Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

 

• текучесть кадров, относящаяся к 15 степени;
• средняя стоимость одного заказа – 4 степень;
• доля посетителей в возрасте старше 25 лет – 12 степень;
• доля детей в общем числе гостей – 13 степень;

Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности компании. Однако по многим позициям предприятие не уступает конкуренту. Есть и сильные стороны, например: 

• квалификация менеджеров среднего звена – 8 степень приоритетности
• расширение структуры услуг – 6 степень;
• качество услуг – 5 степень;
• контроль качества предоставляемых услуг – 14 степень;
• доля посетителей, в возрасте от 16-25 лет – 11 степень;
• маркетинговая стратегия – 9 степень; Эти факторы значительно повышают конкурентный потенциал «Господинъ УЮТ».

На следующем этапе проведен SWOT–анализ, который  является важнейшей составной частью ситуационного анализа, и должен ответить на следующие вопросы:

• что является для «Господинъ УЮТ» сильными, слабыми сторонами, благоприятными возможностями и угрозами;
• насколько сильны конкурентные позиции ресторана «Господинъ УЮТ».

  Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень сильных и слабых сторон  гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и угрозами и составляем матрицу SWOT–анализа (Таблица 16).

Таким образом, ресторан «Господинъ УЮТ» занимает лидирующее положение в своём сегменте ресторанных услуг,  его широкая сеть потребителей, возможность осуществлять комплексные услуги, потребность в которых увеличивается, а также довольно благоприятная конкурентная среда способствуют тому, чтобы исследуемый ресторан успешно развивалась. Всё это позволяет ресторану «Господинъ УЮТ» г.Усинск устанавливать наиболее выгодную для себя политику, направленную на увеличение объёма оказания услуг и повышения их качества.

 

Таблица 16

SWOT – анализ ресторана «Господинъ УЮТ»

Возможности		Угрозы
1	Наличие прогноза и текущего анализа российского рынка.	1	Развитие неблагоприятной экономической ситуации в стране, приводящее к снижению платежеспособного спроса.
2	Положительные тенденции рынка (большой потенциальный объем платежеспособного спроса, развитая инфраструктура и наличие сетей для сбыта продукции)	2	Рост потерь из-за неправильного выбора стратегии торговли и технологии оказания услуг.
3	Большой потенциал для внедрения новых услуг	3	Потеря ликвидности.
4	Умеренная конкуренция на рынке	4	Недостаток финансовых ресурсов для реализации проекта
5	Большой научно-исследовательский потенциал	5	Снижение ликвидности из-за недостатков организации сбыта услуг.
6	Снижение издержек и затрат за счет использования прогрессивных методов продвижения услуг	6	Реализация  проектов конкурентами
7	Внедрение передовых технологий, в том числе гибких схем оказания услуг	7	Изменение потребностей и предпочтений  потенциальных потребителей
8	Поддержка со стороны федеральных структур	8	Крупные аварии, пожары

 

Сильные стороны		Си®В	Си®У
1	Репутация, имидж и опыт Инициаторов проекта	1® 1,2,3,5,6,7	1® 4,8
2	Учет при реализации проекта прогноза и результатов анализа основных тенденций на рынке	2® 1,2,3,4,7	2® 1,2,3,6,7
3	Эффективная поддержка на федеральном уровне	3® 2,	3® 1,4,8
4	Оптимальный выбор стратегии	4® 1,6	4® 2
5	Оптимальный выбор ассортимента услуг	5® 1,2,3,5	5® 3,6
6	Оптимальный выбор технологии оказания услуг	6® 1,5,7	6® 2,6
8	Опыт, квалификация управленцев и персонала	8® 2,6,7	8® 1,2,3,4,5,6,7,8
11	Сравнительно широкий целевой сегмент потенциальных потребителей  услуг	11® 1,2,3,4	11® 1,3,5,6,7
Слабые стороны		Сл¬В	Сл¬У
1	Эксклюзивность проекта	1¬ 1,2,3,5,6,7	1¬1,2,3,4,5,6,7,8
2	Потребность привлечения больших финансовых ресурсов для реализации проекта	2¬ 2,3	2¬4
3	Зависимость успешной реализации проекта от развития экономической и политической ситуации в стране	3¬1,2,3,4,5,6,7	3¬1,4
4	Отсутствие у Инициаторов проекта опыта реализации крупных проектов в отрасли	4¬ 5	4¬3,4,5,6,7

Примечание:

Си-сильные стороны;

Сл- слабые стороны;

В-возможности;

У- угрозы

 

Далее рассмотрим влияние методов управления качеством ресторанных услуг на основные технико-экономические показатели ресторана «Господинъ УЮТ» за период 2010-2011 г.г. (Таблица 17)                          

 

Таблица 17

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» за период 2010-2011 г.г.

Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя		Отклонение
		2010г	2011 г.	Абс.	%
Объем реализации услуг	тыс.руб.	17520,0	18615,0	1095	106
Численность работающих	чел.	57	57	0	100
Производительность труда:      1-го работающего	тыс.руб.	307,368	326,579	19,211	106
Фонд заработной платы:  работающих	тыс.руб.	8208,0	8550,0	342	104
Заработная плата работающего за рассматриваемый период	тыс. руб.	144	150	6	104
Себестоимость услуг	тыс.руб.	15128,0	15755,5	627,5	104
Затраты на 1 руб. реализации  услуг	руб.	0,86	0,84	-0,02	98
Прибыль от реализации услуг	тыс.руб.	2392	2860	468	120
Рентабельность деятельности	%	15,8	18,2	2,4	-
Рентабельность продаж	%	13,7	15,4	1,7	-

 

 

Численность персонала  за период 2010 - 2011 г. осталась неизменной.

Производительность труда одного работающего в отчетном периоде увеличилась на 6% и составила 326,579 тыс.руб.

Общий фонд заработной платы также увеличился на 342 тыс. руб.  по сравнению с предшествующим периодом и составил 8550,0 тыс. руб.

Увеличение произошло за счет увеличения выработки работающего.

Увеличилась среднегодовая заработная плата 1-го работающего. В отчетном периоде она составила 150 тыс.руб., что на 6,0 тыс.руб. больше, чем в предшествующем периоде.

Себестоимость в отчетном периоде увеличилась на 627,5 тыс.руб. и рост составил 104%. В первую очередь изменение себестоимости сопоставляется с темпам роста объемов реализуемых товаров. В данном случае темпы удорожания себестоимости – 4% и объем реализации – 6%. Более наглядно это показывает расчет коэффициента опережения:

К = 106 / 104 = 1,0192 

т.е. объем реализации выше удорожания себестоимости, что говорит о стабильности работы предприятия.

Таким образом, по данным таблицы 18, наблюдается улучшение основных показателей ресторана за 2011 г. За отчетный период  объем реализации продукции ресторана увеличился на 6%, составив в 2011 г. 18615,0 тыс.руб., прибыль увеличилась на 20%, составив 2860,0 тыс.руб. (Рис. 15).

 

Рисунок 15. Основные показатели деятельности ресторана                 «Господинъ УЮТ» за 2010-2011 г., тыс. руб.

 

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана «Господинъ УЮТ», можно отметит, что в 2010 г. показатели рентабельности имели средний уровень – 15,8% и 13,7% соответственно рентабельность деятельности и рентабельность продаж. В отчетном периоде произошло повышение показателей рентабельности до 18,2% и 15,4% соответственно   рентабельность   деятельности   и     рентабельность    продаж (Рис. 16).  

Рисунок 16. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж ресторана «Господинъ УЮТ» за 2010-2011 г.г.

         

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность ресторана в целом можно оценить как позитивное.

 

2.4 Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

Анализ деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяет выделить ряд бизнес-процессов, возникающих в деятельности предприятия. Сюда следует отнести:

• процессы менеджмента;

• обеспечивающие процессы и бизнес-процессы, такие как: процессы, связанные с потребителем;
• проектирование и разработка;
• закупки;
• хранение;
• приготовление;
• обслуживание;
• утилизация.

Через графическое построение «дерева отказов» (51, с. 55-56) для ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 17),  возможно проведение оценки  рисков бизнес-процессов, в ходе которой следует руководствоваться общим правилом: всегда стараться ответить на вопрос «Почему эта причина привела к данному риску?».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 17. Дерево рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ»

 

А, Б, В…Ж – уровни дерева рисков, в том числе:  конечная причина риска, независящая от высшего руководств;   конечная причина риска, зависящая от высшего руководства.

Аn, Бn, Вn…Жn – риск/причина рисков;

А1- риск ошибочного понимания требований потребителей;

Б1 - некачественное проведение исследований по определению требований потребителей;

Б2 - недостаточное количество потенциальных потребителей, задействованных в определении их требований;

Б3 - отсутствие систематического определения требований потребителей;

Б4 - неполного изложение требований потребителем;

В1, Г7 - недостаточная квалификация персонала;

В2, В4,  Г8 - халатность персонала;

В3, В5 - напряженность трудового процесса;

В6 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости систематического определения требований потребителей;

В7, Д4, Д7,  Е1, Е3, Е5, Е10, Е11, Е13, Ж1 - халатность высшего руководства;

В8, Г3, Г4, Г9 - недостаточность персонала;

В9 - неспособность потребителя правильно и доступно для понимания излагать свои требования;

В10 - отсутствие помощи в изложении требований и в их конкретизации;

Г1, Д9 - ошибки высшего руководства при отборе персонала для найма на работу; 

Г2 -отсутствие повышения квалификации персонала;

Г5,  Д2, Д8, Е2, Е4, Е6, Е8, Е12, Е14, Ж2- недостаточная квалификация высшего руководства;

Г6, Д5, Д6, Д12 -плохой менеджмент;

Д1, Е7 - отсутствие критериев отбора персонала; 

Д3, Е9 - отсутствие понимания высшим руководством необходимости повышения квалификации персонала;

Д10 - отсутствие повышения квалификации персонала;

Д11 - отсутствие контроля со стороны высшего руководства.

Идентификация рисков осуществлялась группой экспертов из числа администрации ресторана «Господинъ УЮТ» и постоянных клиентов в составе семи человек. В результате были определены последствия выявленных рисков (Таблица 18).

 

Таблица 18

Виды рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ»                                             и их последствия

Наименование риска	Последствия
	угроза санитарно-эпидемиол. благополучию населения	неудовлетворение требований потребителей		финансовый риск
Риски процесса закупок
А1 Риск ошибки в определении потребности в закупках	-	+		+
А2 Риск ошибки в выборе поставщика	+	+		+
А3 Риск закупки некачественной продукции	+	+		+
А4 Риск несоблюдения сроков и объемов поставки	+	+		+
Риски процесса приготовления
А1 Риск несвоевременности составления меню	-	+	+
А2 Риск определения ассортимента приготавливаемых блюд, не пользующихся спросом	-	+	+
А3 Риск ошибочного расчета сырья	-	+	+
А4 Риск технической ошибки при составлении требования на сырье	-	+	+
А5 Риск ошибочного расчета калькуляции	-	+	+
А6 Риск приготовления продукции несоответствующего качества	+	+	+
А7 Риск приготовления небезопасной пищевой продукции	+	+	+