Техника ведения деловых переговоров

 

Мотив-интерес преобладает  в общении, мотивы которого осложнены  или психически обусловлены интересами, любопытством, любознательностью, страстями людей. Сила и направленность может быть различной. В практике общения нередко выделяют интересных собеседников, интересные беседы, лекции, информации, сообщения, книги, факты и т. д. Ясно, что людям, имеющим сходные интересы, легче общаться друг с другом. Вспомним, как легко и непринужденно общаются даже при первой встрече рыбаки, болельщики одной команды и т. д. Общение по интересам почти всегда имеет особую эмоциональную окраску и облегчает достижение желаемого сближения. Опытные коммуникаторы умело используют такие мотивы в качестве психологического момента сближения с собеседником и дальнейшего перевода разговора на заранее запланированную тему. В этой связи на практике необходимо различать реальные и показательные мотивы-интересы.

 

Мотив-привычка характерен для общения на основе привычек и склонностей людей. Последнее влияет и на выбор темы, целей и партнеров общения. Различие полезных и вредных привычек, мотивирующих общение, приводит к разным социальным оценкам конкретных актов общения. Сравните общение людей, которые давно знают друг друга, и общение двух малознакомых собеседников.

 

Мотив-каприз представлен  в общении, мотивированном капризами, прихотями, аффективными вспышками  и т. д. Мотивы этой группы относятся  к числу жизненных, эгоистичных и обычно характерны для людей невоспитанных, несдержанных и морально распущенных. Нередки случаи, когда руководитель коллектива, получивший "нагоняй" от вышестоящего начальства, начинает "разносить" своих подчиненных, не разобравшись в сущности вопроса. Разговаривать с человеком, общение которого мотивировано капризом, прихотью, чрезвычайно трудно. Поэтому вначале следует разобраться в причинах возникновения мотивов-капризов, и только после этого определять оптимальные способы воздействия на партнера общения.

 

Однако следует помнить, что мотив общения не всегда статичен. Первичные мотивы могут меняться в ходе общения под влиянием воздействия  собеседника, обстановки и условий  общения.

 

Заметим, что уже только одно перечисление разновидностей мотивов  свидетельствует о сложных закономерностях общения, которые, тем не менее, каждому руководителю необходимо всегда иметь в виду.

 

Руководителю по роду своей профессиональной деятельности приходится вступать в процесс общения  с различными возрастными аудиториями. Учет их особенностей при установлении контакта с ними является важным фактором достижения взаимопонимания при обсуждении вопросов.

 

Вступая в контакт  с аудиторией, нельзя забывать, что  довольно часто общение лиц старшего поколения и молодежи затруднено возрастными особенностями той и другой стороны. Иногда преодолеть психологический барьер удается с помощью рассказа взрослого о своем поведении в детстве или юности в аналогичной ситуации, оценив свои поступки с юношеской позиции и позиции взрослого. В общении с молодыми людьми нужно проявлять большой такт, терпение, внимание к их интересам и склонностям, чтобы избежать возникновения у молодежи пренебрежительного отношения к взрослым.

 

Общение с людьми старшего поколения имеет свои особенности, которые надо учитывать и использовать в межличностном взаимодействии. Индивидуально-половые особенности людей также влияют на общение. Общеизвестно, что женщины более коммуникабельны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. В виду своих психологических особенностей лица женского пола легче контактируют друг с другом и нередко обижаются на мужчин за их грубоватость, прямолинейность, непонятливость. Поэтому разговор по душам лучше получится у женщины.

 

Большую роль в общении играют психологические установки. Они могут служить серьезным препятствием для установления контакта. Предубежденность людей против руководителя, не имеющего авторитета, может быть временной (из-за первого неблагоприятного впечатления о нем, из-за усталости, занятости) и устойчивой. В первом случае от руководителя требуется мягкость, во втором - твердость позиции. В этой связи, вступая в контакт с людьми, иногда полезно временно скрыть цель беседы и начать разговор издалека (например, выявить общность интересов, увлечений), а затем, преодолев ситуативную предубежденность, начать разговор в соответствии с целью общения. На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, общительность, конформность. Так, если для собеседника характерны нерешительность, высокая эмоциональная возбудимость, то необходимо подумать о том, как в общении воздействовать на его волю, как предупредить эмоциональные вспышки, чтобы сохранить содержательность беседы. Если же собеседник обладает твердым характером, эмоционально сдержанный, то первоочередное внимание следует уделить содержанию беседы, а затем ее эмоциональным тонкостям.

 

Общительность-замкнутость характеризует легкость или трудность установления контактов с людьми, в основном незнакомыми. Общительные, в отличие от замкнутых, стремятся к межличностным контактам, сопереживают происходящее с другими и ждут от них таких же эмоциональных проявлений. Руководителю легче вступить с ними в контакт, чем с замкнутыми, которые ограничивают круг своих контактов лишь с близкими им людьми (правда, при этом у замкнутых связи более устойчивы и глубоки, в то время как у общительных многие связи ситуативны и поверхностны). От замкнутости как свойства индивида следует отличать потребность в уединении, проявляющуюся у многих, и особенно у молодежи, как необходимое условие познания себя и окружающего мира. Именно в уединении человек может сопоставить оценки, даваемые одним и тем же событиям и явлениям им самим и другими, осознать эту разницу и определить свою линию поведения, которая поможет ему лучше контактировать с окружающими. В уединении человек мечтает, проектирует свое будущее и т. д. Уединение - это не противопоставление коллективизму. Это один из способов достижения социальных целей индивидуальным путем.

 

Легкость или трудность  установления контактов с людьми зависит от конформности: свойства человека легко менять свою точку  зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения. Она облегчает возникновение психологического контакта при общении. Когда же, несмотря на групповое давление или давление авторитета, человек остается при своем мнении, говорят о его низкой конформности, которая часто затрудняет общение.

 

Анализируя факты повышения  эффективности общения, необходимо особо подчеркнуть, что в результате контактирования людей происходит двуединый процесс: с одной стороны, уподобление себя своим сверстникам, коллегам, а с другой – выделение  себя среди других. Причем обособление протекает в тесном контакте с общением, так как, общаясь с другими, человек находит свою позицию, отличную от других. Еще с давних времен с большим или меньшим успехом люди пытались различными способами классифицировать отдельные явления, события и даже людей, разделить их на группы и подгруппы, объединяя по общим чертам. Успех подобных классификаций в значительной степени зависит от качества выбранных критериев.

 

Основными критериями, в  соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками беседы (переговоров), заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров).

 

1. Вздорный человек, "нигилист". Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

 

- обсудить с ним  и обосновать спорные моменты,  если они известны, до начала  беседы;

- всегда оставаться  хладнокровным и компетентным;

- неукоснительно следить  за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;

- когда есть возможность,  предоставить другим опровергать  его утверждения, а затем отклонить  их;

- привлечь его на  свою сторону, попытаться сделать  из него позитивного человека;

- беседовать с ним  с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

- в экстремальных  случаях настоять на том, чтобы  деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут,  продолжить ее;

- за столом или  в помещении поместить его в "мертвый угол".

 

2. Позитивный человек.  Это, конечно, самый приятный  тип собеседника, добродушный  и трудолюбивый, он позволяет  спокойно и обоснованно провести  дискуссию и вместе с ним  подвести итоги беседы. По отношению  к нему нужно занять следующую позицию:

 

- вместе выяснить и  завершить рассмотрение отдельных  случаев;

- следить за тем,  чтобы все остальные собеседники  были согласны с этим позитивным  подходом в данной деловой  беседе;

- в трудных и спорных  вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

- в группе собеседников  посадить его там, где есть  свободное место.

 

3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим  образом. Обо всем у него  есть свое мнение, он всегда  требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

 

- посадить его рядом  с ведущим переговоры;

- время от времени  напоминать ему, что другие  тоже хотят высказаться;

- попросить его, чтобы  он дал и остальным собеседникам  немного потрудиться над решением;

- дать ему возможность  вывести и сформулировать промежуточные  заключения;

- при смелых и рискованных  утверждениях дать возможность  остальным собеседникам выработать  и выразить свою точку зрения;

- иногда задавать  ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

 

4. Болтун. Часто бестактно  и без всякой видимой причины  прерывает ход беседы. Не обращает  внимания на время, которое  тратит на свои выпады. Как  к нему относиться? Вам помогут  следующие рекомендации:

 

– как и "всезнайку", посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;

 – когда он начнет  отклоняться в сторону, его  нужно с максимумом такта остановить;

 – когда он отойдет  от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

 – спросить поименно  участников переговоров, каково  их мнение;

 – в случае необходимости,  ограничить время отдельных выступлений  и всей беседы;

 – следить, чтобы  он не переворачивал проблемы  с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

 

5. Трусишка. Этот тип  собеседника отличается недостатком  уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь  сказать что-нибудь такое, что,  по его мнению, может выглядеть  глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

 

– задавать ему легкие информативные вопросы;

 – ободрить его,  чтобы он развил свое замечание  или вставленное слово в ряд  предложений;

 – помогать ему  формулировать мысли;

 – решительно пресекать  любые попытки насмешек;

 – применять ободряющие  формулировки типа: "Все бы  хотели услышать и Ваше мнение";

 – специально благодарить  его за любой вклад в беседу  или замечание, но не делать  этого свысока.

 

6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

 

– заинтересовать его  в обмене опытом;

 – спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны  с тем, что было сказано.  Конечно, нам всем было бы  интересно узнать, почему?";

 – в перерывах  и паузах попытаться выяснить  причины такого поведения.

 

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" все переговоры. Поэтому необходимо:

 

– задавать ему вопросы  информативного характера;

 – придать теме  беседы интересную и привлекательную  форму;

 – задавать ему стимулирующие вопросы;

 – попытаться выяснить, что интересует лично его.

 

8. "Важная птица". Такой собеседник не выносит  критики – ни прямой, ни косвенной.  Он чувствует и ведет себя  как личность, стоящая выше остальных  собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:

 

- нельзя позволять  разыгрывать гостя в беседе;

- нужно незаметно  предложить ему и дать возможность  занять равноправное с остальными  участниками переговоров положение;

- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

- всегда четко понимать, что речь идет только об  одной деловой беседе и помнить,  кто является инициатором данных  переговоров;