Психологические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

Мотивы оппонентов конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. Целью субъекта в конфликте является его представление о конечном, полезном с его точки зрения результате. В конфликте можно выделить стратегические и тактические цели оппонентов. Основная цель оппонента - овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. Однако в зависимости от развития конфликта эта основная цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба -материального, морального, психологического - оппоненту), которая в начале конфликта выступает как цель - средство.

Самой видимой  частью устремлений человека, социальной группы в конфликте, которая обычно анализируется и берется в расчет, является позиция. Это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках. Другими словами, это совокупность фактических прав, обязанностей и возможностей оппонента, реализующихся в конкретной конфликтной ситуации посредством общения, поведения и деятельности. Позиция характеризуется, с одной стороны, динамичностью и гибкостью, с другой, - относительной устойчивостью.

Оппонентами в  конфликте могут выступать как  отдельные люди, индивиды, так и  любые сложные образования, состоящие  из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций [29, с. 113-114].

Оппоненты в  конфликте обладают некоей «силой», и с ней связана возможность победы. Величину такой «силы» было бы естественно связать с тем, кого представляет индивид, вступающий в конфликтные взаимодействия с другим индивидом. «Сила» должна быть минимальна, если индивид защищает исключительно собственные интересы, и максимальна, когда речь идет об интересах общества в целом, определенных законом.

Наглядное различие участников конфликта - индивидов, групп, организаций - заключается в сложности  их структур. Определим «силу» оппонентов через сравнительную сложность  их структуры, назвав эту характеристику рангом оппонента.

Сначала логично  определить оппонента нулевого ранга. Под ним можно понимать индивида, когда он в споре с самим собой только вырабатывает свое решение, свою позицию. Оппонентом первого ранга является индивид, выступающий от собственного имени и преследующий в конфликте собственные интересы и цели; оппонентом второго ранга является группа, состоящая из отдельных индивидов и преследующая в конфликтном взаимодействии с другим оппонентом некую групповую цель. Тогда оппонентом третьего ранга будет структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп (второго ранга). Далее ранг можно определить по индукции [9, с.14].

Вторым непременным  элементом конфликта является объект, вызвавший к жизни данную конфликтную ситуацию. Определить его в каждом случае непросто.

Сквозной характеристикой  всех объектов конфликтной ситуации является их неделимость [9, с.16]. Если некий объект делим и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, т.е. не должно возникать конфликтной ситуации. Неделимость объекта и является одним из необходимых (хотя и недостаточных) условий конфликтной ситуации.

Очевидно, что  объект, цели, оппоненты в одной  и той же конфликтной ситуации связаны определенными отношениями. Цели отдельного индивида -оппонента первого ранга могут совпадать или быть однонаправленными с целями, например, организации, в которую входит индивид. Тогда цель конфликтной деятельности индивида отождествляется с целью деятельности организации, и индивид оказывается оппонентом того же ранга, что и его организация.  Отделение  индивида от  группы,  организации,  признание  им самим или окружающими несовпадения его индивидуальных и общественных целей, еще хуже - конкуренция этих целей оставляют ранг оппонента — организации прежним, а ранг оппонента - индивида снижают до первого. В этом случае меняется и объект конфликта. Таким образом, отношения между объектом и оппонентами можно сформулировать как доступность объекта для оппонента [9, с. 17].

Уровень цели, ранг оппонента и доступность объекта  должны соответствовать друг другу. Изменение хотя бы одной из этих характеристик ведет к изменению  и других.

Для того чтобы  конфликт произошел, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей. Такие действия называются инцидентом. Инцидент - это ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях, т.е. инцидент - это осознание конфликтной ситуации. Прежде всего, различают скрытый и открытый инциденты. Скрытый инцидент разворачивается на уровне осознания участниками конфликтности происходящего, но может никак не проявляться в их реальных отношениях и реакциях. Открытый инцидент разворачивается как серия конфликтных действий оппонентов по отношению друг к другу.

Таким образом, конфликт - это конфликтная ситуация плюс инцидент [9, с. 18]. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Инцидент может возникнуть и по инициативе оппонентов и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания.

Конфликтная ситуация и инцидент, таким образом, «ведут себя» в определенном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а инцидент - возникнуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, иногда даже во вред себе по причинам психологического свойства. То же самое относится и к инциденту. При этом конфликтная ситуация может сочетаться с любым типом возникновения инцидента.

Таким образом, существуют четыре типа конфликтной ситуации и четыре типа инцидента по характеру их возникновения:

• объективные целенаправленные;
• объективные нецеленаправленные;
• субъективные целенаправленные;
• субъективные нецеленаправленные.

Фиксируя приведенные  выше параметры начала и окончания  конфликтных ситуаций и инцидентов (субъективность - объективность, целенаправленность - нецеленаправленность), мы получаем множество различных по характеру конфликтов. Окончание инцидента и конфликтной ситуации жестко связано с особенностями их возникновения.

Субъективно возникшие  конфликтная ситуация и инцидент могут закончиться как субъективно (по инициативе одного из оппонентов), так и объективно (в результате изменения конфликтной ситуации). Однако, конфликтная ситуация или инцидент, возникшие объективно, не могут закончиться субъективно. Их окончание может быть только объективным.

От того, насколько  правильно и полно воспринимают оппоненты природу конфликта в очень большой степени зависит его развитие [28, с. 132-133].

Возможное развитие конфликта в трудовом коллективе таково: участники конфликта, видя его причину в конфликтных намерениях друг друга, вместо того чтобы выявить и устранить объективно существующий источник противоречий, будут безуспешно пытаться урегулировать взаимоотношения и в результате   ухудшат   их   настолько,   что   даже   устранение   объективного возбудителя конфликта уже не сможет снять разногласий. Конфликт из объективного превратится в субъективный.

Не менее  дезориентирующим является и восприятие субъективного конфликта как  объективного, так как в этом случае вместо того, чтобы взять на себя ответственность за исход конфликта, оппоненты будут возлагать ее на объективные обстоятельства и не предпринимать никаких целенаправленных действий для его разрешения.

Значительная  часть конфликтов представляет собой  продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих  сторон противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество «посредников».

Ф.М. Бородкин и  Н.М. Коряк [9, с. 139] схематично изобразили этапы, которые проходит противоречие до превращения в конфликтное взаимодействие (см. Приложение 1).

Один из центральных  этапов - идентификация лиц, групп, организационных  структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий  превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться и ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор, пока не ликвидирована проблемная ситуация с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство оппоненты реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т.е. оценивают друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван способствовать созданию необходимых условий для удовлетворения потребностей оппонентов.

Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды  и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем  рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его  временные границы - начало и окончание. Это важно для выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт.

Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия:

• первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физическое воздействие, так и передача информации);
• второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;
• в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Наблюдения  показывают, что 80% конфликтов возникает  помимо желания их участников. Главную  роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Это - слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту. Опасность состоит в том, что на конфликтоген многие стараются ответить еще большим конфликтогеном [18].

Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает  агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт также отсутствует, когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, т. е. совершает мысленные, а не поведенческие действия.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов [4, с. 264] выделяют следующие периоды и этапы в динамике конфликта (см. Приложение 2).

Напряженность с течением времени в предконфликтный  период (t₀ -t_l) постепенно или лавинообразно нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t₂ и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t₃ - t_l) всего около 1 минуты, а послеконфликтный период может быть больше его в 600-2000 и более раз [40, с. 67].

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями и т.п.). Так как противоречие еще не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Многие проблемные ситуации могут существовать длительное время, никак не проявляя себя.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие  в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Данная стадия возникновения объективной проблемной ситуации, на мой взгляд, характеризуется сильной психологической напряженностью, так как каждая из конфликтующих сторон определяет или должна определить прогноз участия в конфликтной ситуации.

Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Данная фаза приводит к правильно или к неправильно понятому конфликту. Часто проблемная ситуация воспринимается оппонентами субъективно, с искажениями. Это может быть вызвано как психологическими особенностями оппонентов, так и их социальными различиями (сюда относят ценности, идеалы, интересы, социальные установки, а также различия в знаниях, опыте, потребностях и т.д.). Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами.