Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

 

Установлено, что около 50 % рисков связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них – это финансовые риски. При этом  из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и  таким  образом, их  возникновение связано с деятельностью руководства ресторана. Факторами риска, которые могут возникнуть по причине ненадлежащего управления со стороны администрации кафе, являются: недостаточная квалификация управленцев и их  халатность, которые составляют 44 % и 56 % соответственно от конечного числа причин, влияющих на риски бизнес-процессов (Рис. 18).

 

Рисунок 18. Распределение факторов риска в деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по источникам их возникновения

С целью проведения оценки выявленных рисков  в области качества предоставляемых услуг ресторана «Господинъ УЮТ», на основе экспертного метода «Матрица риска», были определены критерии оценки вероятности и тяжести последствий (Таблица 19).

С учетом определения величины риска бизнес-процессов, которые отрицательно сказываются на показателях качества услуг, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ», как произведения вероятности события на его последствие, и возможного ее результата, были  установлены категории величины рисков и корректирующие  действия, позволяющие изначально определить меры воздействия на конкретный риск, с целью уменьшения его отрицательного воздействия и снижения данного показателя  до допустимого уровня, а в последствии способствующие его предупреждению (Таблица 20).

 

 

Таблица 19

Критерии оценки вероятности и тяжести последствий рисков бизнес-процессов, отражающихся на показателях качества услуг

Уровень оценки	Оценка вероятности		Оценка последствий
	Характеристика	Балл	Характеристика	Результат последствия	Балл
Высокий	Высокая частота: постоянное или частое появление (более  6 раз в месяц)	3	Тяжелые: - угроза санитарно-эпидемиологическому  благополучию населения (возникновение  опасных микробиологических, химических  и физических факторов); - угроза здоровью и  жизни людей (хронические заболевания, летальный исход); - невыполнение законодательных  требований и требований потребителей.	Финансовые потери, превышающие половину чистой прибыли организации, связанные с: - затратами на возмещение  вреда (высокие штрафы, пени); - большими убытками; - значительным уменьшением  объемов и рынков реализации.	3
Средний	Средняя частота: периодическое появление (от 3 до 6  раз в месяц)	2	Средней тяжести: - угроза санитарно-эпидемиологическому  благополучию населения (возникновение  вредных микробиологических,	Финансовые потери, составляющие от четверти до половины чистой прибыли организации, связанные с:	2
			химических и физических факторов); - угроза  здоровью людей (отравления); - частичное выполнение  законодательных требований и  требований потребителей.	- затратами на возмещение вреда (штрафы, пени); - убытками; - уменьшением объемов  и рынков реализации.
Низкий	Низкая частота: редкое или случайное  появление (менее 3 раз в месяц)	1	Легкие: - угроза санитарно-эпидемиологическому  благополучию населения (неблагоприятное воздействие  факторов окружающей среды); - угроза здоровью людей (недомогания); - неполное выполнение  законодательных требований и  требований потребителей.	Финансовые потери, составляющие менее четверти чистой прибыли организации, связанные с: - затратами на возмещение  вреда (небольшие штрафы, пени); - небольшими убытками; - плохая репутация	1

 

Таблица 20

Категории величины рисков и корректирующие                                                (предупреждающие) действия

Баллы	Величина риска	Корректирующие (предупреждающие) действия
0-3	низкий риск	Осуществление деятельности строго в соответствии с законодательно установленными требованиями. Внимательное и добросовестное выполнение должностных обязанностей.
3-6	средний риск	Выполнение мероприятий, предотвращающих увеличение и обеспечивающих снижение величины риска. Проведение постоянного мониторинга, измерения и анализа с целью  определения правильности принятых мер и недопущения повышения величины риска.
6-9	высокий риск	Принятие оперативных мер по устранению риска или снижению его величины до приемлемого уровня. Проведение постоянного мониторинга, измерения и анализа с целью  определения правильности принятых мер.

Используя разработанные критерии оценки вероятности и тяжести последствий бизнес-рисков для показателей качества предоставляемых услуг,  рассчитаны конкретные величины выявленных рисков бизнес-процессов для ресторана «Господинъ УЮТ» (Таблица 21).

 

Таблица 21

Данные для построения матрицы рисков для ресторана «Господинъ УЮТ»

№ П/П	Наименование риска	Вероятность	Последствия	Величина риска
1	Ошибочное понимание требований потребителей	2	2	4
2	Неправильное определение основного потребителя	1	2	2
3	Отсутствия анализа удовлетворенности потребителей	3	3	9
4	Недостаточная информированность потребителей об предоставляемых услугах	3	2	6
5	Многократная разработка рецептуры	2	1	2
6	Получение ошибочных результатов контроля	1	2	2
7	Ошибки в определении потребности в закупках	1	1	1
8	Ошибки в выборе поставщика	3	1	3
9	Закупка некачественной продукции	2	3	6

 

На основе полученных данных построена матрица рисков, которая позволила классифицировать риски ресторана «Господинъ УЮТ» на приемлемые и неприемлемые и установить первоочередность разработки и принятия мер по их регулированию.

Анализ выявленных рисков ресторана «Господинъ УЮТ» на соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-200, лежащих в основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания позволяет установить стандартные  требования, направленные на минимизацию конкретных рисков (Таблица 22).

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и  показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила следующие проблемы:

• неудовлетворительная структура баланса предприятия;
• чрезмерная зависимость предприятия от заёмных средств;

 

Таблица 22

Соответствие рисков и мероприятий по управлению ими требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001

Процесс	Риск	Вид риска*	Требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001
Процессы, связанные с потребителями	Отсутствие анализа удовлетворенности потребителей	ВР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2.3 Связь с потребителями 8.2.1 Удовлетворенность потребителей 8.4 Анализ данных ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.8.2
	Недостаточная информированность потребителей об предоставляемых услугах	ВР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2.3 Связь с потребителями ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.2.1 Информация о продукции
	Ошибочное понимание требования потребителей	СР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.2 Процессы, связанные с потребителем 8.2.1 Удовлетворенность потребителей
	Неправильное определение основного потребителя	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 5.2 Ориентация на потребителя 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Проектирование и разработка	Многократная разработка рецептуры	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 7.3 Проектирование и разработка
	Получение ошибочных результатов контроля	НР	ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 6 Менеджмент ресурсов 7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений ГОСТ Р 51705.1-2001: 4.7.2, 4.4.3.1

Примечание:

*ВР –  высокий риск 

СР – средний риск

НР – низкий риск

 

• неэффективность использования оборотных активов;
• низкая доля показателя «прибыль до налогообложения».

Все это неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра  политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер» перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.

 

  3.  ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ»

 

 

 

3.1.  Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

С целью совершенствования управления качеством услуг общественного питания, предлагаемых в ресторане «Господинъ УЮТ» и исходя из полученных результатов анализа бизнес-процессов предприятия, была разработана модель управления данным интегральным показателем коммерческой деятельности.

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» в г. Усинск действует система двойного подчинения, что в целом негативно сказывается на качестве работы персонала. В связи с этим предлагается новая организационная структура в ресторане «Господинъ УЮТ». В приведенной ниже организационной структуре устранена система двойного подчинения и четко прослеживаются функциональные связи.

  Далее приводится таблица, закрепляющая функции за сотрудниками ресторана (Таблица 23).

В связи с открытием новой услуги – «электронное меню», предлагается должностная инструкция для работника на этой услуге (приложение 2).

На сегодняшний день в ресторане «Господинъ УЮТ» на обслуживающем прилавке установлено 5 рабочих мест для приема заказов от посетителей. В то время, когда открывался ресторан, этого количества было вполне достаточно, но спустя 8 лет работы количество посетителей возросло в несколько раз и пяти терминалов стало недостаточно (Рис. 19, 20).

 

 

Таблица 23

Закрепление функций управления за сотрудниками «Господинъ УЮТ»

Должность	Вид деятельности
Директор ресторана	Организация и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане. Подчиняется непосредственно региональному управляющему.
1-ый ассистент директора	Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом.
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.
Отдел кадров	Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек.
Менеджер зала	Общий контроль работы персонала в зале.
Менеджер кухни	Общий контроль работы персонала на кухне.
Менеджер по снабжению	Снабженческая деятельность
Менеджер на стойке обслуживания	Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями.
Инструкторы	Обучение работе новых сотрудников. Теоретические занятия с персоналом. Контроль качества работы персонала.

 

 

 

Рисунок 19. Проектируемая организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ»

Рисунок 20. Схема расположения обслуживающих терминалов в ресторане «Господинъ УЮТ» после усовершенствования

 

Ресторан «Господинъ УЮТ» в связи с ростом числа потребителей не способен в настоящее время выдерживать этот регламент, а значит, он ухудшает имидж компании.

Общий план проектно–организационных мероприятий представлен на Рис. 21.

Для достижения требуемого качества при оказании услуг ресторана «Господинъ УЮТ»  и создания у потребителей определенной уверенности в качестве услуг должен  осуществляться процесс самооценки качества услуг. Метод самооценки качества услуг силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным. Процесс работы целевой группы по самооценке качества услуг на предприятиях общественного питания представлен на Рис. 22.

Привлечение персонала ресторана «Господинъ УЮТ» к процессу управления качеством услуг позволит получить следующие преимущества:

• всесторонняя оценка качества услуг и подробный отчет могут быть завершены в наиболее короткий срок;
• возникающие у потребителей вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов — членов целевой группы;
 

Рисунок 21. Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности  ресторана

«Господинъ УЮТ»

 

 

Рисунок 22. Схема процесса работы целевой группы по самооценке качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

• предприятия общественного питания вовлекается непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий по повышению качества

Результаты самооценки ресторана «Господинъ УЮТ» могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовке к прохождению процедур сертификации, при номинировании в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок также могут использоваться для поддержки имиджа  предприятия общественного питания в обществе или укрепления позиций на рынке услуг.

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» представлен в Таблице 24.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг,  предлагаются следующие мероприятия: