Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

 

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

• надежности (reliability);
• отзывчивости (responsiveness);
• убедительности (assurance);
• сочувствию (empathy);
• осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242). 

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ                            «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

 

 

2.1. Характеристика методов управления  качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Сервисное Питание», зарегистрированное в г. Усинск, представляет собой добровольное создание единственного участника общества с целью осуществления хозяйственной деятельности  путем первоначального образования уставного капитала. По характеру деятельности предприятие является коммерческим, поскольку одной из его целей является извлечение прибыли.

В собственности ООО «Сервисное Питание» на сегодняшний день имеется сеть кафе и ресторанов, 5-D киноаттаркционы и 3-D кинотеатр. Одним из предприятий, входящих в сеть «Сервисное Питание», является ресторан «Господинъ УЮТ», расположенный по адресу: г. Усинск, Нефтяников 36.

Компания «Сервисное Питание» — это, прежде всего, команда настоящих профессионалов. Компания возьмет на себя все  хлопоты и заботы клиента, связанные с организацией праздничного события. Клиенту нужно просто выбрать время и дату, назвать количество гостей и тематику праздничного события, все остальное компания сделает сама.

        На Рис. 6 представлена организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Рисунок 6.  Организационная структура управления                                                                                                       в ресторане «Господинъ УЮТ»

 

Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ» построена нерационально, о чем говорят пересекающиеся функции сотрудников внутри компании.  В Таблице 8 представлен анализ функций управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

 

Таблица 8

Особенности линейно-функциональной организационной структуры управления ресторана «Господинъ УЮТ»

Преимущества:	Недостатки:
лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов.	отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, т. е. тенденция к чрезмерной централизации.

 

Распределение функций управления бизнес-процессами ресторана «Господинъ УЮТ»  отражено в Таблице 9.

Таблица 9
Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ»
Должность	Вид деятельности
Директор ресторана	Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане.
1-ый ассистент директора	Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с бух. учетом.
Отдел кадров	Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.
Менеджер зала	Общий контроль работы персонала в зале. Частичное управление кассирами и помощниками кассиров на стойке обслуживания.
Менеджер кухни	Общий контроль работы персонала на кухне.
Менеджер по снабжению	Снабженческая деятельность
Менеджер на стойке обслуживания	Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями. Частичное управление рабочими на кухне.

 

В ресторане «Господинъ УЮТ» работают высококвалифицированные специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль - является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор.

Неотъемлемой частью является и корпоративная культура - она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника.

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане «Господинъ УЮТ». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ресторана  исключительно вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя надлежит приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Персонал неизменно внимателен к просьбам гостя.

Прощаясь с гостем, к нему обращаются по имени: «До свидания, господин …. Всего доброго, мы надеемся увидеть Вас снова».

Персонал ресторана «Господинъ УЮТ» так разговаривает с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок персонал обязан быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать надлежит на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить ресторан, а также предложить свою помощь.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане, поэтому все сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры компании «Сервисное Питание», направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие в компании «Сервисное Питание» рассматривается значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Фирменная культура обслуживания целенаправленно вырабатывается рестораном «Господинъ УЮТ». Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала ресторана «Господинъ УЮТ», который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана «Господинъ УЮТ» сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами  и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке ресторанных  услуг.

Каждый сотрудник ресторана «Господинъ УЮТ» понимает, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Самое «жаркое» время для ресторана «Господинъ УЮТ» - это месяц до и после Нового года, когда проходит большинство корпоративных праздников, и, конечно же, лето и начало осени – время свадеб и загородных торжеств. В эти периоды экстремально высокой загрузки менеджеры всегда очень тщательно подходят к вопросу организации масштабных мероприятий. В данном случае на первом месте оказывается именно репутация компании, а не коммерческая прибыль.

Возможности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяют организовать праздник любого формата – от традиционного корпоративного банкета до праздничных народных гуляний. За время функционирования компания не раз с успехом предоставляла свои услуги по организации выездных банкетов и презентаций для сотрудников ведущих строительных компаний, корпораций, сетевых предприятий и других не менее известных организаций.

Для обеспечения главного аспекта деятельности - качества - имеется всё необходимое, технологически совершенное оборудование, отвечающее требованиям надёжности и производительности. Просторное помещение кухни, холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы, посудомоечные машины и печи для подогрева, а также посуда и индивидуальные ланч-боксы, в которых непосредственно производится доставка пищи. Традиционно считающаяся главной проблемой доставка организована лучшим образом: вся транспортная логистика отдана на условиях аутсорсинга специализированной компании. Все машины сертифицированы: имеют фургоны со специальным покрытием, подвергаются ежемесячной санобработке.