Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

В ресторане «Господинъ УЮТ» качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Менеджеры ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В ресторане «Господинъ УЮТ» очень жесткие критерии по качеству обслуживания и чистоты в торговых и производственных помещений. Цель – полностью удовлетворить потребности посетителей. Все инициативы компании измеряются этим единственным критерием.

На всех этапах производственного процесса компания «Сервисное Питание», ее поставщики и независимые эксперты осуществляют серию проверок качества, чтобы быть уверенными в соблюдении всех санитарно-гигиенических норм и правил, установленных РФ, а также в высочайшем качестве выпускаемой продукции. Большинство продуктов, используемых для ресторанов, производятся в России.

Менеджеры и работники ресторана «Господинъ УЮТ» несут персональную ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в помещениях. Контроль качества пищи для работников ресторана начинается, так же как и для работников ресторана «Господинъ УЮТ», с приемки продукции. Строго соблюдаются все стандарты и правила как при транспортировке продукции, так и в процессе хранения продуктов в ресторане. В ресторане «Господинъ УЮТ» внедрена система безопасности пищи (ХАССП) (Рис. 7).

Ежедневно перед открытием ресторана менеджер ресторана проводит проверку оборудования, что гарантирует соблюдение режима приготовления продукции и температуры прожаривания. Кроме этого, два раза в год сервисная компания проводит калибрацию весового оборудования. Поверка всего измерительного оборудования ресторанов «Господинъ УЮТ» является неизменным атрибутом контроля качества услуг. 

Оборудование «Господинъ УЮТ», изготовлено из нержавеющей стали, которая является наиболее гигиеническим материалом и хорошо переносит большие производственные нагрузки.

Внутри самой компании, среди сотрудников и руководства, существует абстрактная формула для достижения цели комплексного контроля качества, что означает «Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность».

Согласно этой внутренней философии, качество всегда означало предоставление посетителям продуктов, приготовленных из лучших ингредиентов, в соответствии со строгими стандартами.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой материальной базы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7. Схема механизма управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

Основой деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания компания «Сервисное Питание» должна руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры обслуживания  и качества услуги ресторана «Господинъ УЮТ»;

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры обслуживания и качества услуги.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания  предприятия. Мнение гостей о культуре обслуживания и качестве предоставляемых услуг должно изучаться на основе листов-опросников.

Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов) ресторана «Господинъ УЮТ».

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и акты проверки качества услуг берутся за основу в последующей разработке программ профессиональной подготовки персонала ресторана «Господинъ УЮТ». Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания и качества услуги, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. Программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений ресторана между собой.

 

2.2.   Анализ факторов, влияющих на  качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

 

Показатели оценки качества услуг предприятия общественного питания и  соблюдения стандартов сервиса, которая использовалась для проведения оценки показателей качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ», схематически отражены в таблице 1 (Приложение 1).

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. На основе анализа результатов решения клиентов о приобретении услуг предприятий сервиса, были выделены четыре группы необходимых элементов обслуживания (Рис. 8):

 

 

Рисунок 8. Модель оценки качества услуг общественного питания

 

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства ресторана «Господинъ УЮТ» с клиентами. В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг (Рис. 9).

 

Рисунок 9. Факторы, влияющие на показатель качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

Для получения эмпирических данных оценки качества услуг ресторане  «Господинъ УЮТ»  был проведен  опрос 41 респондента, из которых 21 респондент относился к посетителям ресторана «Господинъ УЮТ» и 20 представляли администрацию и работников. Данной группой респондентов оценивалось качество услуг ресторана, после чего производился сравнительный анализ полученных данных с данными выездной инспекционной проверки Роспотребнадзора, проведенной на предприятии в 2011г. (Таблица 10).

Таким образом, потребители, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом  органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители  на   71,4%    удовлетворены     качеством     услуг   ресторана 

Таблица 10

Показатели оценки качества услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

№ п.п.	Показатели качества услуг	Субъекты оценки
		Государственные  органы	Потребители
1	Показатель «безопасность блюд и напитков»	+	+
2	Показатель «ассортимент блюд и напитков»	0	+
3	Показатель «время обслуживания»	0	+
4	Показатель «условия обслуживания потребителей»	+	+
5	Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции»	0	+
6	Показатель «предоставление дополнительных услуг»	+	+

Примечание:

«+» - положительный отзыв,

«0» - невозможность получить достоверные сведения

 

  «Господинъ УЮТ» и только 23,4% респондентов высказались резко критически. Один респондент (4,76%) выразил свое мнение как нейтральное (Рис. 10).

Рисунок 10. Градация потребителей по степени удовлетворенности качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

В результате вторичного опроса  посетителей  были проанализированы данные, на основе которых удалось выявить основные причины неудовлетворенности  посетителей качеством услуг.

В результате была получена следующая градация значений факторов неудовлетворенности качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»  (Рис. 11).

 

Рисунок 11. Вес отдельных факторов неудовлетворенности в структуре потребительских оценок качества услуг ресторана  «Господинъ УЮТ»

Вторая группа респондентов, администрация и сотрудники ресторана  «Господинъ УЮТ», оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов,  организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение  мероприятий по повышению качества услуг и повышению конкурентоспособности предприятия (Рис. 12-14).

Рисунок 12. Оценка качества сырья и продуктов сотрудниками ресторана  «Господинъ УЮТ»

Рисунок 13. Оценка организации производства и качества производимой продукции сотрудниками ресторана  «Господинъ УЮТ»

Рисунок 14. Сотрудники ресторана  «Господинъ УЮТ» об эффективности внедрения мероприятий по повышению качества услуг

Около 40% сотрудников ресторана  «Господинъ УЮТ» убеждены, что постановка управления качеством на предприятии могла бы быть реализована на более высоком уровне, и что менеджеры не в полной мере владеют  современными методиками управления качеством услуг.

В то же время, около половины сотрудников не интересуются мнением потребителей относительно качества предоставляемых услуг, формально реагируют на жалобы потребителей  в «Книге отзывов», отдельные сотрудники вследствие незнания номенклатуры показателей   качества   услуг   предприятия

в ряде случаев затрудняются  самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг ресторана  «Господинъ УЮТ». Кроме того, один респондент высказался достаточно критически относительно отдельных элементов, составляющих систему менеджмента качества на предприятии, что позволило отметить данный момент в виде удовлетворительной оценки.