Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

Содержание стандартов качества  услуг  есть  требования, установленные в отношении:

• времени  предоставления, получения, доступа к месту получения услуги;
• места предоставления услуги (транспортная доступность, открытый режим помещения, при наличии очередей - приемлемые условия ожидания и т.п.);
• информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге  (регламент ее предоставления, права клиентов и др.),
• а также требования к списку необходимых документов для доступа к услуге (в случае такой необходимости);
• этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами) (52; с. 16). 

1.2.  Методы формирования и обеспечения  качества                                                  услуг на предприятии ресторанного бизнеса

Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

С 2000 г. оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за период 2000-2008 лет не падали ниже 26% (32, с. 3).  Однако оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.

Оборот общественного питания в России по итогам 2008 года составил 723 млрд. руб. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 г. и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 г. составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007  гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания (44; с. 143). 

По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил  725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих  на предприятиях общественного питания  в 2008 г.  - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания. Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного  питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил  3228,4 млн. руб., что  в 4,5 раза больше чем пять лет назад (48; с. 52). 

На активное развитие  предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени.  В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной  статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили  4,1%, что в два раза больше чем  в 2003 году.

В первом квартале 2009 г. рынок вырос незначительно, по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 8,4%, последние 9 лет этот показатель держался на уровне 30%. За первый квартал 2009 г. индекс физического объёма оборота общественного питания составил 92,8% к соответствующему периоду предыдущего года.

По данным Росстата, рынок общепита, до кризиса увеличивавшийся ежегодно на 12-15%, в 2009 г. показал отрицательный темп прироста на уровне 12,8%. Аналитики отмечают, что с учетом несостоявшегося роста падение рынка в 2009 г. составило 25%-28% по сравнению с предыдущим годом.

С мая 2010 г. стали очевидны тенденции по восстановлению рынка общественного питания, что для крупных сетей стало сигналом к началу географической экспансии. Так, несмотря на кризис, количество сетевых заведений общественного питания со II половины 2008 г. по I квартал 2011 года увеличилось на 822 точки или на 14,8% по сравнению с докризисным уровнем. По оптимистическим прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынка общественного питания России превзошел уровень 2008 г., а к 2012 г., по прогнозам, объем рынка мог превысить 860 млрд руб.

Эксперты считают, что кризис привел к «очищению» рынка: некоторые участники не смогли пережить экономический спад и прекратили свое существование. Возврат клиентов в рестораны полного обслуживания происходит медленнее, чем ожидалось, поэтому сегмент ресторанов полного обслуживания наиболее сильно пострадал от кризиса, и, возможно, этому сегменту понадобится еще 2-3 года на восстановление.

Таким образом, до кризиса российский рынок общественного питания демонстрировал уверенный рост, выражавшийся в двузначных показателях темпов прироста. По данным исследований агентства «АМИКО», с 2000 по 2010 г. объем рынка вырос в 9,2 раза, в результате чего рынок общественного питания стал практически лидером в сегменте российской экономики, ориентированный на внутренний спрос.

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:

• высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
• рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
• неадекватный кадровый потенциал;
• увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
• неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
• приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
• несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
• освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

• конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
• широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
• существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
• сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
• проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных (26; с. 89-90). 

Согласно ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

Некоторые специалисты считают, что к понятию «ресторан» можно отнести собственно рестораны различных направлений и категорий, клубы (где предусмотрено питание), развлекательные центры, бары, кафе, кофейни, чайные, пиццерии, гриль-бары, пельменные, блинные, пирожковые, бистро, закусочные, различные заведения быстрого питания, предприятия питания в гостиницах, пансионатах, государственных учреждениях и иных организациях, сетевые предприятия (37; с. 144-145). 

Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764–95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

Государственный Стандарт Российской Федерации услуги общественного питания общие требования (ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95) (3), разработанный Всероссийским институтом питания Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»,  устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Правила оказания услуг общественного питания были утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036  и с изменениями от 21 мая 2001 г. действуют до настоящего времени.

Данные Правила дают определение услуги общественного питания:   «услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом» (5). 

В данных Правилах под потребителем «понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (5). 

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе британского стандарта BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» (Часть 1 «Модель затрат на процесс»)  приведена на Рис. 4 (6). 

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру (Таблица 3).

Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 4).

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других   видов   предприятий   общественного   питания   самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.