Техника ведения деловых переговоров

 

1) уровень общения  от "примитивного" до "высшего";

2) преобладающий вид  взаимодействия: кооперация (конгруэнция)  или конкуренция (конфликт, конфронтация).

 

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются  в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом  общении.

 

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В  этот момент важно видеть и чувствовать  собеседника. В конце деловой  беседы желательно высказать собеседнику  надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун  приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения. Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

 

Итак, учитывая все вышеизложенное, рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров, исходя из их общей трехэтапности (подготовка, ведение, анализ после завершения).

 

I. При подготовке к  переговорам определите состав  делегации и ее руководителя. Внимание:

 

1) типичная ошибка для российских  участников переговоров - слишком  большой количественный состав делегаций;

2) помните, что делегация должна  работать, как единая команда.

 

Установите рабочие отношения  с предполагаемым партнером: выразите всю заинтересованность от участия  в переговорах, запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию). Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:

 

- уровень ведения переговоров  (кто глава делегации: руководитель  предприятия, его заместитель  и т. д.);

- место проведения переговоров;

- количественный состав делегации  (сколько человек примет участие  в переговорах?).

 

Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой  последовательности вы намерены обсуждать).

 

II. Ведение. Рассадка:

 

- глава делегации садится в  центре, напротив него – глава партнерской делегации; - справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик.

 Требования к характеру беседы: - спокойный тон, даже в том  случае, если партнер раздражен  или агрессивен, необходимо внимательно  выслушивать собеседника до конца, не перебивая;

- через 5–7 минут  после начала подается чай,  кофе;

- через час беседы  чай, кофе предлагается вторично;

 – по окончании  переговоров (подписания протокола  о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие  (например, прием).

 

Этапы ведения переговоров:

 

Первый этап - уточнение  интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. Внимание: как  бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.

 

Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе аргументация предлагаемых решений.

 

Третий этап – согласование позиций.

 

Целесообразно сначала  согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем  обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако, прежде чем следовать  ей, необходимо получить на это согласие партнера. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.

 

На переговорах с  более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной  позицией) возможны:

 

– апелляция к продолжению  отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;

 – увязывание различных  предложений в пакет (будучи  слабым по одному вопросу, участник  переговоров может оказаться  более сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет "сбалансировать" силу сторон);

 – обращение к  репутации сильного партнера (крайне  жесткая позиция сильного партнера  может повредить его репутации).

 

III. Проведите анализ  переговоров после их завершения:

 

– что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

 – какие возникали  трудности, как эти трудности  преодолевались;

 – что не было  учтено при подготовке к переговорам,  почему;

 – какие возникли  неожиданности в ходе ведения  переговоров;

 – каково было поведение партнера на переговорах;

 – какие принципы  ведения переговоров возможно  и нужно использовать на других  переговорах.

 

Целесообразно: по окончании  переговоров подготовить отчет  об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров. Выполнение договоренностей:

 

– в случае возможного срыва выполнения договоренностей  по вашей вине, заранее поставьте  партнера в известность, предложив  варианты компенсации (если они не оговорены  в договоре).

 

Внимание: в зависимости  от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом. Выделяют четыре основных стиля делового общения партнера при проведении переговоров.

 

Стиль 1 - основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений.

 

Эти люди: - прагматичны;

- прямолинейны;

- часто взволнованы;

- решительны;

- быстры (переключаются  с одного вопроса на другой);

- энергичны (что порой  составляет проблему для партнера).

 

Стиль 2 - основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей. Эти люди:

 

- ориентированы на  систематичность, последовательность; - причинно-следственные связи;

- честны;

- многословны;

- мало эмоциональны;

- тщательны;

- методичны.

 

Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей). Для  людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, "духа работы в команде", понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений. Эти люди:

 

- спонтанные;

- сопереживающие;

- "теплые";

- психологически ориентированные;

- эмоциональные;

- восприимчивые;

- чувствительные.

 

Стиль 4 - основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т. п. (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив. Эти люди:

 

- с хорошим воображением;

- харизматичны;

- порой их сложно  понимать;

- эгоцентричны;

- мало реалистичны;

- творчески настроены;

- полны идей;

- оказывают стимулирующее  влияние на других.

 

Как лучше строить  деловое общение, если:

 

1. Ваш партнер принадлежит  к людям стиля 1:

 

- прежде всего, сконцентрируйте  внимание на результатах (сформулируйте  заключение сразу после изложения  позиции);

- сформулируйте ваши  предложения (при этом не предлагайте  слишком много альтернатив);

- будьте по возможности  кратки;

- подчеркните практическую  направленность ваших предложений;

- используйте визуальные  средства (графики, схемы, таблицы  и т. п.).

 

2. Ваш партнер принадлежит  к людям стиля 2:

 

- будьте точны (опирайтесь  на факты);

 - в своем выступлении используйте следующий логический порядок: предыстория вопроса; современное его состояние; предполагаемый исход;

- разбейте ваши рекомендации  на составные части;

- предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные  последствия их принятия;

- не торопите вашего  партнера;

- упорядочите ваши  предложения (1, 2, 3...).

 

3. Ваш партнер принадлежит  к людям стиля 3:

 

- предварите деловые  отношения небольшой беседой  (не начинайте сразу разговор  о деле);

- подчеркните связь  между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей;

- покажите как то, что вы предлагаете, работало  в прошлом;

- укажите, что вас  поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;

- при деловой переписке  используйте неформальный стиль.

 

4. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 4:

 

- отведите достаточное  время для обсуждений;

- не раздражайтесь,  если ваш партнер, вместо того  чтобы обсуждать существо проблемы, "ходит вокруг да около";

- в своем вступительном  слове постарайтесь обозначить  данную проблему в более широком концептуальном контексте;

- подчеркните уникальность  вашей идеи или темы;

- в письменном обращении  в самом начале постарайтесь  выделить ключевые понятия, которые  лежат в основе ваших идей  и предложений.

 Начинайте с общих  положений, а затем переходите к частностям.

 

Вступая в контакт  с людьми, современному руководителю, если он желает добиться успехов, необходимо понять мотивы общения его собеседников. Мотивы общения могут быть совпадающими и противодействующими. Совпадающие  мотивы облегчают общение. Противодействующие мотивы оказывают противоположное влияние, они препятствуют установлению хорошего общения.

 

Мотивы общения могуг  быть устойчивыми и временными. Устойчивые мотивы имеются в том случае, когда  одному человеку интересно (или неинтересно) общаться с другим в течение длительного времени. Временные мотивы ситуативны, возникают под влиянием тех или иных обстоятельств. Например, если у одного из сотрудников возникли неприятности в семье или сложности в трудовом коллективе, в отношениях с товарищами, то любое упоминание коллег о "больном" вопросе, даже нечаянный намек, может вызвать у него либо замкнутость, либо вспышку отрицательных эмоций. В таких случаях надо дать ему возможность успокоиться или излить душу собеседнику. Без понимания состояния того или иного сотрудника вместо психологического контакта может возникнуть эмоциональный барьер отчужденности. В психологическом плане мотив есть желание общаться с определенной (но не всегда ясно осознаваемой) целью. В этой связи по обусловленности мотивы общения могут быть различными.

 

Мотив-долг характеризует  общение, реально мотивированное соображениями  и чувствами долга, чести, совести, мировоззрения, нравственных и политических убеждений, высоких гражданских  идеалов. Человек общается потому, что это нужно, прежде всего, для общества, для других людей. Такие мотивы общения внутренне обязывают открыто выступать против чуждых обществу явлений, занимать активную гражданскую позицию в столкновениях с идейными противниками, с бюрократами, демагогами и т. д. В этих случаях чувство долга и совести является ведущим мотивом слов и поступков.

 

Мотив-потребность проявляется  в общении, мотивы которого осложнены  или психологически обусловлены  биологическими, материальными или  духовными потребностями личности. Примером тому могут служить энергичные контакты студентов, когда надо достать к экзамену нужную книгу или конспект.