Управление процессами обслуживания покупателей в отдельных типах магазинов

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

 

Кафедра технологии и управления продажами

 

Курсовая работа

По дисциплине Технология, техническое оснащение и проектирование предприятий отрасли

Тема: «Управление процессами обслуживания покупателей в отдельных типах магазинов»

 

 

 

 

 

Студента Подглазовой

Кристины Владимировны

Группа №24, заочное отделение

Экономика и управление организацией

Проверил преподаватель

 Николаева Тамара Ивановна

 

 

 

 

 

Москва 2015

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………...….3

1. Теоретические основы управления процессами                              обслуживания покупателей……………………………………...…….5
1. Сущность и значение процесса обслуживания в

отдельных магазинах………………………………………...….5

2. Элементы и этапы управления процессами                                 обслуживания покупателей………………………………...….10
2. Анализ управления процессами обслуживания                                покупателей организации IKEA…………………………………......24
1. Организационно-экономическая характеристика организации………………………………………………....…..24
2. Анализ управления процессами обслуживания                       покупателей ……………………………………………….........29
3. Совершенствование управления обслуживания в IKEA…………...36

Заключение……………………………………………………………….38

Список используемой литературы………………………………………40

 

 

 

Введение

 

Обслуживание покупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных. В современном мире торговли наступило время потребителя. Только покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для клиента. Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Большинство ученых, оценивая качество обслуживания покупателей, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

В настоящее время является актуальным вопрос управления работы продавцов, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективное обслуживание покупателей в отдельных магазинах.

Целью данной курсовой работы является изучение сущности, роли обслуживания покупателей отдельных магазинах. А также вопрос управления процессом в розничных магазинах, как главная составляющая этапа сбыта товара. Подробно будет рассмотрена система обслуживания на примере сетевой организации «IKEA».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы управления процессами                    обслуживания покупателей

1.1. Сущность и значение процесса обслуживания в отдельных магазинах

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а также компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя. 1

 
Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.2 

 

 

Сегодня потребитель становится более требователен по отношению к формам и качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации розничной торговли, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам. Поэтому все больше магазинов стоят перед выбором наилучшей и самой экономичной формы обслуживания покупателей. Предприятия стоят перед выбором – какая форма обслуживания будет наиболее выгодной для них.

Существует три основных формы обслуживания в магазинах3:

1.  Самообслуживание, которым пользуются представители всех слоев общества. В магазинах с данной формой обслуживания в основном представлены товары повседневного спроса и некоторые товары предварительного выбора. За счет экономии на торговом персонале, самообслуживание является наилучшей формой для торговли со скидками. Потребитель самостоятельно занимается поиском, сравнением и выбором товара.

2.  Со свободным отбором товаров (через прилавок) – в организациях с этой формой обслуживания присутствуют продавцы, к которым можно при желании обратиться за содействием. Клиент завершает покупку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. При этом увеличиваются накладные расходы на содержание дополнительного персонала.

3.  С ограниченным обслуживанием используется в организациях, занимающихся преимущественно товарами предварительного выбора, покупателям обеспечивается более высокий уровень помощи со стороны персонала, следовательно, увеличиваются расходы на дополнительный торговый персонал.

У каждой формы есть свои минусы и плюсы, рассмотрим подробно в таблице 1.

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.Сравнительная характеристика форм обслуживания покупателей.

Форма обслуживания	Положительные характеристики	Отрицательные характеристики
Самообслуживание	возможность быстрого выбора товара; удобство сравнения и выбора товара; возможность рассмотреть товар поближе; из магазина с самообслуживанием гораздо быстрее выйти, сделав покупку; есть время для выбора товара и получения нужной информации о товаре.	Отсутствии продавца-консультанта, с которым можно посоветоваться в выборе того или иного товара. В следствие этого возможность потери покупателей, так как современный рынок предоставляет огромное разнообразие товаров, в котором можно «затеряться».
Свободный отбор товаров	можно проконсультироваться с продавцом; проще купить товар, если покупатель точно знает, есть ли этот товар в магазине и он, не раздумывая и не сравнивая товары, делает покупку с наименьшими временными затратами.	увеличение количества времени, затрачиваемого на сравнение и выбор товара; наличие очередей, замедляющих свободное движение потоков покупателей, следовательно, и объем покупателей, сделавших покупку уменьшается; обычно невнимательность и не расторопность продавцов; отсутствие возможности близко рассмотреть товар, и информацию необходимую для выбора того или иного товара.
Ограниченное обслуживание	наличие продавцов-консультантов делает поиск и сравнение товаров намного быстрее и качественнее (под качеством понимается получение полной информации о товаре, его употреблении, условий хранения и конструктивных характеристик); доступность товара на полках, следовательно, возможность свободного выбора нужного товара; обеспечение свободного движения потоков покупателей, следовательно, можно утверждать, что это приведет к увеличению количества покупателей, сделавших покупку; покупатель может получать удовольствие от процесса покупки.	максимальные затраты на персонал и торговую площадь, а также разнообразие товара для покупателей.

 

Исходя из анализа, третья форма обслуживания в магазинах – с ограниченным обслуживанием – сочетает достоинства обоих форм обслуживания. С точки зрения покупателя эта форма тоже наиболее привлекательная, так как она комфортнее других двух.

Также, как дополнение существует форма продажи товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. При этом образцы снабжают четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. Продавцы в случае необходимости оказывают покупателям консультативную помощь. После выбора товара и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. В данном случае запасы товара размещают отдельно от образцов, поэтому на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, при которой вместо образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием. После выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов.

Повышение культуры обслуживания покупателей связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Все дополнительные услуги можно разделить на 3 группы:

1. Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании. Сюда относятся:

• прием и исполнение заказов;

• организация доставки товаров;
• упаковка товаров;
• комплектование подарочных наборов;
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• прием стеклопосуды;
• реализация товаров в кредит;
• организация работ по послепродажному обслуживанию (по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• раскрой тканей и подшивка штор, приобретенных в магазине;
• граверные работы;
• мелкая переделка купленных в магазине швейных изделий;
• ремонт технически сложных товаров.