Психологические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

В задачи отдела кадров ресторана входит:

1. Организация  работы по обеспечению подбора,  обучения, оценки и использования  персонала.

2. Участие в  формировании стабильного коллектива, создание кадрового резерва и работа с ним.

3. Организация  системы учета кадров, анализ  текучести кадров.

Функциональные  обязанности менеджера по персоналу  заключаются в следующем:

1. Разработка  текущих и перспективных планов  комплектования ресторана кадрами  с учетом изменения состава сотрудников в связи с изменением внешней и внутренней среды предприятия.

2. Анализ состава,  деловых и других качеств работников  ресторана с целью их рациональной  расстановки, подбора кадров на  замещение должностей, входящих  в номенклатуру руководителя  предприятия, создания соответствующих условий для творческой деятельности, повышения образовательного и квалификационного уровня.

3. Организация  работы по изучению деловых  качеств и других индивидуальных  особенностей работников с целью  подбора кадров в резерв на выдвижение, осуществление контроля над его обновлением и пополнением.

4. Контроль над  расстановкой и правильным использованием  работников в подразделениях  ресторана.

5. Представление  руководству ресторана предложений  по улучшению расстановки и  использованию кадров.

6. Подготовка  и систематизация материалов  на работников при собеседовании  и реализация совместно с соответствующими  подразделениями ресторана решений  аттестационной комиссии.

7. Оформление  приема, перевода и увольнения  работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя ресторана, выдача различного рода справок работникам предприятия.

8. Учет личного  состава ресторана.

9. Хранение и  заполнение трудовых книжек, ведение  установленной документации по кадрам.

10. Ведение учета  стажа работников ресторана.

11. Подготовка  материалов для представления  сотрудников к поощрениям и  награждениям.

12. Контроль  над исполнением руководителями  подразделений постановлений, приказов  и распоряжений по вопросам работы с кадрами.

13. Изучение  движения кадров, причин текучести  кадров, разработка мероприятий  по их устранению.

14. Осуществление  систематического контроля и  инструктажа работников по учету  кадров.

15. Организация  контроля над состоянием трудовой  дисциплины и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка.

16. Составление  всей установленной отчетности  по вопросам кадров.

Учет персонала  ведется по каждому работнику ООО «Ресторанный дом «Флёр» в программе «1С: Зарплата и кадры 8.0».

При приеме на работу заключается трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные Трудовым кодексом РФ, законами и иными правовыми нормативными актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Перечень форм первичной учетной документации по учету труда, применяемой в ООО «Ресторанный дом «Флёр», приведен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Перечень форм первичной учетной документации по учету труда в ООО «Ресторанный дом «Флёр»

Номер формы	Наименование  формы
1. По учету  кадров
Т-1	Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу
Т-2	Личная карточка работника
Т-3	Штатное расписание
Т-5	Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу
Т-6	Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику
Т-7	График отпусков
Т-8	Приказ (распоряжение) о прекращении (расторжении) трудового  договора с работником (увольнении)
Т-9	Приказ (распоряжение) о направлении работников в командировку
Т-10	Командировочное удостоверение
Т-11	Приказ (распоряжение) о поощрении работника
2. По учету  использования рабочего времени  и расчетов с персоналом по  оплате труда
Т-13	Табель учета  рабочего времени

 

По данным первичных  документов ведется оперативный  учет движения численности, изменений, происходящих в составе персонала ресторана, составляется отчетность, используемая для управления и контроля за соблюдением штатной дисциплины.

Штат сотрудников ООО «Ресторанный дом «Флёр» составляет 80 человек и представлен таблице 2.2 следующими должностями:

Таблица 2.2 - Штат сотрудников ООО «Ресторанный дом «Флёр»

№ п/п	Должность	Количество  человек
Администрация и бухгалтерия – 9 сотрудников
1.	Генеральный директор	1
2.	Главный инженер	1
3.	Менеджер по закупкам	1
4.	Главный бухгалтер	1
5.	Бухгалтер	1
6.	Бухгалтер-калькулятор	1
7.	Менеджер по персоналу	1
8.	Кассир	2
Служба сервиса  – 25 сотрудника
9.	Администратор	4
10.	Хостесс	2
11.	Официант	14
12.	Бармен	4
13.	Сомелье	1
Кухня – 18 сотрудников
14.	Су-шеф японской кухни	1
15.	Повар суши	2
16.	Шеф повар европейской кухни	1
17.	Су-шеф повар	2
18.	Повар	10
19.	Повар по грилю	2
Шоу-программа  – 3 сотрудника
20.	Арт-директор	1
21.	Звукорежиссер	1
22.	Светорежиссер	1
Продолжение таблицы 2.2
Технический отдел  – 16 сотрудников
23.	Электрик	1
24.	Сантехник	1
25.	Дворник	1
26.	Грузчик	1
27.	Гардеробщик	2
28.	Уборщица	4
29.	Мойщица ресторанной  посуды	2
30.	Мойщица кухонной посуды	3
Хозяйственный отдел и снабжение – 3 сотрудника
31.	Кладовщик	1
32.	Водитель-экспедитор	1
33.	Заведующий  хозяйственным складом	1
Системный отдел (IT) – 2 сотрудника
34.	Системный администратор	1
35.	Помощник системного администратора	1
Служба безопасности – 5 сотрудников
36.	Начальник охраны	1
37.	Охранник	4
ИТОГО		80

 

Организационная структура управления и численность штатных структур ООО «Ресторанный дом «Флёр» представлена в Приложении 3.

При планировании численности работников учитывается  общая численность сотрудников  каждого подразделения, а также  еженедельные и ежемесячные показатели текучести кадров.

Подбор персонала в штат ресторана осуществляет менеджер по персоналу. Информация об имеющихся вакансиях размещается в таких печатных изданиях, как «Работа для Вас», «Ваша работа», на сайте ООО «Ресторанный дом «Флёр» или на сайтах кадровых агенств.

Собеседование с кандидатами проводится в несколько этапов. На первичное собеседование с менеджером по персоналу приглашаются соискатели, в резюме которых наиболее полно отражаются основные требования к должности. Основные требования перечислены в профиле должности по каждой специальности. Так, например, кандидат на должность официанта должен отвечать следующим критериям:

• Социально-демографические требования: возраст – 18 – 25 лет;
• Профессиональные знания, умения, навыки, опыт работы: опыт работы желателен;
• Личные качества и особенности характера: стрессоустойчивость, коммуникабельность, дисциплинированность, честность, грамотная речь;
• Дополнительные данные: приятная внешность

Менеджер по персоналу может проводить первичное  собеседование как с одним  соискателем, так и с группой.

Вторичное собеседование  проводится с соискателями, отобранными  на первом этапе. Его проводит руководитель того подразделения, в котором будет  работать соискатель. Второй этап собеседования  направлен на более детальное  выявление профессиональных качеств  соискателя и желания работать. Окончательное решение о приеме сотрудника на работу также принимается руководителем подразделения.

С вновь принятыми  работниками (в основном это касается официантов) проводится первичное обучение. На каждого вновь нанятого сотрудника разработан план обучения. В плане отражены знания, умения и навыки работника, которые он должен приобрести к концу своего обучения. Срок обучения – один месяц. На этот период работник закрепляется за руководителем подразделения, который одновременно является и его куратором. По истечении месячного срока проводится аттестация работника.

Для проведения аттестации создается аттестационная комиссия, состоящая из директора, руководителя подразделения, одного из опытных сотрудников  подразделения, менеджера по персоналу.

Подготовка  и проведение аттестации проводятся в соответствии с регламентом, прописанном  в Трудовом кодексе РФ.

На первом, тестовом, этапе проверяются полученные теоретические  знания работника. На втором, практическом, проверяются умения и навыки, полученные за время обучения. Второй этап проводится в виде CASEов – ситуационных задач.

Результаты  аттестации протоколируются и доводятся  до сведения работника. В дальнейшем, аттестации проводятся согласно утвержденному  графику. Так, для работников сервисной службы, в частности, официантов, аттестации проводятся до четырех раз в год.

Обучение персонала  проводится регулярно согласно годовому плану. Проходит оно в виде тренингов. Для проведения обучения привлекаются штатные тренинг-менеджеры компании. Так, в 2012 г. для службы сервиса ООО «Ресторанный дом «Флёр» были проведены следующие тренинги: «Обаятельный официант – довольные гости – успех ресторана», «Деловой завтрак, обед, ужин: правила поведения в ресторане», «Эффективное обслуживание в ресторане», «Эффективная коммуникация в решении сложных ситуаций в ресторане».

Руководители  подразделений ресторана (администратор  зала, шеф повар и т.п.) также  периодически проводят обучение сотрудников  сервисной службы, которое в основном затрагивает изучение новых блюд и напитков.

В ООО «Ресторанный дом «Флёр» разработаны единые механизмы стимулирования и повышения мотивации сотрудников, которые отражены во внутренних локальных актах – Правилах внутреннего трудового распорядка и Положении об оплате труда. Данные механизмы включают в себя: бесплатное питание, ежемесячные премии, дополнительные денежные вознаграждения за продажу пива и блюд месяца.

 

2.2 Способы урегулирования конфликтных ситуаций в трудовом коллективе

В данном разделе  мы перейдем к практическим вопросам, связанным с преодолением конфликтных разногласий в производственном коллективе. Ученые выдвигают различные соображения относительно устранения конфликтов.

В работе В.В. Бойко, А.Г. Ковалева и В.Н. Панферова «Социально-психологический климат коллектива и личность» [8, с 164] рассматриваются различные подходы к разрешению конфликтов, учитывающие все моменты конфликта как социально - психологического явления, и из них следует выбирать наиболее подходящий для конкретной ситуации. Рассмотрим эти подходы более подробно.

1. Разрешение    конфликта    с   учетом    сущности    и    содержания противоборства.

Для  преодоления  межличностных разногласий необходимо прежде всего реалистически оценить  суть конфликта, а именно:

а) установить не только непосредственный повод конфликтного 
столкновения, но и его истинную причину, которая нередко маскируется 
оппонентами;

б) определить «деловую (объективную) зону» конфликта;