Типологии и способы разрешения конфликта на примере гостиницы "Арина Р"

 Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

 Конфликт между  личностью и группой. Неформальные  группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем.

 Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества  формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Межгрупповые конфликты сопровождаются:

- проявлениями деиндивидуализации, т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

 - проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».

 Социальный конфликт  — это «ситуация, когда стороны  (субъекты) взаимодействия преследуют  какие-то свои цели, которые противоречат  или взаимно исключают друг  друга» Но несмотря на разницу  подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

 Динамика развития  социального конфликта:

1.Возникновение конфликтной  ситуации.

2.Осознание конфликтной  ситуации.

3.Собственно конфликтное  поведение — обоюдно направленные  и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне.

4.Развертывание конфликта  или его разрешение зависит  от участников, их личностных  особенностей, интеллектуальных, материальных  возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия. Социальные конфликты получают своеобразное проявление в современной российской действительности. Сегодня Россия переживает кризис, причины которого разнообразны и, однозначно оценить их трудно. Изменения в общественных отношениях сопровождаются невиданным расширением сферы проявления конфликтов. В них вовлекаются не только большие социальные группы, но и целые территории, как однородные в национальном отношении, так и населенные различными этническими общностями.

Формы проявления социального конфликта могут быть различного рода массовые действия: предъявление требований к власти со стороны недовольных социальных групп; использование общественного мнения в поддержку своих требований или альтернативных программ; прямые акции социального протеста.

Массовый протест –  активная форма конфликтного поведения. Он может быть организованным или стихийным, прямым или косвенным, принимать характер насилия или ненасилия. Организаторами массовых протестов выступают, как правило, политическая организации и так называемые группы давления.

Формами выражения протеста могут быть: митинги, демонстрации, пикетирование, компания гражданского неповиновения, забастовки, голодовки и так далее. Организации акций социального протеста должны четко осознавать, какие конкретные задачи можно решить с помощью той или иной акции и на каждую общественную поддержку они могут рассчитывать. Так лозунг, являющийся достаточными для организации пикетирования, вряд ли может быть использован для организации компании гражданского неповиновения.

Социальными конфликтами охвачены все сферы жизни российского общества: социально-экономическая, политическая, сфера международных отношений и так далее. Эти конфликты порождены реальными противоречиями в ходе усугубления кризисного состояния общества. Нередко происходят, можно сказать «неестественные» столкновения, искусственно создаваемые, умышленно провоцируемые, раздуваемые, особенно характерные для межнациональных и межрегиональных отношений. Результатом их являются кровопролития, и даже войны, в которые помимо своей воли оказываются втянуты целые народы ⁴.

3. Возможны и классификации конфликтов, согласно направлению развития:

- по горизонтали (между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга);

- по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга);

 - смешанные (в которых представлены и те и другие).

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они составляют 70-80% от всех остальных.

 4. Шесть типов конфликтов H. Bisno ⁵:

 

Тип	Определяющие характеристики
Конфликты интересов	Характеризуются действительным переплетением интересов или обязательств.
Вынужденные конфликты	Намеренно создаваемые  конфликты для достижения иных, чем провозглашенные, целей.
Ложно соотнесенные	Запутанные несоответствием  характеристик поведения участников, содержания и причин.
Иллюзорные конфликты	Основанные на неправильном вос-приятии или непонимании.
Замещенные конфликты	В них антагонизм направлен  на личность или соображения, отличные от действительно обиженных участников или реальных тем.
Экспрессивные конфликты	Характеризуются желанием выразить враждебность, антагонизм.

 

6. Американский исследователь М. Дойч (M. Deutsch) также выделяет шесть типов конфликтов:

- подлинный конфликт — столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо изменяемого фактора;

- случайный или условный конфликт — в его основе случайные, легко поддающиеся изменению обстоятельства, но они не осознаются конфликтующими сторонами;

 - смещенный конфликт — воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связаны с его объективными базовыми причинами;

 - неверно приписанный конфликт — либо непреднамеренно, либо сознательно конфликт приписывается не тем сторонам, между которыми он действительно происходит;

 - латентный конфликт — в силу объективных причин конфликт должен иметь место, но не актуализируется;

 - ложный конфликт — у него нет объективных оснований; он возникает в результате ложных представлений или недоразумений.

6. Рональд  Фишер (R.J. Fisher) выделяет три типа  конфликта: 

- экономический конфликт — строится на мотивах обладания ограниченными ресурсами, включая территорию, и является одной из форм реального конфликта;

 - конфликт ценностей — формируется вокруг несовместимых предпочтений, принципов, в которые верят люди и которые соотносятся с групповой идентификацией (культура, религия, идеология);

 - силовой конфликт — когда одна сторона стремится максимально усилить свое влияние на другую сторону с помощью силы.

7. Джозеф Хаймс (J.S. Himes) предложил свою типологию социальных конфликтов, основным критерием которой является широта вовлеченных масс и степень воздействия на общество:

- частные конфликты — в них государство или правительство не занимают главных ролей (войны банд; межрелигиозные, межэтнические, межклановые, межплеменные, межрегиональные столкновения; конфликт работников с управляющими и др.);

-  гражданское неповиновение:

1.беспорядки — действия, направленные против правительства  (политические демонстрации, забастовки);

2.тайный сговор;

3.внутренняя война  (восстание, бунт, гражданская война,  революция);

4.социальный контроль  — действия правительства по противостоянию коллективным конфликтам;

5.война. 

Для современной России характерно противоречие между структурными элементами общества. Главную роль играют противоречия между тремя  основными структурными элементами общества и внутри них. Речь идет о власти (законодательной, исполнительной, судебной), предпринимательстве (государственном, коллективном, частном, российско-иностранном, спекулятивном, мафиозном) и производителях (различных группах интеллигенции, служащих, рабочих, фермеров, студенчества, ветеранов труда и т. д.).

Можно согласиться с  мнением о том, что в современной  России конфликт стал повседневной реальностью. Страна стала полем действия социальных конфликтов, начиная с межэтнических и заканчивая социально-массовыми, появившимися во многих забастовках. Это подтверждают мощные забастовки 90-х годов шахтеров, работников наземного, воздушного, железнодорожного и морского транспорта, учителей, врачей.

Заметное место в  современной жизни занимают межнациональные, межэтнические конфликты. В их основе лежит борьба за права и интересы этнических и национальных групп. Часто эти конфликты связаны со статусными и территориальными претензиями. Суверенитет народа или этнической группы в основном выступает доминирующим фактором в конфликте.

 

2.2. Характер развития и предупреждения конфликта

 

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют  в целом общие стадии протекания:

1. Предконфликтная ситуация (т.е. положение дел накануне конфликта). Обычно уже тогда существуют предпосылки конфликта. Напряженность отношений - это потенциальный или латентный (скрытый) конфликт.
2. Инцидент (завязка, последняя капля, первая стычка, искра конфликта)
3. Эскалация (дальнейшие действия конфликта - противодействия сторон). Виды эскалации: непрерывная (прямая), вялая (логарифм), крутая (экспонента), волнообразная (синусоида вверх).
4. Кульминация (вершина эскалации, взрыв)
5. Завершение конфликта. Цена продолжения конфликта (затраты энергии, времени и сил, ущерб от действий другой стороны, ухудшение общей ситуации) и цена выхода из конфликта (утраты из-за выхода из конфликта минус приобретения).
6. Постконфликтная ситуация (горечь, стресс, утрата веры, гордость, самоутверждение, опыт) ⁶

Модели развития конфликта  в трудовом коллективе

1. Трудовой спор. Разногласия по отдельным вопросам, общая заинтересованность сторон в решении проблемы, уверенность в достижении согласия, хорошие личные отношения, доброжелательность. Воздействие на партнера производится посредством аргументации и убеждения. Высока вероятность благополучного исхода конфликта.
2. Формализация отношений. Зона разногласий более широка, у сторон есть сомнения в достижении согласия, общение ограничивается, уходят личные, неформальные аспекты. Стороны обращаются к официальным процедурам и структурам: служебные записки, принцип "как решит руководство". Исход конфликта неоднозначен.
3. Психологический антогонизм. Зона разногласий не определена и имеет тенденцию к расширению. Оппоненты преувеличивает разногласия, не жалают искать согласия. Общение сводится к минимуму, присутствует постоянный дух враждебности. Взаимное психологическое неприятие, в том числе "переход на личности". Высока вероятность деструктивного исхода конфликта.

Оставлять конфликт без внимания - это все  равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится... При эскалации конфликта дело запутывается. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают как снежный ком.

Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определенном случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.