Типологии и способы разрешения конфликта на примере гостиницы "Арина Р"

 

 

Содержание.

Введение	3
Глава 1. Теоретические  основы конфликта	5
1.1. Понятие и сущность  конфликта	5
1.2. Причины и этапы  развития конфликтов	6
1.3. Теоретические аспекты  управления конфликтами	11
Глава 2. Подходы к типологии  конфликта и способов его разрешения.	17
2.1.  Характеристика  различных классификаций конфликтов	17
2.2.   Характер развития  и предупреждения конфликта	24
Глава 3. Типологии и  способы разрешения конфликта на примере гостиницы "Арина Р.	34
3.1. Общая характеристика  процессов управления гостиничного предприятием и анализ внутренней среды функционирования	34
3.2. Способы решения  конфликтных ситуаций	40
Заключение	50
Список литературы	52
Приложение

 

 

Введение

 

Как и множества других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Таким образом, конфликт - это различные виды противодействия, противоборства личностей и групп по поводу рассогласованных существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести  к по-вышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, и возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Цель работы заключается  в исследовании причин возникновения  и диагностики процесса развития конфликта, методах предупреждения конфликтной ситуации.

На основании поставленной цели выделен круг задач:

- определить понятие и сущность конфликта;

- выявить причины возникновения конфликтных ситуаций;

- определить участников  конфликта.

- провести анализ типологии  конфликтов;

- провести оценку процессов управления гостиничного предприятием и анализ внутренней среды функционирования

- разработать способы решения конфликтных ситуаций в гостиничном предприятии

Источниками при написании  служили научные статьи специалистов по конфликтологии, психологии, теории управления.

Структура работы состоит  из введения, основной части из трех разделов, заключения и списка литературы из 15 наименований, 1 приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы конфликта

1.1. Понятие и структура конфликта

 

Конфликт - это столкновение интересов,  это продолжение взаимодействия между людьми несколько другими средствами. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

1. Стороны, участвующие в конфликте - конфликтанты, сочувствующие, провокаторы, примирители, консультанты, невинные жертвы.
2. Зона разногласий - предмет спора, факт, вопрос обсуждения.
3. Представления о ситуации.
4. Мотивы.
5. Действия.

 У каждой из сторон  свои представления о сложившейся  ситуации. Элементы конфликта (стороны, зона разногласий) могут изменяться: увеличиваться, уменьшаться, преобразовыватся.

Зона разногласий состоит  из объективных и субъективных факторов конфликта.

- объективные факторы - это реально существующие в действительности обстоятельства. Например, социальное неравенство, классовые противоречия, конкуренция на рынке, ограниченность ресурсов, дефицит, утрата и искажение информации. Что касается личности, то объективными факторами в данном случае являются образование, квалификация, интеллектуальное развитие, возможности личности, ее глубинные установки и потребности.

- субъективные факторы - это иллюзорные, кажущиеся обстоятельства, представления сторон ¹.

Негативные функции  конфликта:

• материальные и эмоциональные затраты,
• дух конфронтации, ухудшение отношений,
• снижение производительности труда.

Позитивные функции  конфликта:

• не дает окостенеть системе отношений, толкает к развитию,
• стороны лучше узнают друг друга,
• выявляются ранее скрытые достоинства и недостатки,
• стимулирует активность людей, растет чувство ответственности и значимости,
• снимает напряженность, дает выход пару,
• сплочение единомышленников,
• выдвижение и формирование лидеров,
• диагностика и прояснение ситуации.

 

 Для более  успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта. Суть ее в следующем:

· определите проблему конфликта в общих чертах;

· выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

· определите подлинные  потребности и опасения каждого  из главных участников конфликта.

Разрешаться конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.

 

1.2. Причины и этапы развития конфликтов

Противоречия  пронизывают все сферы жизни: социально-экономическую, политическую, духовную. Одновременное обострение всех этих видов противоречий создает кризис общества. Кризис общества - это результат глубоких изменений в содержании и формах жизни различных социальных групп, серьезное нарушение механизма контроля в экономике, политике, культуре. Проявлением кризиса общества служит резкий подъем социальной напряженности. Социальное напряжение нередко перерастает в конфликт. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обуславливает пристальное внимание социологов к исследованию конфликтов.

 Причина конфликта  является тем пунктом, вокруг  которого разворачивается конфликтная ситуация. Согласно мнению Э.А. Уткина и А.Ф. Денисова можно выделить следующие типы причин ²:

— конфликт целей, при  котором участвующие в нем  стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем;

— конфликт понимания  состоит в том, что взгляды, идеи участников конфликта по решаемой проблеме противоречивы, несовместимы;

— эмоциональный конфликт, наиболее трудноразрешимая форма, возникает, когда стороны испытывают личностные отрицательные чувства и эмоции.

Также можно выделить специфические конфликты возникающие в отношениях органов власти с населением: на почве несовершенства российского законодательства, нераспределенности полномочий и др.

Анализ конфликтов надо начинать с элементарного, простейшего  уровня, с истоков возникновения конфликтных отношений. Традиционно  он  начинается  со структуры потребностей, набор  которых  специфичен  для  каждой  личности  и социальной группы. Все эти потребности можно подразделить на  пять  основных типов:

      1 - физические  потребности (пища, материальное  благополучие и т.д.);

      2 - потребности  в безопасности;

      3 - социальные  потребности (общение, контакты, взаимодействие);

      4 - потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного

         уровня компетенции;

      5 - высшие  потребности в самовыражении,  самоутверждении.

      Все   поведение  человека   упрощенно   можно   представить   как   ряд элементарных актов, каждый из которых начинается с нарушением  равновесия  в связи появлением потребности и значимой для индивида цели,  а  заканчивается восстановлением равновесия и  достижением  цели.  Любое  вмешательство  (или обстоятельство),  создающее  преграду,  перерыв   в   уже   начавшемся   или намечаемом действии человека, называется блокадой. В случае появления блокады от индивида или социальной группы требуется переоценка  ситуации,  принятие   решения   в   условиях   неопределенности, постановка новых целей и принятие нового плана действий.

Встреча с  непреодолимым  затруднением  в  удовлетворении  потребности  может   быть отнесена   к   фрустрации,   которая   обычно   связана    с    напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость. Реакция на фрустрацию может развиваться по  двум  направлениям  -  это может быть или отступление, или агрессия. Отступление - это  избежание  фрустрации  путем  кратковременного  или долговременного   отказа   от   удовлетворения   определенной   потребности. Агрессия может быть направлена на другого человека или  группу  людей, если они являются причиной фрустрации. Агрессивные социальные  действия  вызывают  ответную  агрессивную реакцию и с этого момента начинается социальный конфликт.

      Все  конфликты можно классифицировать в зависимости от зон  разногласий следующим образом:

           1. Личностный конфликт.

           2. Межличностный конфликт.

           3. Межгрупповой конфликт.

           4. Конфликт принадлежности.

           5. Конфликт с внешней средой.

В общем виде в возникновении  конфликтов можно выделить две стороны — объективную и субъективную. Значительная часть конфликтов представляет собой результат объективных, не зависящих от воли конфликтующих сторон противоречий.

Объективное начало в  возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией. Нечеткое разделение полномочий, функций, ответственности, нехватка ресурсов объективно являются предпосылками для возникновения конфликтных ситуаций. Работа в таких неопределенных условиях, независимо от персональных качеств служащих и отношений в коллективе, увеличивает вероятность возникновения конфликтов. В многоуровневых системах управления со сложными отношениями и связями между элементами системы вероятность конфликтов значительно увеличивается. Отсутствие необходимой нормативной базы или ее несовершенство также вызывает увеличение числа конфликтов.

Объективность конфликтных  ситуаций может быть подтверждена тем, что конфликт остается несмотря на то, что работники на определенных должностях менялись. То есть независимо от конкретных особенностей людей, втянутых в конфликт, суть конфликта определялась той противоречивой ситуацией, в которой оказались его участники.

Устранение конфликтов, вызванных такими причинами, во­можно только путем изменения объективной ситуации. В этих случаях конфликты выполняют своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в системе управления. Полное отсутствие конфликтов — условие не только невозможное, но и часто нежелательное. Даже в организации, система управления которой построена наиболее эффективным образом, неизбежно будут возникать конфликты по поводу выбора целей и использования ограниченных ресурсов. Важно просто не допускать того, чтобы конфликты приводили к снижению эффективности управления. Рассматривая конфликты в муниципальном образовании с подобной точки зрения, можно отметить следующие положительные стороны конфликтов:

— получение информации о потребностях и интересах населения;

— создание и поддержание  баланса сил в местном сообществе и в органах местного самоуправления;

— конфликты дают импульс  нормотворчеству;