Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

 

Курсовая работа

 

Студентки 3-го курса заочного отделения, общий поток

факультета экономики  и управления

 

 

 

По дисциплине: Организация деятельности коммерческого банка

 

 

На тему: Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

 

 

 

                                                           Руководитель-консультант

Сухова Ирина Николаевна

                                            

Защищена                                                         Оценка

« »     2012 г.                                  «   »

 

                                                                           «_ »     2012 г.

 

 

 

 

Петрозаводск, 2012 г.

 

Содержание:

Введение…………………………………………………………………..……….3

Глава 1. Организация обслуживания физических и юридических лиц  в банковском секторе

1.1.Услуги коммерческих банков, их сущность и разновидность………….5

1.2.Мировой опыт создания  и продвижения новых банковских  услуг…….9

Глава 2. Организация обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»

2.1.Организационно-правовая форма функционирования банка…………14

2.2. Организация обслуживания физических и юридических лиц………..15

Глава 3. Совершенствование  организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»

3.1.Недостатки в организации  обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»…………………………………………………19

3.2.Пути совершенствования  организации обслуживания физических  и юридических лиц в ОАО  «Сбербанк России»…………………………………20

Заключение……………………………………………………………………….26

Список литературы………………………………………………………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Банковская система является необходимой  составляющей экономики каждой страны, это важнейший проводник государственной  экономической политики во все сферы экономики. И именно благодаря её взаимосвязям со всеми секторами экономики банковская система во все времена имела большое значение.

Важнейшим звеном банковской системы  являются коммерческие банки. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству, банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют (должны осуществлять) комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции. Коммерческий банк, как и любой другой банк, выполняет функции:

• аккумуляции (привлечения) средств в депозиты;
• их размещения (инвестиционная функция);
• расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Коммерческие банки выступают, прежде всего, как специфические кредитные институты, которые, с одной стороны, привлекают временно свободные средства хозяйства; с другой - удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные финансовые потребности предприятий, организаций и населения.

В последние годы, как в нашей  стране, так и в мировой банковской практике, эксперты отмечают наличие  двух, на первый взгляд взаимоисключающих, тенденций: универсализацию и специализацию, банковской деятельности, подчеркивая, что со специализацией банков усиливаются тенденции к универсализации их деятельности. Традиционно занимавшиеся в большей степени тем или иным кругом операций, коммерческие банки вторгаются в смежные сферы деятельности. Следовательно, вид коммерческого банка (универсальный, отраслевой, специального назначения, региональный и т. п.) выделяется наряду с содержанием его операций также степенью развития экономики страны, кредитных отношений, денежного и финансового рынков.

Коммерческие банки выполняют  сейчас различные операции для удовлетворения финансовых потребностей всех типов клиентов от мелкого вкладчика до крупной компании. Крупные учреждения банков России осуществляют для своих клиентов по некоторым оценкам до 100 видов операций и услуг. К ним относятся: ведение депозитных счетов, безналичные переводы средств, прием сбережений, выдача разнообразных ссуд, купля-продажа ценных бумаг, операции по доверенности, хранение ценностей в сейфах и др. Благодаря этому коммерческие банки постоянно и неразрывно связаны практически всеми звеньями воспроизводственного процесса.

Современный этап развития банковского  бизнеса характеризуется значительным увеличением объема банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических и юридических лиц. Для завоевания устойчивых позиций на кредитном рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных кредитных продуктов, эффективной оценки кредитоспособности заемщика, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка, поэтому рассматриваемая тема работы является актуальной в настоящее время.

Предметом исследования данной работы являются виды услуг коммерческих банков, предоставляемых физическим и юридическим  лицам.

Объект исследования – ОАО «Сбербанк России».

Цель работы - проведение анализа  организации обслуживания физических и юридических лиц на примере  ОАО «Сбербанк России».

Исходя из цели исследования, в  работе поставлены для решения следующие  задачи:

1. раскрыть особенности организации обслуживания физических и юридических лиц в банковском секторе;
2. провести анализ организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»;
3. определить недостатки и пути совершенствования организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России».

 
 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Организация обслуживания физических и юридических лиц в банковском секторе

1. Услуги коммерческих банков их сущность и разновидность

Услуга банка - это средство удовлетворения потребности клиентов.  
Предоставление банковских услуг - это основная деятельность любого банка. Для того чтобы получить прибыль, банковское учреждение должно создать свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок и реализовать ее. Иными словами, банковская услуга - это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка специфичен - это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами и ценными бумагами, а также посреднические операции и консультационные услуги финансового характера.

Бесспорным остается то, что не все банковские операции повседневно  присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения (например, выполнение международных  расчетов или трастовые операции), но есть определенный перечень операций, без которых банк не может существовать и нормально функционировать. К ним относятся прием депозитов, осуществление денежных расчетов и платежей, выдача кредитов.

В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и нетрадиционными операциями.

К основным традиционным услугам в  настоящее время по-прежнему относятся  привлечение вкладов и предоставление ссуд. От разницы в процентах по этим услугам банки и получают наибольшую массу прибыли. Однако даже только в рамках этих двух услуг может быть выработано множество самых разнообразных форм банковских продуктов.

Сегодня универсальные банки предлагают широкий ряд продуктов, охватывающий практически все аспекты банковской деятельности и финансовых услуг. В то же время другие банки в целях завоевания и прочного удержания конкурентного преимущества стремятся специализироваться на оказании строго определенных видов услуг.

Основными видами услуг являются те, от которых банк получает наибольшую прибыль. К таким видам услуг относятся:

- депозитные;

- кредитные;

- расчетные.

Депозитные услуги связаны с помещением денежных средств, клиентов в банк во вклады (депозиты). Клиенты помещают свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Депозит (вклад) - это денежная сумма, вверяемая банку для хранения или использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент.

В Российской практике «вклад» и  «депозит» являются словами-синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные.

Вклад (депозит) до востребования - денежные средства, вносимые в банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.

Срочный вклад (депозит) - денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем дольше срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения.

Кредитная услуга является основной для банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. Действительно, в общей сумме активов банка, основной удельный вес составляют кредитные услуги, которые являются основным направлением размещения средств банка. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает большую часть дохода. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными услугами).

Суть кредитных услуг заключается  в предоставлении банком клиенту  денежных средств на условиях возвратности, срочности, платности и на определенные цели. В процессе кредитования используются различные формы кредита. В современных условиях на рынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие.

Итак, кредитные (активные) услуги банка  являются наиболее распространенными и наиболее выгодными услугами, так как банк получает за них реальную плату, то есть процентную ставку, устанавливаемую банком сумму от размера кредита за его использование. Эта плата и является средством формирования прибыли банка, а значит, банковский маркетинг нацелен на кредитные услуги как на услуги, приносящие банку реальную прибыль.

Расчетные услуги, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

К разряду основных банковских услуг  можно также отнести и кассовые услуги. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, но зато по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, но не ведет кассовых операций.

В последнее время банки все  чаще осуществляют нехарактерные для  них операции, тем самым внедряясь  в нетрадиционные для них сферы  финансового предпринимательства, постоянно расширяя круг и повышая качество предоставляемых услуг, а также конкурируя за привлечение новых перспективных клиентов.

К так называемым нетрадиционным банковским услугам относятся:

1. лизинговые услуги;

2. операции с иностранной валютой;

3. консультационные услуги;

4. операции с ценными бумагами;

5. услуги по хранению ценностей;

6. аудиторские услуги;

7. выдача гарантий;

8. трастовые услуги;