Техника ведения деловых переговоров

 

* Никогда не делай  того, что ущемляет установленные  права других (принцип основан  на взглядах Ж.Ж. Руссо на  права личности).

 

* Всегда поступай так,  чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей-эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальной сделке).

 

* Никогда не делай  того, что могло бы повредить  слабейшим в нашем обществе (принцип  основан на правиле распределительной  справедливости Ролса);

 

* Никогда не делай  того, что препятствовало бы праву  другого человека на саморазвитие  и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

 

Указанные принципы в  той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в  различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко - «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.

 

Этические проблемы деловых  отношений

 

В последние десятилетия этическая сторона деловых отношений как сфера научно-практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Выдвигаются два объяснения возрастания интереса к данной области. Первое заключается в том, что уровень этичности в деловых отношениях остался прежним (таким, каким он был 20-30 лет назад), а более осведомленное население предъявляет повышенные требования к деловой сфере. В соответствии со вторым объяснением этические стандарты в деловых отношениях снизились вследствие упадка значения религиозных ценностей и традиционной морали как на уровне личной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире проходят сотни семинаров и конференций по проблемам этики деловых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все это свидетельствует о том, что деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает им большое значение. К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:

 

- соотношение целей  и средств их достижения;

 

- соотношение личных  и общественных интересов;

 

- выбор между краткосрочной  выгодой и долгосрочным результатом;

 

- соотношение материальных  и духовных ценностей при принятии  решений.

 

В современных условиях на макроуровне ключевые этические  проблемы деловых отношений возникают  в следующих областях:

 

отношения между организациями;

 

отношения между организациями и государством;

 

отношения между организациями-производителями  и потребителями;

 

отношения между организациями  и владельцами (инвесторами);

 

отношения между организациями  и местными сообществами;

 

отношения между организациями  и окружающей средой.

 

Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна  конкуренция, в процессе которой  обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как  уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д.

 

Отношения между руководителями и подчиненными влияют на весь характер делового общения, во многом определяя  его нравственно-психологический  климат. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь в организациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего не делает для их служебного разоблачения. Начиная с детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, а позднее - сослуживцев или непосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. С этической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственная дилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.

 

Руководители и работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следовать  только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учителей, в  церкви и т. д. Нередко безнравственные  решения принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны и имеют самые благие намерения. Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработка определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному выполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованию интересов деловой сферы и общества.

 

Коммуникативная культура в деловом общении

 

Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области  организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

 

В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

 

Вежливость - это выражение  уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся  в приветствиях и пожеланиях, в  интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

 

Корректность - умение держать  себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, провсряются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

 

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной  культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может  обидеть человека, поставить его  в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

 

Скромность в общении  означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

 

Точность также имеет  большое значение для успеха деловых  отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности  дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

 

Предупредительность - это  стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств  и неприятностей.

 

Высокий уровень коммуникативной  культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

 

эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его  так же, как они;

 

доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

 

аутентичность - способность  быть самим собой в контактах  с другими людьми;

 

конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

 

инициативность - способность  «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного  вмешательства, а не просто ждать, когда  другие начнут что-то делать;

 

непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;

 

открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир  и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений  с окружающими, искренность;

 

принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

 

самопознание - исследовательское  отношение к собственной жизни  и поведению, готовность принимать  от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при  этом быть автором самоооценки.

 

 Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

 

* собственные потребности  и ценностные ориентации, технику  личной работы;

 

* свои перцептивные  умения, т. е. способность воспринимать  окружающее без субъективных  искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

 

* готовность воспринимать  новое во внешней среде;

 

* свои возможности  в понимании норм и ценностей  других социальных групп и  других культур;

 

* свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

 

* свои способы персонализации  внешней среды, т. е. основания  и причины, по которым что-то  во внешней среде рассматривается  как свое, в отношении которого  проявляется чувство хозяина.

 

Повышение уровня коммуникативной  культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических  умений:

 

- психологически верно  и ситуативно обусловленно вступать  в общение;

 

- поддерживать общение,  стимулировать активность партнера;

 

- психологически точно  определять «точку» завершения  общения;

 

- максимально использовать  социально-психологические характеристики  коммуникативной ситуации, в рамках  которой разворачивается общение;

 

- прогнозировать реакции  партнеров на собственные действия;

 

- психологически настраиваться  на эмоциональный тон собеседника;

 

- овладевать и удерживать  инициативу в общении;

 

- провоцировать «желательную  реакцию» партнера по общению;

 

- формировать и «управлять»  социально-психологическим настроением  партнера по общению;

 

- преодолевать психологические  барьеры в общении;

 

- снимать излишнее  напряжение;

 

- психологически и  физически «соответствовать» собеседнику;

 

- адекватно ситуации  выбирать жесты, позы, ритм своего  поведения;

 

- мобилизовываться на  достижение поставленной коммуникативной задачи.

 

Не менее важными  составляющими коммуникативной  культуры являются знания, умения и  навыки, относящиеся к речевой  деятельности, т. е. культура речи. В  речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

 

К числу основных показателей  культуры речи в деловом общении  можно отнести:

 

* словарный состав (исключаются  оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные  слова, диалектизмы);

 

* словарный запас (чем  он богаче, тем ярче, выразительнее,  разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

 

* произношение (нормой  современного произношения в  русском языке является старомосковский  диалект);

 

* грамматика (деловая  речь требует соблюдения общих  правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий, в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);