Управление процессами обслуживания покупателей в отдельных типах магазинов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Система мониторинга качества обслуживания в магазине.

 

 

                ДА                                       НЕТ

 

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается.

 

 

 

 

 

2.Анализ управления  процессами обслуживания                                покупателей организации IKEA

2.1 Организационно-экономическая  характеристика организации

Группа компаний ИКЕА. Миссия ИКЕА: «Изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей». Бизнес-идея ИКЕА: «Предлагать «предлагая широкий ассортимент удобных и функциональных товаров для обустройства дома по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей имели возможность их купить». Предлагают покупателям товары высокого качества по доступным ценам, оптимизируя каждый этап цепочки поставок, выстраивая долгосрочные отношения с поставщиками, инвестируя средства в автоматизацию производства, а также производя товары большими объемами. Миссия затрагивает не только обустройство дома, цель ИKEA изменить к лучшему жизнь всех тех людей, на которые оказывает влияние бизнес.

 

Группа компаний ИКЕА (фонд INGKA Holding B.V. и контролируемые им организации) имеет такую организацию и структуру собственности компании, которая гарантирует ее целостность и независимость в долгосрочной перспективе.

Фонду Stichting INGKA Foundation, расположенному в Голландии, принадлежат Холдинг INGKA Holding B.V. (и Группа компаний ИКЕА.) Средства фонда могут быть распределены только в двух направлениях – реинвестированы в Группу компаний ИКЕА или переданы на благотворительность через Благотворительный фонд ИКЕА.

В совет директоров Холдинга Ingka Holding B.V. (который расположен в городе Лейдене, Голландия, и является владельцем Группы компаний ИКЕА) входят: Йоран Гросскопф (председатель), Луиза Дельгадо, Стина Хонкамаа Бергфорс, Ларс-Юхан Ярнхеймер, Йонас Кампрад, Йоран Линдаль, Петер Лунд и Торе Бертилсон. Ингвар Кампрад является старшим советником совета директоров.

Группой компаний ИКЕА управляют Президент и Генеральный директор Петер Агнефьель и команда руководителей. Деятельность Группы компаний ИКЕА охватывает все этапы производственно-сбытовой цепочки, от закупок сырья и разработки стратегии ассортимента, до производства, и транспортировки и розничной продажи товаров. К Группе компаний ИКЕА относятся производственные предприятия, закупочные офисы, центры комплектации и доставки заказов покупателям, а также 315 магазинов в 27 странах мира.

Группа компаний ИКЕА получила франшизу на Розничную сеть и методы ИКЕА от Подразделения Inter IKEA Systems B.V., расположенного в Голландии. Подразделение Inter IKEA Systems B.V. является владельцем Концепции ИКЕА и предоставляет франшизы ИКЕА в разные страны мира.

 

Общий объем продаж: 28,7 миллиарда евро7 
Магазины: 315 в 27 странах 
Товары: около 9 500 в ассортименте 
Сотрудники: 135 000 человек 
Поставщики: 1 046 предприятий в 52 странах 
Посещения магазинов: 716 миллионов 
Посещения интернет-сайта: 1,5 миллиарда 
Каталоги 212 миллионов экземпляров на 29 языках 
Годовой оборот Подразделения IKEA Food: 1,4 миллиарда евро  
Производство: приблизительно две трети всех наших товаров изготавливаются в Европе

Магазины по всему миру :

• Северная Америка 51 магазин

• Европа 222 магазин

• Азия 23 магазина

• Австралия 5 магазинов

 

 

 

 

Рис.2 Общий доход в миллиардах евро за 2010–2014 гг. Включает продажи товаров и рентный доход от коммерческой недвижимости.

IKEA («ИКЕА») — нидерландская  компания (имеет шведские корни), владелец одной из крупнейших  в мире торговых сетей по  продаже мебели и товаров для  дома. Полное наименование — IKEA International Group. Штаб-квартира — в городе  Делфте, провинция Южная Голландия.

В России интересы IKEA представляют её дочерние компании. ООО «ИКЕА ДОМ» управляет торговыми центрами IKEA, ООО «ИКЕА МОС» развивает сеть торговых центров «МЕГА». Первый комплекс IKEA открылся в Химках в марте 2000 года, первая «Мега» (площадь — 150 000 м², объём инвестиций — $200 млн) — в декабре 2002 года рядом с южной окраиной Москвы. На 29 сентября 2013 года в России действовало 14 магазинов сети (в том числе 3 в Москве, два в Санкт-Петербурге и по одному в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Казани, Омске, Уфе, Самаре).

Как юридическое лицо, ООО «ИКЕА ДОМ» имеет гражданские права, соответствующие целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах, и несет связанные с этой деятельностью обязанности. Организация имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Высокая квалификация инженерно-технических работников и персонала дает возможность предприятию в кратчайшие сроки разрабатывать и осваивать выпуск новых прогрессивных видов мебели, которая  соответствуют современным международным стандартам.

Постоянное повышение квалификации специалистов ООО «ИКЕА ДОМ», проведение обучающих программ, современные технологии производства позволяют компании создавать продукцию высокого качества соответствующую последним технологическим требованиям.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с законодательством РФ и Уставом предприятия.

ООО «ИКЕА ДОМ» имеет функциональный тип организационной  структуры управления.  Организационная  структура ООО «ИКЕА ДОМ»   представлена  на рис.2

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.1.  Организационная  структура   ООО «ИКЕА ДОМ»    

Существуют 9 заповедей IKEA, помогающие понять, что предоставляет компания покупателям.

1. Товарный ряд — наша отличительная черта. IKEA должна предлагать широкий спектр мебели и аксессуаров по низким ценам с тем, чтобы большинство потребителей были в состоянии приобрести их.
2. Дух IKEA — сильная и живая подлинная сущность. Настоящий дух IKEA возникает из энтузиазма каждого сотрудника, непрестанной воли к обновлению, осознания значения себестоимости, желания брать на себя ответственность и помогать, из простоты в их поведении.
3. Прибыль дает нам необходимые ресурсы. Целью аккумулирования финансовых ресурсов является достижение наилучших результатов в долгосрочном периоде. IKEA будет представать в образе компании с самыми низкими ценами и доведет этот образ до совершенства. Кампрад подталкивает компанию к разработке продукции с помощью более экономичных путей, к закупкам исходных материалов по наилучшим ценам и постоянном уменьшении издержек. В этом секрет IKEA и причина успеха компании.
4. Достигать хороших результатов с помощью малых средств. Излишняя трата ресурсов — смертный грех в IKEA. Дорогостоящие решения любых проблем — признаки бездарности. Но экономить, по Кампраду, — не значит тратить мало. Это означает — тратить разумно.
5. Простота является добродетелью. Если множество людей вынуждены функционировать вместе в обществе или компании, обязательно должны быть установлены некие правила. Чем более сложными они будут, тем сложнее их выполнять. Простота и спокойствие характеризуют отношения внутри IKEA, с нашими поставщиками и клиентами.
6. Другой путь. Имея мужество отличаться от остальных, IKEA находит новые пути. Отказываясь принимать правила поведения только потому, что они установлены, компания идет дальше. Ключевое слово в организации — «почему»
7. Концентрация энергии важна для успеха. Для успешности необходимо фокусироваться на чем-то одном. Невозможно делать все везде в одно и то же время.
8. Принятие ответственности, является привилегией. Семья IKEA хочет, чтобы человеческие существа помогали друг другу. У них есть не только права, но и обязанности. В компании царит дух ответственной свободы.
9. Большинство вещей еще только предстоит сделать. Славное будущее! Счастье состоит не в достижении цели, а в самом процессе достижения. Призвание и судьба IKEA — быть первопроходцами во всех областях. Время — самый ценный актив.
2. Анализ управления процессами обслуживания покупателей.

Концепция предоставления товаров покупателям в мебельной компании IKEA достаточно продуманная и удобная. Процесс покупки, благодаря разнообразному обслуживанию, может доставить массу удовольствий. Ведь как принято представлять поход по магазинам для закупки товаров для дома? Во-первых, продумать дизайн будущего дивана, например, как он будет сочетаться в интерьере. Во-вторых, ограничение в ценовом промежутке и соотношение качество/цена. И в-третьих, как же доставить эту огромную мебель, не переплачивая за доставку в два раза выше стоимости самого дивана?

Товар: Разработкой ассортимента ИКЕА занимаются сотрудники соответствующего подразделения (IoS) в Эльмхульте, Швеция. Ассортимент насчитывает около 10 тыс. артикулов. Новые товары, которые разрабатывают дизайнеры ИКЕА и внештатные дизайнеры, рассматриваются с точки зрения функциональности, эффективности перевозок, качества, экологии и низкой цены еще на этапе эскиза.8

Именно в IoS товары получают свои названия. Все товары ИКЕА получают свои имена в соответствии со строго определенной системой: ткани и гардины называют женскими именами, ковры получают названия датских населенных пунктов, кресла и диваны – названия шведских населенных пунктов.

В магазинах ИКЕА есть все товары для дома: диваны, кровати, столы, стулья, текстиль, кухонные принадлежности, ковры, кухни, мебель для ванной комнаты, светильники и растения. Демонстрируя свой ассортимент в интерьерах, покупателям предлагаются интересные дизайнерские идеи и новые решения.

Основной принцип работы дизайнеров, товаропроизводителей, закупщиков – это ориентация на низкую цену, которая делает мебель более доступной для потребителей. Минимизация издержек производства, дистрибуции, розничной торговли является основополагающим принципом деятельности ИКЕА.

Выкладка товаров происходит строго в нерабочее время магазина. Специалисты по логистике тщательно просчитывают количество товаров на стеллажах у покупателей так, чтобы хватило на весь день и гости были довольны, они обновляют ассортимент и коллекции ежедневно. Также поступление громоздкого товара происходит со склада по методу 7+1, т.е. момент подачи через компьютер с зала до склада сообщения, распечатка тут же необходимых документ и сбор деталей, на которые дается 7 минут на основную плюс по 1 минуте за остальные составляющие. Организация доставки товаров покупателям продуманна так, что ждать долго не придётся.

Чтобы снизить затраты на транспортировку, компания заказывает разборную мебель, где каждая деталь помещалась в плоскую упаковку. Так легче и дешевле их перевозить. Собирать же мебель должны сами покупатели, людям на самом деле нравится самостоятельно собирать шкафы и диваны. Особенно если сделать процедуру сборки простой благодаря подробным инструкциям.

Магазины IKEA находятся на больших территориях, внутри всегда можно свободно перемещаться. Характерной особенностью выкладки товаров является змеевидный маршрут, который не позволит вам так просто выйти из помещения. Но отделы сделаны в виде комнат, полностью заставленных мебелью и аксессуарами, как в обычном жилом помещении, что доставляет эстетическое удовольствие от увиденного, и возможность самим экспериментировать с цветами и дизайнами.

Компания в России предоставляет широчайший ассортимент:

• Столовая посуда
• Столовые приборы
• Текстиль для столовой
• Зеркала
• Письменные столы и всевозможные аксессуары
• Товары для детей: мебель в детскую, матрасы, игрушки, осветительные                приборы, посуда, продукция, обеспечивающая безопасность ребенка в квартире
• Кухонные аксессуары и принадлежности
• Стиральные машины, смесители, другие ванные принадлежности
• Кровати и матрасы
• Стулья, кресла, барная мебель, чехлы
• Аксессуары для хранения одежды
• Комнатные и уличные растения, горшки, кашпо
• Канцелярские принадлежности, книги, товары для путешествия
• Кухонные шкафы и бытовая техника
• Освещение для всего дома, включая внутреннее, софиты
• Аксессуары для хранения продуктов, отходов, бумаги и мультимедиа
• Мягкая и модульная мебель
• Текстиль
• Инструменты и крепежные элементы

 

Целевой рынок компании - это семьи. Максимальные маркетинговые усилия направлены в последнее время на более узкий, но массовый сегмент рынка: молодые семьи, студенты, начинающие бизнесмены. Иными словами, IKEA признала своими основными покупателями людей, чей возраст ниже среднего, переживающих те или иные перемены в жизни и стремящихся обустроить свой быт без особого ущерба для бюджета.

Магазины ИКЕА уникальны тем, что здесь под одной крышей собраны практически все необходимые товары для дома: от мебели до мелочей.