Психологические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

в) уяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение  конфликта осложняется, если его пытается урегулировать представитель одной из противоборствующих сторон, ибо ему сложнее проникнуть в суть конфликта и понять мотивы противоборства. Объективно участник конфликта вынужден стать исследователем внутреннего мира оппонента и построить своеобразную «теорию», которой тот руководствовался, вступая в конфликт. Однако для человека, который сам вовлечен в конфликт, всякий анализ состояния другого участника конфликта и причин, побудивших его к выяснению отношений, дело весьма сложное. При выяснении отношений с кем-либо человеку трудно понять и объяснить позицию оппонента, а тем более построить «объяснительную теорию». Каждый участник конфликтного взаимодействия по-своему интерпретирует возникший конфликт, полностью оправдывая собственное поведение и приписывая многие негативные моменты своему оппоненту. Поэтому для разрешения конфликтной ситуации лучше всего привлечь высококвалифицированного специалиста, который сможет непредвзято и объективно проанализировать и урегулировать возникшие разногласия.

Противоречия, проявляющиеся  в конфликте, могут быть как реальными, так и воображаемыми. Разрешение конфликта возможно только при выявлении  истинной сути противоречия, которая  часто оказывается не столь значительной, чтобы доводить противоречие до конфликта. Деловые конфликты, как правило, носят конструктивный характер: они исчезают, как только исчезает предмет разногласий, решается проблема, вызвавшая столкновение суждений и мнений. Но личная и межличностная конфликтность носит устойчивый, инерционный характер.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей.

Движущей силой  противоборства является стремление каждого  из оппонентов достичь определенных целей. Но зачастую противопоставление целей обуславливается не их подлинным  содержанием, а недостаточным взаимопониманием,      эмоциональностью      людей,      выясняющих      свои отношения. Если участники конфликта стремятся найти истину, то следует понять, что различаются не цели, а их истолкование конфликтующими сторонами. Для разрешения конфликта нужно показать различия в понимании по сути одинаковых целей. Но если цели действительно разные, то это следует четко выявить и искать радикальные пути выхода из конфликта.

Цель, кажущаяся «личной», на самом деле может быть общей  для конфликтующих сторон, и, напротив, цель, выдаваемая за общественно важную, при тщательном рассмотрении может оказаться замаскированной личной целью; при этом оппоненты могут чистосердечно заблуждаться или искажать картину сознательно. В любом случае важно ограничить цели, связанные с межличностным взаимодействием (утверждение личных притязаний, стиля поведения и т.д.), от целей социального взаимодействия (решение производственных задач, определения стратегии управления коллективом, исполнение должностных инструкций и т.д.).

Если в первом случае члены коллектива относятся к человеку как к личности, то во втором - как к исполнителю определенных социальных функций. А это меняет стратегию разрешения конфликта: относительно личностных качеств можно высказывать как пожелания, так и требования, если же конфликт связан с целями производственного взаимодействия, то люди должны строго придерживаться существующих предписаний в области своей деятельности и руководствоваться интересами дела.

3. Разрешение конфликта с учетом его функциональных сторон.

Задача сводится к доказательству того, что конфликт не есть следствие необходимости  в развитии отношений сторон, находящихся  в состоянии коллизий. Оппонентов следует убедить в том, что  отношения между ними могут быть улажены путем обмена мнениями, уточнением взаимных позиций и т.д.

4. Разрешение   конфликта   с   учетом   эмоционального   состояния 
сторон.

Главная задача здесь как в плане урегулирования, так и в плане профилактики конфликта - показать, что в силу своего эмоционального напряжения конфликт наносит ущерб каждой из противоборствующих сторон: снижается уровень критического мышления, что приводит к необоснованности мнений и аргументов; часто эмоции свидетельствуют об отсутствии серьезных аргументов; эмоциональный тон при выяснении отношений почти всегда снижает эффект воздействия друг на друга. К сути рассматриваемого вопроса «примешиваются» личные антипатии, резкость, обидные реплики, угрожающие мимика и жесты, высокомерный взгляд.

Под влиянием эмоций конфликтная ситуация нередко воспринимается человеком как угроза его позиции в коллективе, что еще больше повышает уровень эмоционального напряжения, побуждает человека к выбору крайних средств для сохранения своего личного статуса. Но необходимость в таких средствах ощущается только оппонентами, окружающие же, сохраняя эмоциональное равновесие и критичность, осуждают крайности, что еще больше выводит конфликтующих из состояния равновесия. Нередко происходит наслоение негативных эмоций, и конфликт уже невозможно разрешить без посторонней помощи. Конфликт приводит к нарушению установившегося стиля отношений, возникновению острых ситуаций, часто вызывающих стрессы не только у конфликтующих, но и у окружающих, что сказывается на их самочувствии и работоспособности.

Таким образом, очень важно перевести возникшие разногласия с эмоционального уровня на уровень конструктивного делового обсуждения.

5. Разрешение конфликта с учетом его причинно - мотивационной 
стороны.

Центральным моментом здесь является выявление и устранение подлинных причин конфликта. Напомним какие вообще причины могут вызывать конфликты в трудовом коллективе (более подробно они рассматривались в первой главе диссертационной работы).

Факторы, влияющие на социально - психологический климат, делятся на две группы: факторы  непроизводственного характера (состояние здоровья работника, семейные отношения, жилищно-бытовые условия и т.д.) и факторы производственного характера (рабочая обстановка, характер взаимоотношений с руководителем, коллегами, оценка результатов собственного труда и т.д.).

Социально - психологической причиной межличностных разногласий могут быть ложные образы конфликта. В этом случае объективная конфликтная ситуация отсутствует, но некоторые члены коллектива полагают, что их отношения носят конфликтный характер. Почему же у людей возникает искаженное представление друг о друге? Одна из причин -недостаток неформального общения, человеческих контактов. Другая -психологическая скованность, неумение или опасение показать окружающим свою доброту, внимание, чистосердечность. Некоторые руководители подчеркнуто придерживаются дистанции в отношениях с подчиненными, считая, что неформальность отношений вредит делу. Издержками такой тактики являются искаженное представление работников друг о друге, отчужденность руководителя.

Следовательно, задача любого руководителя - создать в производственном коллективе дружественную, открытую атмосферу, помогающую работникам адекватно воспринимать и устранять возникшие трудности и рассогласования.

6. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников.

Прежде всего  важно выявить личностные качества конфликтующих, а также особенности  их психики: уравновешены ли они или  склонны к аффектам, какова история  взаимоотношений оппонентов, является ли конфликт неожиданностью или назревал постепенно, поддаются ли оппоненты убеждению и т.д.

Психологическими  причинами могут быть специфические  свойства характера, а порой и  психопатологические особенности  отдельных членов коллектива. Следствием этого, как правило, оказываются  духовная несовместимость некоторых  работников, неадекватное поведение в различных ситуациях и т.п. Разрешать конфликты, в основе которых лежат социально - психологические особенности личности, наиболее сложно. Для этого необходимо иметь навыки социально - психологической диагностики личности и за внешними проявлениями конфликта видеть его подлинную психологическую причину. Но поскольку на данном этапе руководители мало осведомлены в этом вопросе, то необходимо привлекать на работу в организации квалифицированных психологов и социологов.

В развитых странах практически на всех предприятиях созданы специализированные отделы, где консультанты - психологи помогают людям понять причины трудностей, с которыми сталкивается любой человек в ходе совместной трудовой деятельности, а также помогают найти выход из создавшейся сложной ситуации.

Однако в  нашей стране такие службы чаще созданы  в крупных коммерческих структурах (банках, финансовых и страховых  компаниях), где руководство предприятий  уделяет большое внимание созданию здорового социально - психологического климата в организации, предупреждая в большинстве случаев, возникновение напряженных, стрессовых ситуаций и снижая, тем самым, текучесть квалифицированных кадров.

К сожалению, на многих государственных предприятиях, в частных и акционерных компаниях  таких служб нет, поэтому конфликты носят затяжной, деструктивный характер, нанося серьезный ущерб деятельности организации.

7. Разрешение конфликта с учетом его динамической стороны.

Конфликт, как  уже рассматривалось в первом разделе работы, проходит ряд стадий и, как правило, назревает постепенно. На первой, предконфликтной, стадии противоречия выражаются в недовольстве, противоборства здесь еще нет. Дружеская беседа в неофициальной обстановке, положительный отзыв о сотруднике в разговоре с его товарищами и другие меры могут исчерпать назревающий конфликт. Однако на практике предконфликтная стадия часто не попадает во внимание окружающих, в результате чего конфликт углубляется и постепенно переходит во вторую - открытую стадию. Третья стадия характеризуется тем, что коллектив начинает принимать меры по ликвидации конфликта, изучаются психологические особенности оппонентов, намечается решение о путях выхода из конфликтной ситуации. На четвертой, завершающей стадии реализуются меры по преодолению конфликта. Однако конфликт не всегда исчерпывается четвертой стадией. Бывает, что истина выяснена, оппоненты признали свои ошибки, но все же субъективно у них сохраняется чувство неприязни друг к другу, которое должно смениться взаимным уважением и подлинным сотрудничеством. Если этого не будет, конфликт может разгореться вновь.

Психологи считают, что хорошие результаты при разрешении конфликта дают совместная деятельность и переживание оппонентами успеха общей деятельности.

8. Разрешение конфликта с учетом тактики воздействия на конфликтующие стороны.

В данном случае речь идет о выборе наиболее подходящего  стиля взаимодействия в конфликтной  ситуации и способа разрешения возникших  разногласий (по сетке Томаса - Киллмена). Тактика управления конфликтом выбирается в зависимости от его содержания и глубины, а также от психического состояния оппонентов. Наиболее «здоровым» и желательным состоянием следует считать такое, при котором оппоненты проявляют спокойствие, рассудительность, готовность идти на взаимные уступки и погасить конфликт. Наиболее трудным с точки зрения определения тактики управления считаются те конфликты, в которых хотя бы одна из сторон находится в состоянии эмоционального напряжения. В последнем случае возникает опасность, что даже уместная и доброжелательная попытка вмешаться в конфликт приведет к его обострению. Поэтому очень важно в урегулировании межличностных отношений проявлять как можно больше тактичности.

9. Разрешение      конфликта      с      учетом      этики      отношений 
конфликтующих сторон.

Любой конфликт должен отвечать этическим нормам. Деловой конфликт, если он назревает, должен строиться с учетом ряда этических условий и принципов. Плодотворный деловой конфликт возможен при условии соблюдения этики субординации. Это означает, что лица с более высоким статусом (имеются ввиду занимаемая должность, социальная позиция, возраст, опыт и т.д.) не должны подчеркивать своего преимущества. Лица с более высоким статусом должны проявить стремление выслушать мнение другой стороны, признать ее право на собственную точку зрения и своим поведением подтвердить это право. В то же время лица с менее высоким статусом должны осознавать не только право на собственное мнение, но и ответственность за его аргументацию.

10. Разрешение конфликтов в ходе переговоров.

В литературе по конфликтологии и социологии наиболее подробно описан метод урегулирования конфликтов в процессе переговоров. Термин «переговоры», ведущий свое происхождение от латинского negociare и первоначально использовавшийся применительно к деловым сделкам, сегодня приобрел очень широкое хождение.

Существует  действительный рост интереса к переговорам. Это связано с тем, что переговоры являются альтернативой силовым  методам разрешения конфликтов. В  основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие.

Переговоры  есть процесс взаимосогласованных  действий сторон урегулирования конфликта  с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций [12, с. 151].

Переговоры  выполняют определенные функции: информационно - коммуникационную; регулирующую; контролирующую; совместное решение проблемы.

Переговоры  представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе  субъект -субъект (а не субъект - объект). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:

1. Переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.
2. Деятельность на переговорах имеет совместный характер.
3. Интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.
4. Процесс переговоров состоит из нескольких этапов: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

При анализе  соответствующей литературы по вопросам управления конфликтами, нами был изучен единственный подход классифицировать все существующие методы разрешения конфликтов с учетом вероятных исходов, намеченный в работе М.Р. Битяновой «Социальная психология» [9, с. 50], где рассматриваются два основных пути снятия конфликта: через снятие инцидента (отрицательные методы) и через разрешение объективной конфликтной ситуации (положительные методы).