, с.123]:

1. Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
2. Выявление решения, приемлемого для обеих сторон-конфликтерив.
3. Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах стороны-конфликтера.
4. Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией.
5. Создание позитивного взаимного отношение участников конфликтной события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для сторон-конфликтерив.

Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий: наличие взаимозависимости конфликтующих сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации.

Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных  ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к  разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

В практике управления конфликтами  выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп  времени, идет по течению, стихийно. Бездействие является оправданной в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельные. Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовкой, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой  устранение полностью или частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и стиля  поведения участников конфликта.

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

• на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;
• на коррекцию поведения участников конфликта;
• на поддержку контролируемого уровня конфликтности.

Существует достаточно много методов  управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

• внутриособистные методы - методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
• методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Таким образом, можно сделать вывод  о том, что основу конфликтных  ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Существует множество методов управления конфликтами, которые можно разделить на несколько групп: внутриличностные; структурные; межличностные; переговоры; соответствующие агрессивные действия.

Для того чтобы их избежать возникновения  и развития конфликтных ситуаций в следующей главе проведем анализ межличностных отношений и методов управления конфликтами на примере ООО «Ресторанный дом «Флёр».

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ООО «Ресторанный дом «ФлЁр»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Общество с  ограниченной ответственностью «Ресторанный дом «Флёр» было образовано в 2011 году в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом.

ООО «Ресторанный дом «Флёр» является юридическим лицом и от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетные счета в банках. Основной целью создания организации является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

ООО «Ресторанный дом «Флёр» открылся 20 декабря 2011 года в г. Туле по адресу: ул. Жаворонкова, д. 1а, тел. 31-88-99. Время работы - с 12.00 до 02.00.

Ресторан представляет собой двухэтажный комплекс. Первый этаж – зал «Европейские традиции». Изысканный интерьер зала, вместимостью до 70 человек, оформлен в элегантном стиле. Здесь царствуют кремово-шоколадные оттенки, лёгкий французский акцент вносят воздушные шторы, неформальная атмосфера и живая музыка. Каждая деталь дополняет друг друга и вносит свой неповторимый оттенок. Меню в зале «Европейские традиции» составлено из блюд русской, французской и итальянской кухни.

На втором этаже  ресторана «Флёр» находится зал «Азия», вместимостью до 70 человек. Здесь предлагается большой выбор суши, роллов, салатов, супов, горячих блюд и десертов как японской, так и китайской кухни. Кроме того, на втором этаже ресторанного дома расположен зал «Гриль», вместимостью до 40 человек, где фирменные блюда приготовлены на углях: сочный стейк из австралийской молочной телятины с картофелем и розмарином; нежный чилийский сибас, приправленный тимьяном и оливковым маслом с запечёнными на гриле овощами; нежное филе грудки, традиционной прожарки медиум, с соусом «пьяная вишня», салатом руккола, картофельными крокетами, сыром карамбер и карамелизированной грушей.

В ресторане  постоянно играет стильная музыка формата Acid-Jazz, Lounge, Soulful. Также в ресторане работает детский уголок. Детское меню порадует маленьких гостей и их родителей, а заботливая няня подарит детям подарки, проведет интересные игры, расскажет познавательные истории.

Таким образом, основными видами деятельности ООО «Ресторанный дом «Флёр» являются:

• организация общественного питания;
• торгово-закупочная, посредническая деятельность;
• производство и реализация  продуктов питания.

Ресторанный дом  «Флер» предоставляет услугу питания  ресторана, что представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным и производственным персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Источниками формирования имущества и финансовых ресурсов ООО «Ресторанный дом «Флёр» являются: прибыль, кредиты банков и других кредиторов, а также имущество, переданное Учредителем;

Для выполнения уставных целей ООО «Ресторанный дом «Флёр» имеет право самостоятельно:

• проводить эффективную кадровую политику, направленную на повышение образовательного уровня руководителей, специалистов, рабочих;
• приобретать или арендовать основные и оборотные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов, получаемых для этих целей ссуд и кредитов в банках;
• планировать свою деятельность и определять перспективы развития;
• определять и устанавливать формы и системы оплаты труда, структуру и штатное расписание;
• в установленном порядке определять размер средств, направляемых на оплату труда работников организации, производственное и социальное развитие;
• устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращенный рабочий день и иные социальные льготы.

ООО «Ресторанный дом «Флёр» обеспечивает гарантированный действующим законодательством минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Управление рестораном осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, Тульской области и действующим Уставом.

ООО «Ресторанный дом «Флёр» осуществляет оперативный и бухгалтерский учет результатов финансово-хозяйственной деятельности, ведет статистическую отчетность и отчитывается в соответствующих органах.

В рассматриваемом  предприятии служба персонала ресторана представлена отделом кадров. Штатная единица отдела кадров - менеджер по персоналу, который непосредственно подчиняется генеральному директору ООО «Ресторанный дом «Флёр».