Типологии и способы разрешения конфликта на примере гостиницы "Арина Р"

Таков психологический  склад  конфликтных людей. Большинство  из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности. Зная об этом, руководитель не всегда "поднимает перчатку" вызова на конфликт, бросаемую со стороны таких личностей.

Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты  не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере.  При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик".  Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия ⁷.

Таким образом, в конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

 

Глава 3. Типологии и способы разрешения конфликта на примере гостиницы "Арина Р».

2.1. Общая характеристика процессов управления гостиничного

предприятием  и анализ внутренней среды функционирования

 

Предприятие гостиничного типа «Арина Р» – общество с ограниченной ответственностью, создано в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» №138-ФЗ от 27.07.2006г. Для обеспечения хозяйственной деятельности ООО Гостиница «Арина Р» был образован уставной капитал в сумме 11100 руб. Всю свою коммерческую деятельность общество осуществляет в рамках определенных Уставом ООО  ⁸.

Согласно Уставу ООО  Гостиница «Арина Р» предметом деятельности общества является оказание следующих видов услуг:

- гостиничные услуги;

- все виды услуг  туристско-экскурсионного обслуживания;

- услуги общественного  питания;

- оказание транспортно-экспедиторских  услуг;

- бытовые услуги;

- организация платных  автостоянок;

- торговая, торгово-закупочная  и торгово-посредническая деятельность  товарами народного потребления  продовольственных и непродовольственных групп.

Содержание услуги размещения в ООО Гостиница «Арина Р» состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: администратором (по  приему и оформлению гостей), горничными (по уборке гостиничных номеров) и т.д.   К дополнительным услугам в ООО Гостиница «Арина Р» относится: телефонная связь и Интернет; экскурсионное обслуживание; транспортное обслуживание; информационные услуги; услуги массажиста; офисные услуги: факс,  ксерокс;  автостоянка; парикмахерские услуги.

Процесс обслуживания клиентов гостиницы подразумевает определенную схему (рис.1.):

Рис.1. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Арина Р»

 

Бронирование. Около половины всех клиентов гостиницы «Арина Р» перед приездом предварительно бронируют номера, большая часть бронирования осуществляется по телефону. Администратором составляется заявка, которая содержит: дату и время заезда и выезда; количество гостей; категория и стоимость номера; услуги в номере; ФИО того, кто будет оплачивать счет или название организации; вид оплаты; особые пожелания. В основном бронирование производят организованные группы туристов.

Регистрация и размещение гостей по прибытию. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие брони, характер размещения и перечень  заявленных услуг. Гость заполняет регистрационную карточку и анкету (приложение 1), заполнив ее тем самым заключает договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Осуществляется залоговая оплата гостиничных услуг. По окончании оформления гостя провожают  до предоставленного ему номера.

Основные и дополнительные виды обслуживания.  В основные виды услуг входят услуги размещения,  в качестве дополнительных услуг выступают услуги по предоставлению телефона, массажа, транспорт, экскурсии и любые другие услуги не входящие в перечень основных услуг гостиничного предприятия.

Окончательный расчет за оказанные услуги. В конце пребывания с гостем производится полный расчет. Документом для расчета в ООО Гостиница «Арина Р» является счет, при оплате по безналичному расчету указывается наименование гостиницы, наименование организации оплачивающей счет, количество предоставленных мест, срок проживания, дата и период заезда и выезда, перечень и полная стоимость оказанных услуг.

Технология обслуживания клиентов также подразумевает и  соблюдение установленных правил работы гостиничного предприятия, которые  разрабатываются и утверждаются руководством гостиницы и предоставляются клиентам под роспись при заселении в номер.

Номерной фонд гостиницы  расположен на 2-м и 3-ем этаже здания, общая площадь которого составляет 550м². Общее количество койко-мест 65, которые составляют 36 номеров: 10 одноместные, 25 двухместные номера I категории и 1 номер - Высшей категории.

Тип организационной  структуры ООО Гостиница «Арина Р» отвечает требованиям  линейной структуры управления, которая является наиболее простой по построению и обеспечивает непосредственное воздействие на объект управления – персонал гостиницы и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя. В ЛСУ все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку – линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке.

В организационной структуре  гостиницы «Арина Р» выделяются следующие службы:

- служба управления  номерным фондом;

- инженерная служба;

- финансовая служба (бухгалтерия).

Каждая служба и каждое должностное лицо выполняет свои обязанности в соответствии с должностными инструкциями:

- Директор ООО «Гостиница Арина Р» осуществляет общее руководство гостиничным предприятием, определяет стратегию развития предприятия. В круг его задач входит  заключение договоров и ведение переговоров с поставщиками, властями и т.д.  Одним из основных направлений работы директора является осуществление контроля качества обслуживания клиентов в соответствии с классом обслуживания, учет и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также соблюдение паспортного режима.

ООО «Гостиница «Арина Р» относиться к классу мини-гостиниц и здесь не предусмотрены должности заместителей директора, поэтому вся ответственность за нарушения и несоответствие требованиям качеству обслуживания несет непосредственно сам директор гостиничного предприятия.

- Служба управления номерным фондом. В компетенцию работников службы номерного фонда входит решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Состав службы в ООО Гостиница «Арина Р» состоит из: старшего администратора -1 чел., дежурные администраторы -3 чел., горничные – 4 чел.

- Инженерная служба несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Состав инженерной службы в ООО Гостиница «Арина Р» состоит из: специалиста по обслуживанию и ремонту электрооборудования – 1 чел.,  кастелянши – 1 чел., дворника – 1 чел.

• Финансовая служба занимается вопросами подготовки и сдачи в государственные учреждения различных финансовых отчетов гостиницы  и своевременного информирования руководства о финансовых результатах деятельности  гостиницы, расчетов по заработной плате, расчетов с клиентами, контроля и учета издержек, подбора и найма персонала. Состав службы в ООО Гостиница «Арина Р» состоит из главного бухгалтера – 1 чел.

В ООО Гостиница «Арина Р» вопрос обеспечения гостиничного предприятия квалифицированными кадрами стоит достаточно остро. Ни у одного из сотрудников гостиницы нет профессионального туристского образования, однако однозначно положительным плюсом является их стаж работы на предприятии.  В мини-гостиницах, к которым относится и ООО Гостиница «Арина Р» с небольшим количеством сотрудников требования к образованию не являются доминирующим условием при приеме на работу. Основным требованием здесь выступает ответственность, исполнительность, аккуратность, честность и ряд других положительных характеристик.

Нормирование труда  в ООО «Гостиница Арина Р» составлено в соответствии с требованиями Трудового Кодекса РФ.  Традиционно  график работы в гостинице «Арина Р» составляется по сменам (табл.1.).

Таблица 1.

График работы персонала  гостиницы ООО «Гостиница Арина Р»*

№, п/п	Должность	График  работы	Количество часов  в месяц/год
1.	Директор	Пн.-Пт. с 8.00 до 18.00 (обед с 13.00 до 14.00) 1 раб. день – 9 часов 45 раб. часов в 1неделю	22 раб. дня в 1 мес. 200 раб. часов в 1 мес. 2400 раб. часов в 1 год
2.	Главный бухгалтер	Пн.-Пт. с 8.00 до 18.00 (обед с 13.00 до 14.00) 1 раб. день – 9 часов 45 раб. часов в 1неделю	22 раб. дня в 1 мес. 200 раб. часов в 1 мес. 2400 раб. часов в 1 год
3.	Старший администратор	Пн.-Пт. с 8.00 до 18.00 (обед с 13.00 до 14.00) 1 раб. день – 9 часов 45 раб. часов в 1неделю	22 раб. дня в 1 мес. 200 раб. часов в 1 мес. 2400 раб. часов в 1 год
4.	Кастелянша	Пн.-Пт. с 8.00 до 18.00 (обед с 13.00 до 14.00) 1 раб. день – 9 часов 45 раб. часов в 1неделю	22 раб. дня в 1 мес. 200 раб. часов в 1 мес. 2400 раб. часов в 1 год
5.	Дворник	Пн.-Пт. с 8.00 до 18.00 (обед с 13.00 до 14.00) 1 раб. день – 9 часов 45 раб. часов в 1неделю	22 раб. дня в 1 мес. 200 раб. часов в 1 мес. 2400 раб. часов в 1 год
6.	Дежурный  администратор	с 9.00 до 21.00 с 21.00 до 9.00 отдых 24 раб. часа за 3 суток	240 раб. часов в 1 мес. 2880 раб. часов в 1 год.
7.	Горничная	с 8.00 до 8.00 отдых отдых отдых 24 раб. часа за 4 суток	192 раб. часа в 1 мес. 2300 раб. часа в 1 год.

* Данные таблицы построены согласно штатному расписанию (приложение №2).

 

В результате анализа  данных штатного расписания и графика  работы персонала гостиничного предприятия  можно отметить, что оплата труда  является достаточно низкой, так например: у горничной номинальная заработная плата составляет 4500 рублей в месяц при 192 рабочих часов, т.е. 23,4 руб за 1 час работы или 561,6 рубля за смену – 1 сутки, а дежурный администратор получая 5500 рублей в месяц за 1 рабочий час зарабатывает 22,9 рубля или 274,8 рублей за смену – 12 часов.  Кроме того проводится  премирование работников за отдельные качественные и количественные показатели работы. Можно отметить также регулярные премии в конце календарного года по 0,5 от номинальной ставки.

Такая низкая оплата труда  зачастую порождает определенные трудовые конфликты и споры.

Так например, за последнее  время возникали вопросы об изменении  графика работы и тем самым  изменения оплаты труда.

В целях улучшения  показателей работы горничных и  дежурных администраторов, как основных категорий работников задействованных в обслуживании клиентов необходимо мотивировать их повышением материальных поощрений. Так в качестве основания материальных поощрений, в размере 1-2 номинальных ставок, может служить отметка клиента в книге отзывов и предложений где дана положительная характеристика работника (неоднократная) или согласие его работать сверхурочно.

Нематериальное поощрение  сотрудников гостиницы также  находится на низком уровне, в гостинице  полностью отсутствует форма  персонала с логотипом компании, плохо разработан и позиционирован логотип гостиницы.

 

3.2 Способы решения конфликтных ситуаций

 

С целью решения конфликтной  ситуации возникшей в гостиничном  предприятии целесообразно разработать  новый график работы гостиничного персонала  в частности горничных, которые не удовлетворены как системой оплаты труда так и график смен.

Организация труда —  это система научно обоснованных мероприятий, направленных на обеспечение  условий для оптимального функционирования работника в процессе производства, способствующего достижению высокой результативности трудовой деятельности. Организация труда заключается в установлении определенного порядка построения и осуществления процесса труда. К элементам организации труда в коллективе относятся:

- функциональное разделение  труда — обособление видов трудовой деятельности и система коммуникаций между работниками в процессе труда;