Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2014 в 23:38, дипломная работа

Описание работы

Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения. Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ»
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Скачать архив (358.67 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Система управления качеством услуг - диплом-1.doc

— 1.03 Мб (Скачать файл)

Далее, на основе ранее проведенного опроса потребителей, были выявлены желаемые атрибуты услуг предприятия ресторанного бизнеса с точки зрения потребителей по их весомости:

адекватная стоимость услуг (18,29%);
качество блюд (16,26%);
квалификация и внимательность обслуживающего персонала (14,73%);
время оказания услуг (13,01%);
организация обслуживания (12,20%);
ассортимент блюд (8,13%).

С позиции производителя услуг менеджерами и сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ», наиболее значимыми показателями определены:

своевременная дифференциация потребностей клиентов (40%);
доля «идеально» выполненных заказов (15%);
программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп (15%);
уровень автоматизации процессов оказания услуг (10%);
средняя продолжительность оказания услуги (10%);
эффективность технологических процессов (10%).

Ранговые оценки желаемых критериев качества услуг предприятия ресторанного бизнеса представлены в Таблице 11.

Таблица 11
Сравнительные показатели ранговой оценки желаемых критериев качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»
Ранговая позиция	Первая группа (потребители, n = 21)	Вторая группа (менеджеры и персонал, n = 20)
1	Адекватная стоимость услуг; Качество блюд	Своевременная дифференциация потребностей клиентов
2	Квалификация и внимательность обслуживающего персонала; Время оказания услуг	Доля «идеально» выполненных заказов; Программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп
3	Организация обслуживания; Ассортимент блюд	Уровень автоматизации процессов оказания услуг; Средняя продолжительность оказания услуги; Эффективность технологических процессов

Учитывая обнаруженную в ходе исследования высокую значимость качества обслуживания, как со стороны потребителей, так и со стороны менеджеров предприятия, логично сделать вывод о приоритетности компетенций персонала в процессе оказания услуг предприятия ресторанного бизнеса.

2.3. Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

В качестве конкурентов «Господинъ УЮТ» было выбрано два предприятия ресторанного бизнеса – это «Пилигрим» и «Аргус GB». Оба предприятия активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Господинъ УЮТ», оба предприятия предлагают на рынке ресторанного обслуживания вполне конкурентоспособные цены и услуги для своих потребителей.

В результате анализа данных, полученных из опроса посетителей всех трех ресторанов г. Усинск, удалось построить конкурентный профиль каждого из них. Первичные данные были получены путем опроса посетителей каждого из ресторанов и сведены в Таблице 12. Для проведения сравнительного анализа деятельности «Господинъ УЮТ» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие эти компании. Для формирования интегральной оценки по показателям, приведенным Таблице 12 строится таблица значений, выраженных в баллах (Таблица 13).

Для проведения сравнительного анализа конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов строится таблица 14, в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для данного вида бизнеса таким образом, чтобы сумма значений весовых коэффициентов по каждой группе факторов была равна единице.

Взвешенная оценка определяется как произведение бальной оценки по показателю на его весовой коэффициент.

Из данных Таблицы 14 видно, что ресторан «Господинъ УЮТ» г. Усинск лидирует по многим показателям. Ресторан «Пилигрим» набрал меньше всего баллов – 4,074, поэтому составление конкурентного профиля будет производиться в сравнении с главным конкурентом – «Аргус GB», который в свою очередь набрал 4,29 балла.

Таблица 12

Сравнительная характеристика конкурентов «Господинъ УЮТ»

№ п/п	Показатели	«Господинъ УЮТ»		Конкуренты
№ п/п	Показатели	«Господинъ УЮТ»		«Пилигрим»	«Аргус GB»
Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании	Известная компания	Известная компания		Хорошая
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена	Высокая	Высока		Средняя
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена	Высока	Средняя		Средняя
1.4.	Автоматизация управления рестораном	Высокая степень	Высокая степень		Частичная
1.5.	Текучесть кадров	Высокая текучесть	Низкая		Практически отсутствует
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб	3000	2800		3500
2.2.	Расширение структуры услуг	Значительное	Незначительное		Отсутствует
2.3.	Качество услуг	Высокое	Среднее		Высокое
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг	Постоянный	Время от времени		Постоянный
Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	70	50		30
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %	15	30		40
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %	15	20		30

Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	Имеется долгосрочная стратегия	Внедрены отдельные элементы		На стадии разработки
4.2.	Каналы сбыта	Работа с индивидуальными клиентами	Работа с индивидуальными клиентами		Работа с индивидуаль-ными и корпоратив-ными клиентами
4.3.	Реклама	Активная реклама	Недостаточная		Недостаточная

Таблица 13

Перевод показателей вербальных шкал в балльную оценку

№ п/п	Показатели			Ед. изм		Количественная или качественная оценка		Бальная оценка
1	2			3		4		5
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1.	Репутация (имидж) компании			-			Известная компания	5
							Хорошая	4
1.2.	Квалификация менеджеров высшего звена			-			Высокая	5
							Средняя	4
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена			-			Высокая	5
							Средняя	4
1.4.	Автоматизация управления рестораном			-			Высокая степень	5
							Частичная автоматизация	4
1.5.	Текучесть кадров			-			Высокая текучесть	3
							Низкая текучесть	4
							Практически отсутствует	5
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб.		Руб.				2800	5
							3000	4
							3500	3
2.2.	Расширение структуры услуг		-				Значительное	5
							Незначительное	4
							Отсутствует	3
2.3.	Качество услуг		-				Высокое	5
							Среднее	4
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг		-				Постоянный контроль	5
							Время от времени	4

Продолжение Таблицы 13
№ п/п	Показатели		Ед. изм				Количественная или качественная оценка		Бальная оценка
1	2		3				4		5
3	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	%			70						5
					50						4
					30						3
3.2.	Доля посетителей в возрасте от 25-35 лет, %	%			15 30 40						3 4 5
3.3.	Доля детей в общем числе гостей, %	%			15						3
					20						4
					30						5
4	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	-			Имеется долгосрочная стратегия					5
					Внедрены отдельные элементы					4
					На стадии разработки					3
4.2	Каналы сбыта				Работа с индивидуальными клиентами					4
					Работа с корп. и индивид. Клиентами					5
4.3.	Реклама	-			Активная реклама					5
					Недостаточная					4

Степень приоритетности (конкурентоспособности по сравнению с конкурентом-лидером) по каждому фактору приведены в Таблице 15, определив ее как округленное до единицы значение отношения средневзвешенных оценок «Господинъ УЮТ» и «Аргус GB».

Таблица 14

Сравнительная оценка конкурентоспособности ресторана «Господинъ УЮТ» и его конкурентов

№ п/п	Показатели	Вес. коэф.	«Господинъ УЮТ»		Конкуренты
			«Господинъ УЮТ»		«Пилигрим»		«Аргус GB»
			балл	взвеш. оценка	балл	взвеш. оценка	балл	взвеш. оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании	0,077*	5	0,385	5	0,385	4	0,308
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена	0,071	5	0,355	5	0,355	4	0,284
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена	0,07	5	0,35	4	0,28	4	0,28
1.4.	Автоматизация управления рестораном	0,068	5	0,34	5	0,34	4	0,272
1.5.	Текучесть кадров	0,044	3	0,132	4	0,176	5	0,22
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб	0,074	4	0,296	5	0,37	3	0,222
2.2.	Расширение структуры услуг	0,072	5	0,36	4	0,288	3	0,216
2.3.	Качество услуг	0,073	5	0,365	4	0,292	5	0,365
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг	0,049	5	0,245	4	0,196	5	0,245
3.	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %	0,067	5	0,335	4	0,268	3	0,201
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %	0,061	3	0,183	4	0,244	5	0,305
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %	0,054	3	0,162	4	0,216	5	0,27
4	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия	0,069	5	0,345	4	0,276	3	0,207
4.2.	Каналы сбыта	0,075	4	0,3	4	0,3	5	0,375
4.3.	Реклама	0,076	5	0,38	4	0,304	4	0,304
	Итого	1	67	4,533	64	4,29	62	4,074
* Примечание: Числовые коэффициенты каждого фактора на ресторанный бизнес были выявлены методами факторного анализа на основе эмпирических данных экспертного опроса менеджеров ресторана

Таким образом, по данным Таблицы 15 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности «Господинъ УЮТ» по сравнению с его конкурентом – рестораном «Аргус GB» являются:

Таблица 15

Конкурентный профиль ресторана «Господинъ УЮТ» по отношению к ресторану «Аргус GB»

№ п/п	Показатели	Отклонение					Степень приоритетности
№ п/п	Показатели	-2	-1	0	1	2	Степень приоритетности
1.	Факторы, характеризующие компанию
1.1	Репутация (имидж) компании			Х			1 степень
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена			Х			7 степень
1.3.	Квалификация менеджеров среднего звена				Х		8 степень
1.4.	Автоматизация управления рестораном			Х			10 степень
1.5.	Текучесть кадров		Х				15 степень
2.	Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1.	Средняя цена одного заказа, руб.		Х				4 степень
2.2.	Расширение структуры услуг				Х		6 степень
2.3.	Качество услуг				Х		5 степень
2.4.	Контроль качества предоставляемых услуг				Х		14 степень
3.	Факторы, характеризующие структуры посетителей
3.1.	Доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет, %				Х		11 степень
3.2.	Доля посетителей в возрасте старше 25 лет, %		Х				12 степень
3.3.	Доля туристов в общем числе гостей, %		Х				13 степень
4.	Факторы, характеризующие маркетинговую политику
4.1.	Маркетинговая стратегия				Х		9 степень
4.2.	Каналы сбыта			Х			3 степень
4.3.	Реклама				Х		2 степень

Информация о работе Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)