Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование (на примере ЗАО МКБ "Москомприватбанк")

Так на развитие рынка дистанционных банковских услуг оказывают влияние факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества. Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более просто в условиях растущего потенциала банковской системы.

Правовое обеспечение банковской деятельности – один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуг. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций⁶⁰.

Следует, конечно, сказать, что регулирование отношений в сфере дистанционного банковского обслуживания осуществляется также рядом иных законодательных актов, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами применимыми к аналогичным «классическим» банковским операциям.

Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в последние годы было характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает дистанционное банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения услуг. Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населения. В конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.

Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его участниками.

Ряд проблем формирования рынка дистанционного обслуживания вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития дистанционных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать количество предоставляемых каналов обслуживания и услуг в них, а также объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри развивающейся системы дистанционного обслуживания.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требуют пересмотра подходов к созданию систем по дистанционному обслуживанию физических лиц, которые еще до недавнего времени развивались банками по остаточному принципу.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка дистанционных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии их продаж и новые банковские технологии. Помимо этого, зачастую банки не уделяют должного внимания повышению качества дистанционных услуг.

 

 

3.2. Совершенствование  обслуживания физических лиц коммерческим банком с помощью интернет-технологий

 

 

В настоящее время  все большее распространение  среди технологий банковских услуг кредитных организаций России получают разнообразные способы дистанционного банковского обслуживания по международной технологии электронного банкинга. В настоящее время существуют около десятка технологий такого рода, различающихся способами передачи финансовой информации, связанными с ними техническими решениями и каналами связи.

Электронные коммуникационные сети используются банками как канал  связи и дистрибуции банковских услуг (distribution / delivery channel). Как каналы связи они используются банками для информационного обмена с другими банками, собственными филиалам и для проведения расчетов. Как каналы дистрибуции коммуникационные сети обеспечивают возможность физического контакта с клиентами и используются для того, чтобы информировать клиентов, консультировать их и продавать им продукты и услуги. Через каналы доставки осуществляется поставка информации, выполнение финансовых трансакций, обратная связь с клиентами (поддержка отношений с клиентами)⁶¹.

Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации⁶². В основе дистанционного банковского обслуживания лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а, используя имеющиеся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс и так далее. В век бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Учитывая, что развитие систем ДБО в России началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем дистанционного банковского обслуживания для частных клиентов.

Вообще, каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы дистанционного банковского обслуживания в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения⁶³.

К первой группе специалисты  относят крупные российские или  иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розничного бизнеса своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы дистанционного банковского обслуживания для частных клиентов.

Ко второй категории  относятся банки, которые по тем  или иным причинам вынуждены снижать  свое присутствие на корпоративном  рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы дистанционного банковского обслуживания для формирования «виртуальных офисов» (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы.

К третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса.

Для успешной и эффективной  банковской деятельности в современных условиях необходимо иметь представление о тех угрозах, которые возникают из-за невозможности стопроцентного контроля над функционированием и использованием компьютерных систем, в особенности, как уже отмечалось, распределенных. Перечислим условия, которые гарантируют минимизацию (исключение) практически любых проблем, связанных с применением кредитной организацией как технологий электронного банкинга, так и вообще информационных технологий в своей деятельности, а значит, и сопутствующих рисков:

- грамотная политика информатизации, проводимая кредитной организацией (ее руководством);

- адекватная сложности и масштабам ее деятельности организация внутрибанковских процессов и процедур (управления и контроля);

- тщательно продуманная сетевая архитектура распределенных банковских компьютерных (автоматизированных) систем;

- наличие должным образом организованного внутреннего контроля (аудита) как своеобразной внутрибанковской системы;

- обеспечение информационной безопасности внутрибанковских процедур, операций и хранилищ данных (включая резервные);

- осуществление финансового мониторинга, адекватное применяемым технологиям электронного банкинга;

- полноценное информационное и документарное обеспечение клиентов;

- эффективное взаимодействие применяющей дистанционного банковского обслуживания кредитной организации со своими провайдерами и поставщиками аппаратно-программного обеспечения.

Технологии дистанционного банковского обслуживания можно классифицировать с точки зрения субъекта, которому предоставляется данный вид услуг:

- электронный банкинг для корпоративных клиентов;

- электронный банкинг для физических лиц.

Технологии дистанционного банковского обслуживания можно  классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций (каналов доступа к банковским услугам):

- ПС-банкинг (PC-banking) (к этой категории могут быть отнесены системы «клиент - банк»);

- интернет банкинг (Internet-banking);

- мобильный банкинг (mobile-banking);

- телефонный банкинг (phone-banking) (иногда используется термин телебанкинг);

- обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Многие, также выделяют видео-банкинг (video-banking), цифровой телевизионный банкинг (DTV-banking).

Часто в экономической  теории данные термины используются как взаимозаменяемые, что является не верным. Объединяет термины то, что все они представляют особую область отношений между банком и клиентом - получение банковских услуг на расстоянии. Однако отличие состоит в том, что используются на разных сегментах рынка и требуют применения различных технологий.

В планах организации  банковского надзора, которые разрабатывает  Банк России, предложено использовать классификационную схему разновидностей электронного банкинга , изображенную на  Рисунке 3.2-

 

 

Рисунок 3.2 - Варианты электронного банкинга (e-Banking).

 

В настоящее время  можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского  обслуживания:

- традиционные системы «клиент - банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;

- системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону / телефаксу с использованием компьютерной телефонии;

- Интернет-банкинг - системы предоставления банковских и посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Для населения в сети Интернет предлагаются услуги по осуществлению расчетов с электронными магазинами, как посредством пластиковых карт, так и без них. Ряд банков предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных клиентов (Home banking), аналогичное по сути системе «клиент - банк» для юридических лиц. Одним из первых на российском рынке такие услуги стал предлагать Автобанк, разработавший и внедривший комплексную систему обслуживания частных лиц через Интернет - «домашний банк».

Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет и предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты. С помощью «домашнего банка» через Интернет в режиме реального времени клиент может⁶⁴:

- покупать и продавать валюту, круглосуточно осуществлять конвертацию валют по льготному курсу; в случае появления резко отрицательных новостей о состоянии на валютном рынке мгновенно прореагировать на изменение ситуации, закрыв, например, имеющиеся счета, и купить иностранную валюту; за несколько секунд перевести купленные доллары или рубли на карточный или любой другой счет; открывать валютные депозиты. Если потребуется разрешение на вывоз валюты за пределы России, с помощью «домашнего банка» можно перевести ее на текущий валютный счет и снять доллары, получив одновременно разрешение на вывоз валюты;

- оплачивать коммунальные услуги: квартплату, счета за телефон, счета за электричество, счета за газ; сохранить платежные документы и квитанции об оплате в электронном виде, в необходимости получить квитанции, заверенные печатью банка;

- осуществлять внутри- и межбанковские переводы: в режиме реального времени переводить средства со своего счета на любой счет физического или юридического лица; переводить средства со своего рублевого счета на рублевый счет любого российского банка; сохранять квитанции по переводу средств как в электронном, так и в бумажном виде; автоматизировать работу по переводу средств; получать квитанции, заверенные печатью банка;

- оплачивать счета операторов пейджинговой связи и провайдеров сотовой связи: заплатить оператору сотовой или пейджинговой связи в режиме реального времени за несколько секунд непосредственно через Интернет;

- открывать депозиты непосредственно через Интернет, в случае необходимости досрочно отзывать средства с депозитов, получать документальное подтверждение об операциях с депозитами;