Управление процессами обслуживания покупателей в отдельных типах магазинов

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Июня 2015 в 23:09, курсовая работа

Описание работы

В настоящее время является актуальным вопрос управления работы продавцов, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективное обслуживание покупателей в отдельных магазинах.
Целью данной курсовой работы является изучение сущности, роли обслуживания покупателей отдельных магазинах. А также вопрос управления процессом в розничных магазинах, как главная составляющая этапа сбыта товара. Подробно будет рассмотрена система обслуживания на примере сетевой организации «IKEA».

Содержание работы

Введение………………………………………………………………...….3
Теоретические основы управления процессами обслуживания покупателей……………………………………...…….5
Сущность и значение процесса обслуживания в
отдельных магазинах………………………………………...….5
Элементы и этапы управления процессами обслуживания покупателей………………………………...….10
Анализ управления процессами обслуживания покупателей организации IKEA…………………………………......24
Организационно-экономическая характеристика организации………………………………………………....…..24
Анализ управления процессами обслуживания покупателей ……………………………………………….........29
Совершенствование управления обслуживания в IKEA…………...36
Заключение……………………………………………………………….38
Список используемой литературы………………………………………40

Файлы: 1 файл

Curs.docx

— 159.07 Кб (Скачать файл)

Компания ИКЕА тоже следует девизу: главный в магазине - покупатель. Поэтому ИКЕА решила, чтобы посетители чувствовали себя максимально свободно и комфортно в магазине. В связи с этим в ИКЕА развита система самообслуживания. Покупатели сами делают выбор, сами забирают товар со склада и сами подвозят выбранные товары к кассе.

По пути к кассам у покупателя должна быть возможность выбрать аксессуары и сделать последние покупки. Покупатель может сам доставить свои товары домой. Практически все предметы мебели представляют собой разборные конструкции в плоских упаковках. Такая мебель занимает мало места в транспортировке и хранении.

Форма торгового обслуживания: самообслуживание и полное обслуживание.

Самообслуживание - метод организации розничной торговли, при котором покупатель самостоятельно отбирает покупки и производит их оплату в кассовом терминале на выходе из магазина.

IKEA специализируется на самообслуживании. Покупатель сам может пощупать, посмотреть товар, убрать его в тележку или заказать через сотрудников со склада (в случае более габаритного товара). После этого вы оплачиваете покупку на кассе, проверяете целостность товара и увозите на своем автомобиле или другом виде транспорта, либо заказываете по умеренным ценам доставку на дом. Полное обслуживание предлагает клиенту весь возможный набор услуг. Здесь продавец готов немедленно обслужить каждого клиента индивидуально (выписка товара, доставка).

В магазинах IКЕА покупателям предлагаются ряд следующих дополнительных услуг9:

  • сборка мебели;
  • бесплатная парковка;
  • пошив штор;
  • ресторан и бистро ИКЕА;
  • корпоративные клиенты;
  • обмен и возврат;
  • шведский магазин;
  • ИКЕА для детей;
  • подарочный ваучер;
  • банковский кредит.

Разработкой ассортимента ИКЕА занимаются сотрудники IoS (Подразделение по разработке ассортимента, Эльмхульт, Швеция). Ассортимент насчитывает около 10 000 артикулов. Основной принцип работы дизайнеров, товаропроизводителей и закупщиков - это ориентация на низкую цену, которая делает удобную и практичную мебель доступной каждому.

Новые товары, которые разрабатывают дизайнеры ИКЕА и внештатные дизайнеры, рассматриваются с точки зрения функциональности, эффективности перевозок, качества, экологичности и низкой цены еще на этапе эскиза.

Компания IKEA of Sweden полностью отвечает за качество и конкурентоспособность всего ассортимента, предназначенного для продажи через магазины ИКЕА. Благодаря подобному подходу создаются необходимые условия для усиления позиций компании на рынках сбыта, обеспечивается долгосрочная рентабельность.

Приоритетным направлением деятельности IKEA of Sweden является развитие стратегии ассортимента. IKEA of Sweden отвечает за разработку всех товаров ИКЕА вне зависимости от места производства каждого конкретного изделия и поддерживает политику низких цен, заявленную компанией. Ведь основа для низких цен на товары ИКЕА закладывается уже на стадии разработки.

IKEA of Sweden гарантирует Качество  ИKEA. В сферу ответственности компании  входит также соблюдение экологической  стратегии на всех стадиях  разработки и производства изделий. ИКЕА тщательно разрабатывает  не только каждое изделие из  своего ассортимента, но и всю  информацию по его производству, закупке, транспортировке и продаже.

Важно и то, что продавцы не набрасываются на покупателей, поэтому те могут расслабиться, осмотреться. При необходимости найти консультанта в яркой желто-голубой униформе несложно.

В магазинах IKEA предлагают традиционные шведские лакомства: селедку, хрустящие хлебцы, бруснику и многое другое, как в ресторане, так и для домашнего приготовления.

Специально для детей в магазине ИКЕА есть игровая комната. Имеются тележки с детским сиденьем, комнаты для кормления и переодевания младенцев, в ресторане предусмотрен кинотеатр, детское меню и возможность подогреть детское питание, игровые уголки по магазину.

В магазине консультанты помогут спланировать новую кухню. Если необходимо собрать и установить оборудование, сотрудники ИКЕА подскажут, куда обратиться.

В магазинах работает служба такси, услугами которой могут воспользоваться покупатели с малогабаритными покупками. За умеренную плату сотрудники магазина помогут организовать их доставку. Магазины ИКЕА имеют отдел корпоративного обслуживания.

Такая обстановка с широким и ненавязчивым обслуживанием позволяет покупателем с удовольствием проводить время в магазинах, отдыхая и в то же время совершая покупки. И есть большой плюс в том, как расположена мебель и аксессуары. Возможность наглядно оценить, как выглядит тот или иной товар, а также можно поэкспериментировать и дать волю своей фантазии, выступив для себя дизайнером.

Корпоративным клиентам предлагаются следующие услуги:

  • замер помещений;
  • планирование и декорирование жилых и офисных помещений;
  • помощь грузчиков в наборе товара;
  • хранение товара до полной комплектации;
  • сборка мебели;
  • доставка в любой регион России.

 

Отдел обслуживания покупателей. У компании существуют информационные сервисы, которые позволяют, не выходя из дома, решать вопросы, возникшие с приобретением товара или качеством. 10

Здесь можно найти каталоги с новинками и идеями обустройства вашего дома. Уточнить вопросы возврата, доставки, наличия деталей.

Услуги, предоставляемые на сайт:

  • программы для проектирования (возможность расставить на имеющейся у вас площади мебель и бытовую технику, избежав тех ошибок, которые часто допускаются при планировании интерьеров. Сохраните свой план на сервере ИКЕА и приезжайте в магазин)
  • каталоги и брошюры (просмотр в онлайн режиме для дальнейшего решения о покупке)
  • адреса магазинов
  • гарантии IKEA
  • сервис для многодетных родителей, ветеранов ВОВ и инвалидов(легкий доступ к магазину — специальные съезды и проходы; наличие специальных мест для парковки автомобиля близко к магазину; обслуживание многодетных семей вне очереди в любой точке магазина (при предъявлении подтверждающих документов). места для кормления детей и комнаты личной гигиены; игровые зоны, где дети могут играть под присмотром родителей; семейные обеды в ресторане ИКЕА;) возможность воспользоваться креслом-коляской; наличие специально оборудованных туалетов с удобными поручнями, кнопками вызова помощи и широким дверным проемом;)
  • IKEA для детей (В нашем магазине есть веселая игровая комната, полная игрушек. Оставьте детей на попечении опытных сотрудников, а сами спокойно пройдитесь по магазину. Мы принимаем детей на 1 час в любой день недели (не забудьте, пожалуйста, взять с собой паспорт - он потребуется для регистрации ребенка в детской игровой комнате). Существуют ограничения по возрасту и росту. Но если вам все же хочется, чтобы и ваше чадо приняло участие в выборе покупок, возьмите с собой специальную тележку на входе.)
  • подарочные карты (Вы кладете на карту сумму, которую готовы потратить на подарок, а будущий обладатель карты выберет его сам. Вы также можете выбрать дизайн карты, соответствующий торжественному случаю. Спрашивайте карту на кассе магазина ИКЕА.)
  • ресторан, бистро и магазин шведский продуктов
  • клуб IKEA FAMILY (мастер-классы и мероприятия для всей семьи)
  • окружающая среда
  • нам важно ваше мнение

 

 

Как компания продвигает себя?

Мероприятия по продвижению товара включают в себя рекламу на телевидении, спонсорскую поддержку, рекламу в газетах и журналах и многое другое. Каждый год в дома всего мира приходят миллионы экземпляров Каталога ИКЕА на разных языках. ИКЕА активно работает над экологичностью как самого Каталога, так и его производства. Предоставляет всем своим клиентам возможность попасть на обложку каталога, сфотографировавшись в определенные сроки в одном из магазинов сети.

Так же компания проводит огромное количество рекламных акций и успешно применяет политику дисконтирования.

К примеру, приглашает посетить специальные мероприятия для членов клуба IKEA FAMILY, где специалисты делятся своим опытом и идеями обустройства дома.

У покупателей есть возможность оформить карту IKEA Family, предоставляющую скидки и льготы владельцам.

В ближайшей перспективе приоритетным направлением является развитие и модернизация действующих торговых центров «МЕГА» и «ИКЕА», предполагающее в первую очередь обустройство парковок и подъездных путей для покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Совершенствование управления обслуживания в IKEA

На просторах интернет сетей можно выбрать небольшое количество комментариев. Они гласят о несовершенстве сервиса, очередях и толкотне, о непонятных инструкциях по сборке и отсутствии иногда шурупы и гайки называют вопиющим издевательством над покупателем.

Фирму критикуют за качество отдельных продуктов, обвиняют во всех грехах защитники лесонасаждений. Но, по отзывам покупателей IKEA остается символом глобального единения, сладким словом для миллионов ее поклонников, чтобы ни говорили.

У компании IКЕА практически нет недостатков. У нее жестко сформулированная стратегия, которой компания ИКЕА следует уже многие годы и которая приносит хороший денежный доход.

Однако, компании ИКЕА можно посоветовать уделить больше внимания к интернет каталогу, так как в настоящее время набирает популярность «магазин на диване», то есть, не выходя из дома совершать все покупки.

  • увеличение числа лояльных покупателей и завоевание новых;
  • эффективное представление товаров перед покупателем;
  • обеспечение покупателя необходимой информацией;
  • влияние на поведение потребителей, соблюдая рамки этики и законности;
  • повышение уровня принятия решений покупателем непосредственно в магазине, увеличение времени пребывания покупателя в магазине и числа покупок.

 

Ориентация на потребителя, основанная на лояльности клиента к магазину и привлечении им новых покупателей через рекомендации знакомым и родственникам.

Общая статистика такова:

  1. лояльность потребителей к магазину составляет около 35%;
  2. выбор потребителя на 20% определяется основными свойствами продукта, на 80% - его окружением (дизайн, цена, марка, сервис, удобство приобретения);
  3. процент принятия решения о покупке в магазине составляет 65-70%, в кассовой зоне – до 89%.

Эти данные свидетельствуют о необходимости активного взаимодействия с покупателем внутри магазина. Какая бы концепция не была, продавец максимально воздействует на покупателя при общении.

Даже при покупке дорогостоящих товаров окончательный выбор потребитель часто делает в магазине. Продавцу очень важно воздействовать на этот выбор.

В дальнейшем у компании IKEA большие перспективы, несмотря на недочеты. Популярность в России останется на долго. На 2015-2020 годы запланировано еще несколько проектов в Москве и других городах. Россияне выбирают IKEA, и будут выбирать, не смотря на какие-либо маленькие недочеты, потому что большинство населения среднего заработка ценит их качество и цену товара, опуская внимание на обслуживание в зале. Компания не стоит на месте и продолжает внедрять самые новейшие технологии, разрабатывать мебель, уменьшая цену, и модернизировать обслуживание покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Ингвар создал компанию, которая выглядит, как иной мир. Изучив множество материалов, я поняла, что нет идеальнее выстроенной компании, которая предоставляет все для обустройства дома и с идеальным соотношением цена/качество. IKEA делает для покупателей все, чтобы им было комфортно проводить время в магазине, получая удовольствие от покупок.

Я изучила вопрос управления обслуживания покупателей на примере организации IKEA. У компании большое будущее. Руководители IKEA не стоят на месте, а стараются с каждым годом улучшить и модернизировать товар, а также обслуживание покупателей. Пока нет идеальнее схемы обслуживания и предоставления товаров в достаточно больших магазинах.

В 2014 году продажи в России выросли в сравнении с прошлым годом, что говорит о популярности марки среди покупателей. Количество посетителей магазинов ИКЕА увеличилось на 9% и составило порядка 70 млн человек. Также возросло и число гостей торговых центров МЕГА, который частично является проектом компании IKEA: в прошедшем финансовом году 270 млн человек пришли в МЕГИ за покупками и для проведения досуга.  
Компания ИКЕА по-прежнему планирует развивать все направления своего бизнеса на территории России. В России в ближайшем будущем планируется обновление и расширение существующих магазинов и торговых центров МЕГА, а также строительство новых.

Информация о работе Управление процессами обслуживания покупателей в отдельных типах магазинов