Роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами

П р и м е ч а н и е - Источник: на основании отчетности предприятия    

Рисунок 2.1 – Структура  промышленно-производственный персонал в 2010 г.

П р и м е ч а н и  е - Источник: на основании отчетности предприятия

Среднесписочная  численность  работников  за  2010  год  составила  388  человека,  из  них   работники  основной  деятельности – 368 человек.  Численность  рабочих  составляет  318  человек  или 82,3%  среднесписочной  численности работников основной деятельности. Отметим, что за период 2008-2010 гг. общее количество работников снизилась на 42 чел.

Рисунок 2.2 - Динамика производительности труда за 2008 – 2010гг. по ОАО «Брестский молочный комбинат»

П р и м е ч а н и  е - Источник: на основании отчетности предприятия

Отметим, что среднегодовая  выработка на одного работающего в 2010 г. составила 8479,79 тыс. руб. отметим снижение данного показателя в период 2008-2010 гг. практически на половину, что свидетельствует о том, что снижение объемов производства продукции быстрей темпов снижения среднесписочной численности работников предприятия.

Таблица 2.4 – Динамика рентабельности производственной деятельности и продаж по ОАО «Брестский молочный комбинат»  за 2008 – 2010 гг.

Показатели	2008	2009	2010	Отклонение, (+; –)
1. Выручка от реализации  продукции (В), млн р.	48 837	75 060	32 732	-16105
2. Полная себестоимость  реализации продукции (Зрп), млн р.	45358	68569	31 249	-14109
3. Прибыль от реализации (Прп), млн р.	3 296	6 347	1 332	-1964
4. Чистая прибыль от  основной деятельности (ЧП), млн р.	2 038	4 079	611	-1427
5. Амортизация отчетного  периода (Ам), млн р.	1749	1749	1794	45
6. Рентабельность производственной  деятельности (Рз), %:	7,27	9,26	4,26	-3,00
6.1. По прибыли от  реализации	7,27	9,26	4,26	-3,00
6.2. По чистой прибыли	4,49	5,95	1,96	-2,54
6.3. По чистому денежному потоку	8,35	8,50	7,70	-0,65
7. Рентабельность продаж (оборота), %
7.1. По прибыли от  реализации	6,75	8,46	4,07	-2,68
7.2. По чистой прибыли	4,17	5,43	1,87	-2,31
7.3. По чистому денежному  потоку	7,75	7,76	7,35	-0,41

П р и м е ч а н и е - Источник: на основании отчетности предприятия    

Рентабельность  производственной деятельности в 2010 г. составила 4,26% против 7,27% в 2008 г., что  свидетельствует о ее снижении в период 2008-2010 гг.  Рентабельность продаж в 2010 г. составила 4,07% против 6,75% в 2008г., что свидетельствует так же о снижении рентабельности деятельности предприятия

Финансовое состояние  предприятия характеризуется коэффициентами ликвидности, обеспеченности собственными оборотными средствами и коэффициентами финансовой устойчивости. Основные коэффициенты, позволяющие проанализировать финансовое состояние ОАО «Брестский молочный комбинат»  представлены в табл. 2.5.

Таблица 2.5 –  Показатели ликвидности и финансовой устойчивости по ОАО «Брестский молочный комбинат»  за 2008 – 2010 гг.

Показатели	На 1.01.2008	На 1.01.2009	На 1.01.2010	Нормативное значение
1. Коэффициент ликвидности:
абсолютной	0,01	0,01	0,01	>=0,33
промежуточной	0,72	0,53	0,50	>0,5
общей	1,46	1,73	1,40	>1
2. Коэффициенты финансовой  устойчивости:
автономии	0,49	0,49	0,41	>0,5
соотношения заемных  и собственных средств (плечо финансового рычага)	0,97	1,04	1,40	1,0
соотношения кредиторской и дебиторской задолженности	1,69	3,75	2,41	1
3. Коэффициент платежеспособности	1,31	1,52	1,42	>=1,0

П р и м е ч а н и  е - Источник: на основании отчетности предприятия    

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая доля краткосрочных долговых обязательств может быть покрыта за счет денежных средств. Значения данного коэффициента у ОАО «Брестский молочный комбинат»  за три анализируемых года ниже норматива, то есть у предприятия недостаток денежных средств. Если  бы в 2010 году предприятию предъявили одновременно к оплате всю его краткосрочную задолженность, то ОАО «Брестский молочный комбинат» смог бы сразу же оплатить только 1% от всех краткосрочных пассивов. Коэффициент промежуточной ликвидности соответствует нормативу, следовательно, ОАО «Брестский молочный комбинат»  сможет покрыть свои краткосрочные обязательства используя наиболее ликвидную часть оборотных средств (денежных средств и дебиторскую задолженность). Однако данный показатель имеет тенденцию к снижению. Коэффициент общей ликвидности показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств. Данный коэффициент на анализируемом предприятии значительно выше норматива (1,0) за три года. Это показывает, что у предприятия достаточно оборотных активов для погашения краткосрочных обязательств. То есть краткосрочные обязательства можно покрыть за счет запасов. Коэффициент финансовой независимости имеет негативную тенденцию к снижению. Кроме того, его значение говорит о том, что собственные средства предприятия составляют 49%. Это свидетельствует о не достаточно стабильном финансовом положении предприятия. Несмотря на большинство негативных моментов при анализе вышеперечисленных коэффициентов ОАО «Брестский молочный комбинат»  все же в целом платежеспособное предприятие, о чем говорит показатель платежеспособности. Его значение превышает норматив (1,0) как в 2008 году (1,31) так и в 2010 году (1,42). Пусть и не за счет собственных средств, но предприятие все же платежеспособно.

 

 

 

 

2.2 Анализ источников  и проявлений конфликтных и  стрессовых             ситуаций на ОАО «Брестский молочный комбинат».

Основная причина появления  конфликтных ситуаций на ОАО «Брестский молочный комбинат»  являются либо неправильного реагирования на уже  возникшие ситуации это не контролируемые  или неумело построенные коммуникации на ОАО «Брестский молочный комбинат». Правильно построенная система  коммуникаций дает возможность объединить организованную деятельность в компании. К сотрудникам, которые несут в организации основную ответственность за коммуникации, относятся руководители и служба персонала. К основным факторам, порождающим конфликт, отнесены:

• нарушение  информационных потоков, а так же нехватка неструктурированность  информации;
• несовершенство организационной структуры;
• особенности внутриорганизационной  культуры.

Рассмотрим структуру  проявления структуру стрессовых ситуаций в деятельности ОАО «Брестский молочный комбинат» на основании опроса (рис.2.3).

 

Рисунок 2.3 – Система причин стрессовых ситуаций на ОАО «Брестский молочный комбинат»

П р и м е ч а н и  е - Источник: собственная разработка

На основании рис. 2.3 можно отметить, что частой причиной стрессовых ситуаций в управлении являются: конфликты в системе управления (36%), между управленческим персоналом, на втором месте конфликты между группами на производстве (26%), наименьше стресса приходится на ситуацию -   неинтересности работы (17%), так как руководители ОАО «Брестский молочный комбинат» заинтересованы в эффективности своей работы и достижения целей предприятия.

Сами менеджеры  по ОАО «Брестский молочный комбинат», в качестве наиболее значимых стрессогенных факторов указали:

• отсутствие необходимых диагностических материалов и в целом научно-методического инструментария, в том числе обеспечивающего работу в стрессовых ситуациях (66% опрошенных);
• неопределенность функций, обязанностей и ответственности  (41%);
• необходимость выполнять работу, выходящую за пределы профессиональной компетентности (36,5%);
• отсутствие требуемой квалификации (41,5%);
• недостаток сотрудничества с администрацией (22%);
• чрезмерное количество бумажной рутинной работы (76%).

Руководители по ОАО  «Брестский молочный комбинат»  учреждений в качестве стрессогенных факторов выделяют:  — перегрузки (93%), — конфликтные ситуации (89%), — частые проверки вышестоящих организаций (87%), — предъявление противоречивых требований (67%), — нововведения и частые изменения в образовательных программах (53%), — неудовлетворенность социальным статусом (52%).

Для оценки имеющихся  на этом предприятии конфликтов были разработаны опросные листы руководителей и подчиненных. Кроме того, была использована известная методика К. Томаса  (Приложение Б) для изучения характера межличностных отношений. При помощи этой методики была проведена оценка межличностных отношений между работниками и их руководителями. 

Работа была построена  на психологическом обследовании и анализ полученных ответов руководителей показал, что основные конфликты, происходящие на ОАО «Брестский молочный комбинат» (рис. 2.4).

 

Рисунок  2.4 – Оценка частоты конфликтов на ОАО «Брестский молочный комбинат»

П р и м е ч а н и  е - Источник: собственная разработка

Данные интервью свидетельствуют  о том, что 40 % конфликтных ситуаций в ОАО «Брестский молочный комбинат»  возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

2.3 Обоснование  необходимости участия руководителя  в управлении конфликтами и  стрессами

 

 

Первоначально, проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в управлении на ОАО «Брестский молочный комбинат»:

Ситуация 1. Заказ на молочную продукцию, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии.  В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ОАО «Брестский молочный комбинат»   и клиентом. Водитель звонит  менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

Ситуация 2. Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо  извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

Ситуация 3. Нередко в  ОАО «Брестский молочный комбинат»   поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ОАО «Брестский молочный комбинат»   следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера ОАО «Брестский молочный комбинат». Поэтому руководству ОАО «Брестский молочный комбинат» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.

Ситуация 4. Конфликтные  ситуации часто возникают между  водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей,  равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.

Результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в  группе 40 % менеджеров, способных создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтных в общении (рис. 2.5).

Рисунок 2.5 – Общий показатель конфликтности по ОАО «Брестский молочный комбинат»